Отличить хорошего риэлтора Москвы от плохого, особенно сейчас, когда риэлторов очень много – задача, справиться с которой клиенту, несведущему в тонкостях профессии, весьма нелегко. Конечно, существует «стандартное» руководство, в рамках которого потребителю надо проверить сертификат, «корочки», полученные по итогам обучения, и все такое. Про это говорили и писали уже не одну сотню раз, поэтому я касаться этой темы не стану. Скажу только, что, на мой взгляд, не в «корочках» дело. Вернее, не только в них.
Конечно, в основе мастерства лежат знания. Но настоящий мастер состоит вовсе не только из знаний и, тем более, не из дипломов и сертификатов. Здесь имеется множество нюансов, причем большинство из них относятся скорее к области психологии и владения тонкостями риэлторской работы. Конечно, я не призываю потребителей, озаботившихся проблемой выбора специалиста, которому предстоит поручить решение жилищной задачи, подробно вникать во все эти тонкости. Почему? Да потому, что вникнуть без наличия собственной практики все равно не получится. Если же исходить из того, что эта практика уже есть – клиенту не нужен специалист, поскольку он уже стал «сам себе риэлтором».
Что же тогда делать? Где те критерии, на основе которых может быть совершен выбор?
Не стану утверждать, что мои соображения на этот счет носят характер «абсолютной истины», но все же считаю, что опыт, приобретенный за почти 20-летний период практической работы на рынке недвижимости, позволяет мне судить о том, какими качествами, знаниями и навыками должен обладать тот, кто называет себя риэлтором. Понятно, что в рамках данной статьи я не смогу рассказать все о работе риэлтора. Да это и не нужно. А я постараюсь из своего опыта выделить те характеристики, оценка которых доступна потребителям и может сослужить им добрую службу уже в начале общения…
Нужны ли нам американские рецепты?
Итак, начнем с того, что бросается в глаза при первом же разговоре. А именно – с формы взаимодействия. Как ведет себя риэлтор? Всеми доступными способами демонстрируя собственную «крутость», пугает рассказами о «немыслимых трудностях» совершения операций с недвижимостью? А может быть, уже с третьей фразы начинает повествование о том, что «мы самая лучшая компания» да к тому же «обслужим вас дешевле всех»? Или, возможно, сразу берет «быка за рога», заявляя что-то вроде «здесь вам надо расписаться на договоре, после чего я сообщу, что необходимо сделать дальше»?
Разумеется, рассмотренные случаи носят вполне определенный карикатурный характер. И на практике в чистом виде встречаются нечасто. Однако то, что происходит в большинстве случаев при первой встрече с клиентом, реально отстоит от этого не так уж и далеко…
Что обычно делают риэлторы Москвы?
Правильно, выясняют, что у клиента есть и что ему нужно. А дальше что? Тоже верно, быстренько прикидывают реалистичность будущей сделки с точки зрения предъявленного клиентом запроса. И если все в порядке, приступают к «продаже» собственных услуг. В смысле, к заключению договора.
Нельзя сказать, что в описанном алгоритме что-то неверно. Отнюдь, все верно, именно так и учат книги, посвященные «секретам мастерства» продаж. Вот только книги эти, преимущественно, американских авторов. Или тех, кто снял с них кальку.
Вполне возможно, что подобные рецепты годятся для американцев, мне это неизвестно. Однако в российских условиях эти методы работают в лучшем случае «через раз». Почему? Да потому, что мы другие…
В чем наше отличие?
Особенность массового российского потребителя заключается в том, что он сочетает в себе несочетаемое, являясь одновременно замкнутым и «открытым нараспашку». Иными словами, он изо всех сил, находясь под влиянием общественного мнения о мерзостной сущности риэлторов, старается соблюдать осторожность, однако при этом жаждет найти не только поддержку специалиста, но и человеческое участие. Ведь не секрет, что большинство операций на рынке жилья совершается потребителями не «само по себе», а под влиянием каких-либо существенных жизненных обстоятельств.
Именно поэтому для значительной части российских потребителей риэлторских услуг, относящихся к массовому сегменту, американская модель взаимодействия не приемлема в принципе: она для них слишком «холодна» и безлична.
Что можно предложить взамен?
Та модель, которую я считаю правильной, во многом является антагонистом заокеанского подхода, однако на практике раз за разом демонстрирует высокую эффективность. Ее суть заключается в том, что первый контакт в принципе не преследует задачи продажи потенциальному клиенту чего-либо, так как единственной целью контакта является сам контакт, призванный завоевать доверие. А получение такого результата невозможно без временного абстрагирования риэлтора от собственной коммерческой задачи и сосредоточения на одном-единственном устремлении: стать «другом клиента на рынке недвижимости». Причем достижение этой «дружеской» цели предъявляет высокие требования не только к сути, но и форме взаимодействия.
Однако о сути дела также не стоит забывать. И именно ее и следует рассматривать, уходя в беседе от безликих «услуг по покупке, продаже, обмену» к тому, какая реальная клиентская задача подлежит разрешению, и обсуждая с клиентом пути решения именно этой реальной задачи.
Посмотрим на примере
Яркий пример, иллюстрирующий вышесказанное, имел место в практике нашей компании несколько месяцев назад. Ситуация была вполне банальна: клиенты – молодая семейная пара, обратились с просьбой разменять трехкомнатную квартиру на две «однушки» в том же районе.
«Ну, и что тут такого?» — скажет большинство риэлторов Москвы – «Оцениваем «трешку», прикидываем по ценам на «однушки», заключаем договор и вперед»!
Однако в данном случае все было не так просто. Замечу, «просто», на мой взгляд, не бывает почти никогда, так как за любой операцией с недвижимостью стоят живые люди.
Причина разъезда оказалась вполне банальна – пресловутая «нестыковка характеров» зятя и тещи. А принадлежала трехкомнатная квартира как раз теще. И чтобы «вписаться» в бюджет проекта, необходимо было чем-то поступиться – ведь известно, что разменять «трешку» на две «однушки» в том же районе и в домах того же класса без доплаты практически невозможно, так как их совокупная стоимость выше.
Мама клиентки, соглашаясь на размен, категорически не была готова ни на какие подвижки по метражу или расположению своего будущего жилья. Дескать, «я свое в коммуналках пожила, теперь ваша очередь». Соответственно, «двигаться» было необходимо нашим клиентам. Правда, ни о какой коммуналке речь в данном случае не шла: квартира вполне могла быть разменяна на две однокомнатные. Но, с учетом ультиматума тещи – либо наши клиенты должны были сменить район, либо согласиться на квартиру поменьше и потеснее.
Что в такой ситуации делает обычный риэлтор? Известно, что: приступает к «упрессовке», демонстрируя цифры и с их помощью объясняя, что требования надо изменить. Что чувствует в этот момент клиент? Что его жизнь, такая важная для него самого, никого не интересует. А уж каково ему будет жить в этой маленькой и неудобной квартире – не интересует вдвойне.
А мастер что должен делать? На мой взгляд, он ни в коем случае не должен упускать из фокуса своего внимания главное – зачем должен быть осуществлен проект, какая реальная задача подлежит разрешению. И для того, чтобы понять эту задачу, он обязан проявить максимальную внимательность при выяснении клиентского запроса.
В нашем случае для того, чтобы понять, каков же реальный запрос, необходимо было выяснить дополнительные сведения. И важная информация всплыла очень быстро: дочь клиентов училась в хорошей английской школе, расположенной рядом с домом. И переводить ее в другую школу клиентам очень не хотелось.
Какой из этого можно было сделать вывод?
На мой взгляд, он вполне очевиден: реальной задачей являлся не разъезд, а прекращение семейных неурядиц без необходимости переводить ребенка в другую школу или возить его ежедневно на занятия издалека. Согласитесь, эта задача весьма отличается от того, что подавляющее большинство риэлторов привычно формулирует как казенно-безликое «разбить трешку на две однушки».
И вот еще что хочу отметить: сами наши клиенты в момент обращения за риэлторскими услугами столь внятно себе эту задачу не представляли. И не то, что сформулировать – четко осознать ее не могли. Это вовсе не свидетельствует об их ограниченности – просто многим потребителям для осознания реальной задачи нужна профессиональная помощь.
В той истории, которую я повествую, эта помощь была оказана. И клиенты, четко осознав задачу, рассматривали возможные альтернативы через ее призму.
А альтернативы были.
Можно было, например, вообще отказаться от идеи размена, раз получить желаемое невозможно. Или изыскать деньги для доплаты. Или – согласиться на другой район и пожертвовать интересами дочери, которую при этом пришлось бы перевести в другую школу, так как возить ее было некому. Или – во имя стремления к достижению главной цели без утраты возможности оставить дочку в той же школе поступиться физическими параметрами будущей квартиры.
Собственно, именно последний вариант в итоге и выбрали заказчики. В основе их выбора лежала осознанность. Поэтому наша клиентка, как нормальная мать, ради интересов своего ребенка приняла решение переехать в квартиру с семиметровой кухней при том, что изначально кухню меньше 9 метров не готова была рассматривать в принципе.
Интересно, много ли найдется хозяек, которые бы без колебаний приняли такое решение, не осознавая, что оно продиктовано заботой о собственном ребенке? Гарантирую, ни одной. И именно поэтому «стандартный» риэлторский метод «упрессовки» обычно доставляет клиентам столько нервотрепки. Ведь в рамках задачи «разбить трешку на две однушки», которую обычно решает риэлтор, работе со всеми теми нюансами, которые я рассмотрела выше, просто нет места.
Чем закончилась эта история?
Сделка была сделана, клиенты переехали в новые квартиры. В семье воцарился долгожданный мир и покой, все перестали жить «как на иголках» в ожидании очередного скандала. Дочка продолжает учиться в той же школе. А отец семейства поставил себе задачу – поскорее заработать на то, чтобы переехать в квартиру побольше. Естественно, в том же районе. И я практически не сомневаюсь, что когда они соберут необходимую сумму, решать задачу своего переселения они доверят нам. Как минимум – потому, что мы помогли им понять действительную задачу и оценить возможные пути ее решения. Собственно, в той благодарности, которую они нам написали, на этом был сделан особый акцент: «спасибо, что помогли нам понять реальное положение вещей». То самое положение, которому риэлтор, поставивший перед собой задачу «разбить трешку на две однушки», попросту не уделяет внимания…
Не позволяйте себя «дожимать»
Возвращаясь к рассматриваемой модели взаимодействия, хочу отметить еще один важный момент, который на самом деле – вовсе не момент, а строгое правило: риэлтор должен быть готов «отпустить» потребителя после первого контакта. На практике же это правило регулярно нарушается, поскольку риэлтор стремится всеми силами «дожать» до заключения договора. А это во многих случаях вызывает не только сопротивление клиента, но и полный отказ от дальнейшего сотрудничества.
По моему глубокому убеждению, клиента не надо «дожимать». Если в результате первичного взаимодействия он проникнется ощущением, что риэлтор – его друг и он действительно нуждается в профессиональной помощи, — он в большинстве случаев никуда не уйдет. Если же подобного ощущения у клиента не возникнет – «дожатие» приведет в лучшем случае к жесткому и нервному торгу по размеру комиссионного вознаграждения, а в худшем варианте – лишь стимулирует раздражение и агрессию потребителя.
Поэтому, если клиенту по итогам первого контакта требуется небольшая передышка, чтобы «переварить» итоги беседы – риэлтор должен ему эту передышку дать. Разумеется, четко согласовав при этом время и форму продолжения общения.
Что добавить к вышесказанному?
Конечно, хочется сказать еще о многом, но тогда, боюсь, мое повествование придется издавать в книжном формате.
Однако главное, на мой взгляд, сказано: настоящий мастер зарабатывает, не оказывая безликие «услуги», а действительно помогая клиентам в решении их задач. И никогда не выпускает эти задачи из фокуса своего внимания. А также — никогда не приносит эти задачи в жертву своему удобству или дополнительному заработку. Именно этим он и отличается от многочисленной армии «агентов по недвижимости», мыслящих исключительно категориями «разбить трешку на две однушки» и «получить свою комиссию».
И последнее.
Понимаю, что это прозвучит пафосно, но все же скажу, поскольку, на мой взгляд, это очень важно. Чтобы быть в нашем деле настоящим мастером, необходимо еще одно важное условие: надо любить людей и искренне стремиться им помочь. И еще — надо любить свою профессию. Конечно, слово «риэлтор» сильно испоганено многочисленными «специалистами», только называющих себя риэлторами, а на самом деле видящими в своих клиентах исключительно «денежные мешки» и источник заработка. Увы, это данность сегодняшнего дня. И тем не менее…
Я свою профессию очень люблю и, как мне кажется, клиенты и коллеги это чувствуют. Во многих случаях после завершения обслуживания деловые контакты перерастают в дружеские. И клиенты не только возвращаются снова, но и приводят своих друзей, за что я им от души благодарна. Да, мне нравится помогать людям, нравится доставлять им радость своей работой. Думаю, поэтому все и получается, как надо. Ведь лучше всего удается то, что мы делаем с любовью!
