И так, все ли риэлторы одинаково полезны?

Надо еще оговорить вот какой момент.

«А как же компенсация добросовестному покупателю от государства?», — скажете вы?

Так что же делать?

Ну что ж, пойдем к риэлтору?

Бумага! И только бумага!

Так что правильный риэлтор, он такой:

• Работает в связке с юристом ПО КАЖДОЙ СДЕЛКЕ или имеет юридическое образование
• Заключает договор на оказание услуг
• В договоре явно прописывает, что он проводит юридическую экспертизу права собственности на квартиру
• По результатам экспертизы письменно информирует о том, что юридическая экспертиза была проведена, что в рамках неё были выявлены определенные факты
• ОЧЕВИДНО и ОДНОЗНАЧНО пишет в своём заключении, что по результатам экспертизы можно или нельзя покупать квартиру, или можно покупать, но с проведением таких-то мероприятий.

Сообщение Возвращенцам в Россию посвящается… появились сначала на .

Миф 1. Репутация

Частный маклер получает своих клиентов по рекомендациям, от этого зависит его «хлеб», поэтому свою работу он делает лучше, чем компания.

Агентство недвижимости дорожит своей репутацией, поэтому всегда будет работать очень хорошо. Ведь они в бренд вложили столько денег, зачем им его «зарывать» плохой работой.

Миф 2. Стоимость услуг

Частный маклер берёт за свою работу меньше, так как ему не нужно содержать офис и «прочие атрибуты» компании.

Ценообразование — это всегда одно из конкурентных преимуществ, которое чаще всего отражает наполнение услуги полезными для клиента сервисами. Но именно «чаще», потому что сервисы эти иногда бывают излишними и бесполезными.

Миф 3. Сервис

Услуга агентства недвижимости, в отличие от услуги частного маклера, более технологична, наполнена сервисами и подлежит более серьезному контролю.

Что касается сервисов и технологий, то о них нужно спрашивать отдельно. Не только у клиентов, но и у риэлторов совершенно различные представления о том, что такое риэлторская услуга и какими сервисами она должна быть наполнена.

Миф 4. Безопасность

Мой риэлтор или моя компания работают уже кучу лет, поэтому, конечно же, они умеют проверять квартиры и обеспечивать безопасность сделки при продаже.

Если всё мифы, то как же в итоге выбирать???

Но вы ведь не будете делать свой выбор исключительно на отзывах! Хорошая репутация — это важно, но не нужно забывать и про технические параметры.

• Есть ли в штате компании юрист?
• Частный маклер работает один или с юристом?
• Будет ли помощь юриста стоить отдельных денег?
• А есть ли ипотечный брокер?
• Как компания/частный маклер подтвердят проверку квартиры: на словах или письменно?
• А заключается ли договор при продаже квартиры?
• Есть ли служба контроля качества или подобная ей структура?
• Как контролируется работа агента: он один работает или над ним есть руководитель, который обязательно принимает участие в сделке?
• А при продаже квартиры делается профессиональная съемка?

Сообщение Агентство или частный маклер? появились сначала на .

Сообщение Как отличить хорошего риэлтора от плохого при покупке квартиры появились сначала на .

Цикл статей: «Вся правда о риэлторах»

Основное отличие покупки с использованием ипотеки в том, что какую-то часть денег за покупателя платит банк. И если банк откажется внести необходимую сумму, покупателю просто нечем будет расплатиться. Соответственно, на сделку надо приходить, заручившись согласием банка выдать те самые недостающие средства на приобретение той самой конкретной квартиры. Мысль очевидная и, что называется, «ежу понятная». А вот дальше…

Дальше следует не всегда понятное для человека, далекого от ипотечного рынка. Однако, предполагается, что это самое «непонятное» вполне понятно риэлтору, который, собственно, и берется все сделать за соответствующее вознаграждение. Увы, риэлторы не всегда оказываются столь сведущими. И зачастую в основе катастрофических последствий, когда человек не только теряет квартиру, но еще и десятилетиями отдает долги, лежит банальный риэлторский непрофессионализм.

Из истории вопроса

До кризиса, пока ипотечный рынок активно рос и развивался, риэлторские компании, готовые обеспечивать своим клиентам покупки квартир в кредит, старались не просто держать «руку на пульсе» правил работы с ипотекой, но и повышать собственный профессионализм в этом вопросе. Ведущие агентства недвижимости организовывали в своих структурах специализированные ипотечные службы, сотрудники которых обладали высокой квалификацией, позволяющей профессионально работать с вопросами покупки жилья в кредит.

Все изменилось в связи с наступившим кризисом. Фактическая «смерть» ипотеки привела к тому, что почти все ипотечные службы в риэлторских компаниях попали под сокращение, а их сотрудники пополнили рынок труда.

Сегодня рынок ипотечного кредитования «реанимируется» довольно быстрыми темпами. Однако многие ипотечные брокеры докризисных времен, будучи уволенными в «тощие времена», сменили профессию. Соответственно, профессионалов-ипотечников в рядах агентств недвижимости ныне осталось мало…

Незнание не освобождает…

Расскажу историю, которую мне поведал один из покупателей, заинтересованных в покупке по ипотеке квартиры, выставленной в продажу нашей компанией.

Некоторое время назад он с помощью «частного риэлтора» (который, как оказалось в дальнейшем, с ипотечной покупкой имел дело впервые) подобрал себе подходящий объект. Ну и, в соответствии с указаниями своего агента, внес продавцу предоплату.

А дальше юристы банка эту квартиру «зарубили», усмотрев в ее правовой истории «грязь». Покупатель, конечно, расстроился. Но оказалось, что поводов для расстройства у него куда больше, чем он было решил: фирма, представляющая интересы продавца, отказалась возвратить предоплату.

«Но ведь покупка должна была состояться с использованием кредита, и это указано в нашем договоре», – горячился несостоявшийся покупатель на встрече с менеджерами риэлторской компании.

«Да, такой пункт в договоре присутствует, – согласился с ним директор агентства, – однако ни слова о том, что в случае вашего отказа от покупки, вне зависимости от причин, предоплата должна быть возвращена, в договоре нет. А раз так, то мы, как и прежде, готовы провести сделку. А то, что вы не готовы купить, – ваши проблемы».

На этом история и закончилась: покупатель предоплату свою потерял. Да, а что же риэлтор, который должен был защищать интересы бедолаги? Увы, как только он узнал об этой ситуации, его телефон стал отвечать: «Абонент временно недоступен»…

Впрочем, если бы риэлтор и попытался «отбить» аванс, скорее всего, у него бы ничего не получилось, поскольку об этом надо было подумать заранее, прописав подобные ситуации в договоре еще при внесении предоплаты.

А он, не имея опыта ипотечных сделок, банально не учел необходимости включения в договор соответствующих пунктов. А может, и подумал об этом, но понадеялся на авось, кто знает…

Проблема выбора

Совет не экономить на поддержке ипотечного брокера вполне традиционен. Однако, чтобы оплата брокерских услуг не оказалась пустыми расходами, «выброшенным в трубу», брокера тоже надо выбрать правильно. И договор с ним заключать правильный.

Конечно, четких критериев отличия «хорошего» брокера от «плохого» не существует. Поэтому, сказанное ниже – это скорее мнение, основанное на собственном практическом опыте работы с ипотекой.

Во-первых, хороший ипотечный брокер уже на этапе первичной консультации выясняет не только финансовые возможности заемщика, но и то, каков потенциально интересный для приобретения объект недвижимости. И не просто выясняет, а «осуществляет ориентировку» клиента в его параметрах и стоимости, которые реально существуют на рынке. А на основе этого определяет величину разрыва между «хочу» и «могу».

Поэтому хороший брокер либо должен сам владеть актуальной информацией по текущим ценам квартир и хорошо разбираться в конъюнктуре рынка, либо привлекать к участию в первичных переговорах опытного риэлтора, который может предоставить необходимые сведения. Ведь для заемщика получение кредита является вовсе не самостоятельной целью, а лишь средством решения жилищного вопроса.

Второе отличие хорошего ипотечного брокера от «так себе» – умение правильно выполнить предварительный андеррайтинг потенциального заемщика и основанную на его результатах оценку перспектив получения кредита. А затем, исходя из персональных данных клиента, провести вдумчивую работу по выбору оптимально выгодного и удобного продукта.

За андеррайтингом следует этап составления заявки на кредит и подготовки информации о клиенте как о потенциальном заемщике. Не секрет, что в практике имеют место случаи, когда клиенты для получения кредитов, мягко говоря, несколько искажают информацию. Так вот, если брокер поддержит вас в этом начинании или, пуще того, сам подаст такую идею, держитесь от него подальше. И дело тут не только в профессиональной честности или, если угодно, «брокерской морали», хотя и она, по моему мнению, является наиважнейшим требованием к брокеру. Просто выявленное службой безопасности банка искажение данных может привести к тому, что заемщик не сможет получить ипотечный кредит ни в одном банке – не только сейчас, но и никогда в будущем. Банки обмениваются информацией о подобных случаях между собой, и ипотечный брокер не знать этого не может. Так что, предлагая «маленько отступить от правды», он больше заботится о том, чтобы вы не передумали стать заемщиком и не лишили его комиссионных. А «такой хоккей нам не нужен».

Напарник риэлтора

Работа ипотечного брокера не подменяет собой риэлторскую, они должны работать в паре, не дублируя друг друга: риэлтор работает с решением жилищной задачи, брокер – с инструментом финансирования, посредством которого эта жилищная задача будет решаться.

Клиент вправе рассчитывать на то, что он будет максимально «разгружен» от непосредственного общения с банком, а также со страховой и оценочной компаниями.

Брокер же должен постоянно контролировать ход ипотечной сделки на этапе одобрения клиента как заемщика, на этапе одобрения объекта, на этапе подготовки к подписанию кредитного договора и договора купли-продажи за счет кредитных средств, а также в ходе самого подписания. Выбором страховой и оценочной компании, наиболее выгодной для клиента, из числа допускаемых банком, тоже должен заниматься брокер. И на нем же лежит обязанность контроля за получением отчета об оценке предмета ипотеки.

Ипотечный брокер просто обязан знать специальные требования банков, предъявляемые к заемщикам и объектам, чтобы учитывать их заранее. А вероятность отказа банка в выдаче кредита для приобретения конкретной квартиры в обязательном порядке должна быть учтена в договоре, который заключается при внесении предоплаты. Именно этот момент позволит клиенту «в случае чего» в обязательном порядке вернуть внесенный аванс.

В его же обязанности входит вся техническая часть по сопровождению сделки. Это получение всех проектов договоров, которые будут подписываться в процессе ипотечной сделки, проверка правильности их составления и ознакомление с этими проектами своего клиента, а если надо, то и второй стороны сделки. Брокер, как и риэлтор, должен сделать все для того, чтобы ипотечная сделка обошлась без нервотрепки для ее участников.

По-хорошему, сопровождать своего клиента ипотечный брокер должен не до момента завершения сделки, а до полной выплаты ипотеки. В частности, информировать его об улучшении банковских продуктов. И если по его расчетам это будет выгодно для заемщика, предложить клиенту провести рефинансирование ипотечного кредита.

После сделки…

Конечно, предугадать заранее, будет ли ваш ипотечный брокер выполнять все перечисленное и насколько он будет добросовестен, – задача из серии нерешаемых. Однако подготовить «пути отступления» всегда возможно. Надо лишь вдумчиво и тщательно подходить к составлению договора на оказание услуг с самим ипотечным брокером.

Каким бы ни казалось мелким и занудным перечисление всех действий и обязательств, их надо перечислять. И никакие аргументы со стороны риэлторской фирмы типа «у нас так не положено» или «это стандартная форма договора» не должны сбивать вас с толку.

Договор – это индивидуальная договоренность двух равноправных сторон: компании и клиента. А значит, в нем может быть письменно зафиксировано все, о чем договорились эти равноправные стороны.

И традиционно: если представители компании обещают что-то сделать, но отказываются включить это в договор, поищите другого ипотечного брокера. Их сейчас стало гораздо меньше, чем до кризиса. Но они есть…

Автор: Олег Самойлов. «РЕЛАЙТ-Недвижимость»

Сообщение Взять ипотеку и не разориться: как правильно выбрать помощника появились сначала на .

Если же опираться в ответе на практику работы компании «РЕЛАЙТ-Недвижимость», отмечу, что сегодня мы, насколько мне известно, являемся единственным агентством недвижимости в Москве, которое готово корректировать размер оплаты своих услуг с учетом качества выполненных работ и сервисной составляющей процесса обслуживания.

Как это выглядит на практике? С целью определения уровня качества в «РЕЛАЙТ» действует «Стандарт оказания риэлторских услуг». Это документ, описывающий принципы, которыми мы руководствуемся, обслуживая наших клиентов. Таким образом, любой человек, может заблаговременно оценить, насколько наши стандарты качества соответствуют его представлениям о риэлторской услуге.

Чтобы защитить клиента от «некачественной» услуги, в «Стандарте» документально зафиксирована возможность частичного возврата суммы нашего комиссионного вознаграждения, если качество услуг, а также их содержание, не будет соответствовать «Стандарту». При этом объем компенсации может доходить до 50% от нашего комиссионного вознаграждения.

Почему «возвращается» не сто процентов, а пятьдесят? По нашему мнению, услуги, оказываемые агентством недвижимости, в общем виде состоят из двух элементов. Первый элемент – фактическая работа риэлтора, направленная на достижение результата, указанного в договоре на оказание услуг. Если результат не получен, то ни о какой оплате проведенной работы не может быть речи.

Второй элемент – это сервис, который обеспечивается потребителю в ходе оказания услуги. На наш взгляд, сегодня уровень сервиса для потребителя является очень важной солставляющей услуги. Ведь времена, когда допустимо было «обслуживать» клиента по классическому советскому принципу «Вас много, а я одна», давно прошли. И если уровень сервиса на самом деле существенно отличается от обещаний, то клиент имеет полное право требовать адекватной компенсации.

По мнению «РЕЛАЙТ», значимость обоих элементов риэлторской услуги примерно равнозначна: никому не интересен сервис, не приводящий к необходимому результату, но и достижение результата в условиях безобразного сервиса едва ли является привлекательным. Поэтому до половины стоимости наших услуг мы относим на счет сервиса и именно из этой «половины» готовы осуществлять возмещения при нарушениях качества обслуживания наших клиентов.

Сообщение Как размер оплаты риэлторских услуг соотносится с набором и качеством услуг? появились сначала на .

Цикл статей: «Вся правда о риэлторах»

Как известно, внесение аванса и даже «выход на сделку» – это еще не сделка. Впрочем, это известно риэлторам, но вовсе не обязательно – их клиентам. У клиента другая профессия, и он разбирается в совершенно других вещах. Собственно, для того чтобы избавить себя от необходимости «разбираться», он и обращается за риэлторской помощью. Поэтому в том, что касается хитросплетений покупки и продажи недвижимости (и уж тем более одновременной покупки и продажи нескольких квартир), покупатель или продавец, поручивший себя заботам риэлтора, вроде бы имеет полное право быть по-детски наивным.

Собираясь в одной точке и в одно время, покупатели и продавцы нередко мысленно уже считают дело сделанным. Однако зачастую бывает так, что через пару часов все расходятся, потратив много нервов, но так и не подписав заветный договор купли-продажи.

Почему так бывает? Что может помешать в последний момент?

«Лебедь, рак и щука»

Наиболее распространенная причина – отсутствие предварительных согласований сторонами всех нюансов сделки. Ведь это только на первый взгляд кажется, что сам процесс оформления купли-продажи крайне примитивен: подписали договор – положили деньги в ячейку – сдали договоры на регистрацию.

На самом деле каждое действие состоит из множества мелких, но крайне важных. На каком основании и в какие сроки получат доступ к заветной ячейке продавцы? У кого будет весь месяц, что идет регистрация, храниться ключ от этой самой ячейки? Когда продавец передаст покупателю расписку, что деньги он получил? В конце концов, какие условия освобождения квартиры будут указаны в договоре? Все это не просто «мелочи», а важные и очень серьезные договоренности, цена которым, без преувеличения, стоимость квартиры и судьба сделки.

Например, потерян ключ от ячейки: пока будут делать новый, срок доступа продавца может закончиться. И уже тогда от доброй воли покупателя будет зависеть, отдать эти деньги или нет. А договор купли-продажи подписан и зарегистрирован. Вот и остался продавец без денег и без квартиры! Обратная ситуация: в регистрации договора, который является «верхним» в альтернативной «цепочке», отказали, а продавец «нижней» квартиры, продажа которой зарегистрирована, деньги из ячейки забрал. В этом случае покупатель остается и без квартиры, и без денег.

Конечно, на практике от этих, и не только этих, опасностей существуют давно разработанные «противоядия». И риэлторы, защищая интересы своих клиентов, должны их использовать. Так что прямая обязанность риэлторов обеих (или всех, так как их может быть намного больше двух) сторон сделки – договориться о такой системе «сдержек и противовесов», когда и продавец, и покупатель будут застрахованы от случайностей. Понятно, что все это предварительно оговаривается и согласовывается. Но бывает и так, что оба риэлтора оставляют все на потом, «вот на сделке все соберемся и решим». Результатом этих «решений» в спешке и нервозности запросто может стать отсутствие договоренности по тому или иному вопросу и, как следствие, отказ от сделки.

Кстати говоря, если оба риэлтора – банальные разгильдяи, это еще не так страшно. Конечно, покупатель и продавец потеряли время. Однако гораздо хуже, когда один из риэлторов хладнокровно и расчетливо пользуется непрофессионализмом своего коллеги, «отжимая» наиболее выгодные условия для своего клиента. Конечно, он защищает интересы своего доверителя – и правильно делает. Но вот второй стороне при этом не позавидуешь.

Когда сдают нервы…

Сделка – мероприятие нервное. Причины понятны: на кону стоит большая (нередко самая большая) материальная ценность – квартира. А потому еще одна задача риэлтора – помочь своему клиенту не нервничать и адекватно воспринимать происходящее. Необходимое условие для этого – заранее объяснить человеку, «что, как и почему». Это даже не из области психологии, это из области здравого смысла.

Нередко риэлторы-то между собой договариваются заранее и все нюансы прорабатывают, причем и интересы своих клиентов отстаивают как положено. Причем достижение таких договоренностей – нормальная практика для риэлторов. Но потребители о том, какова эта практика, знать «сами по себе» не обязаны. Чтобы они об этом узнали, риэлтор должен практику разъяснить. Причем сделать это ДО сделки.

Вспоминается одна недавняя история. Все риэлторы давно привыкли, что расчеты по сделкам проводятся через банковские ячейки. И когда одновременно продается и покупается несколько квартир, условием доступа к деньгам обычно является наступивший факт государственной регистрации договоров купли-продажи по всем квартирам, участвующим в «цепочке». К этому риэлторы тоже привыкли настолько, что кое-кто из них стал считать, что все клиенты об этом знают.

В числе участников сделки, о которой идет речь, оказался продавец, который (вернее, которая) об этом не знал. А ее риэлтор этому вопросу внимания не уделил. И вот дама-продавец, придя в банк и увидев, что деньги могут быть получены только при условии регистрации еще каких-то квартир, почти в прямом смысле этого слова встала на дыбы. Причем любопытно, что такая реакция клиентки стала для ее риэлтора полной неожиданностью, а его аргументы, которыми он пытался успокоить клиентку, заключались в повторении фразы «так все сделки делаются». Естественно, от такой аргументации и от отсутствия предварительной информации дама, и без того уже находящаяся на взводе, лишь все больше укреплялась в уверенности, что собравшиеся на сделку преследуют одну-единственную цель – отобрать ее квартиру.

В итоге сделку после двух часов ну очень нервных переговоров все же удалось спасти. Правда, для этого к работе с клиенткой пришлось подключиться и нам, и еще одним коллегам, участвовавшим в сделке. Показательно, что, когда все это завершилось и измученная тревогой женщина получила свои деньги, мы услышали от нее простую фразу: «Вы извините меня, но мне и правда было очень страшно: я квартиру впервые в жизни продаю. Если бы мой агент все мне заранее нормально объяснил, я бы к этому заранее подготовилась и не впала бы в истерику». И на мой взгляд, она права: ведь сделать так, чтобы клиент в связи со сделкой не испытывал экстремальных нервных перегрузок, – непосредственная задача риэлтора. Собственно, в том числе как раз за это он получает свое вознаграждение.

Регистрация – один из этапов сделки

Даже когда «встреча в верхах» прошла благополучно, все условия определены, деньги лежат в ячейке и договор купли-продажи подписан, то и это не означает, что сделка свершилась. Ведь договор без государственной регистрации считается недействительным, и перехода права собственности не происходит.

А отказать в государственной регистрации могут по многим причинам. Это и неправильно оформленные документы, и отсутствие в общем пакете той или иной бумажки или ошибки, допущенные при составлении этой бумажки, и просроченные удостоверения личности или справки. Есть и другие поводы, например, арест или запрет, наложенный на операции с квартирой. Но нет таких причин, которые риэлторы не могли бы заранее определить. Просто для этого надо поразбираться…

Впрочем, все это еще полбеды. В конце концов, необходимые справки можно донести, и договор несколько позже, но зарегистрируют. Гораздо хуже, когда сделка не может быть одобрена государством в принципе. Чего, к примеру, стоит известная мне самонадеянность «специалиста по недвижимости», который, подобрав для своего клиента – ипотечного покупателя квартиру с неузаконенной перепланировкой, был до глубины души удивлен тем, что банк отказался кредитовать ее приобретение! Соответственно, планировавшаяся сделка в этой связи немедленно перешла из разряда почти подготовленных в категорию развалившихся, а ее участники приобрели на закуску увлекательное развлечение под названием «верните предоплату – не вернем»!

Комплекс Наполеона

Как ни странно, но порой причиной развала серьезной сделки с недвижимостью становятся и амбиции одного из риэлторов. Когда во главе угла болезненное самолюбие и непреодоленные комплексы, бывает и смешно, и грустно одновременно.

Недавно мы делали сложную «альтернативу» Москва – Подмосковье, причем в ней участвовала квартира, продаваемая из-под ипотечного залога. В таких случаях так много объективных сложностей, что только слаженная работа всех риэлторов приводит к успеху. Однако одна дама-риэлтор, называвшая себя «эксперт» и работающая под известным брендом, видимо, считала иначе. Ее основной ролью на сделке было издавание громких и полуистерических криков «я тут самая главная, и как я скажу, так и будет». При этом это самое «как я скажу» вообще имело мало отношения к сути сделки и вовсе не учитывало ее специфики. Более того, большинство действий, которые она требовала провести, просто исключали саму возможность совершения сделки!

В результате совместными усилиями с остальными коллегами нам удалось спасти сделку. Но для этого нам пришлось прибегнуть к крайним мерам, поскольку другие способы, увы, показали свою неэффективность: морально «размазать» зарвавшегося «эксперта» и со всей ясностью продемонстрировать его малокомпетентность всем собравшимся. Но очевидно, что все в данный момент зависело даже не от технологии и не от правовой стороны, а от элементарной человеческой невоспитанности и хамства. И если бы мы хоть на минутку дали слабину – наши клиенты не решили бы свои «квартирные вопросы». По крайней мере, в этот раз…

Спасите сделку заранее…

Итак, основной причинной развала сделки является, увы, непрофессионализм риэлторов и нежелание выполнять больший объем работы.

На извечный вопрос «Что делать?» ответить не так-то и просто. И тем не менее…

Попросите у своего риэлтора, чтобы он заранее подробно рассказал вам о том, как будет проходить сделка, и обеспечил вас всеми подготовленными к подписанию документами (проектами договоров купли-продажи, необходимых доверенностей и заявлений, а также банковских соглашений, в которых указаны условия доступа к ячейке; еще неплохо, чтобы риэлтор ознакомил вас с текстами гарантийных писем о порядке передачи документов и ключей, если такие письма планируется использовать на сделке). Внимательно изучите все эти документы. Не бойтесь спрашивать обо всем, что непонятно: вы не обязаны знать риэлторских тонкостей, и разъяснить их вам – прямая обязанность агента. И не только агента: если он не смог ответить на ваши вопросы, не стоит стесняться – необходимо потребовать, чтобы к процессу разъяснения подключился юрист или руководитель.

Если вас что-то не устроило в предложенной процедуре сделки, не откладывайте обсуждение вызвавших нарекания вопросов «на потом». И самое главное, не надейтесь, что это как-нибудь «само собой рассосется» на сделке. Возможно, и «рассосется». Но не факт, что в вашу пользу…

По результатам всех этих обсуждений у вас должна быть сформирована четкая картина того, что и как будет происходить на сделке. Причем картина эта должна быть не общей, а со всеми подробностями. Кстати, отдельное внимание стоит уделить моментам, решение которых предполагается осуществить непосредственно «в процессе». Если такие будут, опять же, необходимо не просто узнать о них заранее, но и выяснить у вашего риэлтора, как он предполагает их решать.

А на самой сделке рекомендую периодически вспоминать о том, что и как, согласно рассказу вашего риэлтора, должно происходить. И если что-то вдруг идет не так, как заявлялось, стоит сказать «стоп» и попросить у агента дополнительных разъяснений. Нервничать при этом не надо: возможно, все в порядке. Но выяснить, почему происходит отклонение от «намеченного курса», нужно обязательно.

Вообще, все эти действия риэлтор, претендующий на звание «профессионал», должен совершать по собственному почину, не дожидаясь, когда клиент его об этом спросит или попросит. Ведь если он мастер, его заинтересованность в том, чтобы по итогам обслуживания вы остались довольны и с благодарностью рекомендовали его своим знакомым, должна быть высока. И весь тот список нехитрых задач, выполнение которых позволит вам как клиенту чувствовать себя на сделке уверенно, – его профессиональная обязанность.

Именно поэтому для меня одним из мерил компетентности риэлтора является то, как проходит сделка. И сотрудникам своим я не устаю повторять: «Мы можем считать работу риэлторов по подготовке к сделке выполненной идеально только в случае…»

«…Когда клиентам в процессе сделки обсуждать нечего, кроме прогноза погоды, так как они отлично знают, что, когда и как происходит или будет происходить», – дружно заканчивают фразу агенты.

Конечно, я вполне осознаю, что со стороны подобная картина может показаться несбыточной мечтой, но к этой мечте риэлтору всегда следует стремиться. Причем не на словах, а на практике. Ведь сделка – самый ответственный этап обслуживания. А о каком качестве обслуживания может идти речь, если клиент после всего пережитого в ходе проведения сделки неделю приходит в себя?

Автор: Олег Самойлов. «РЕЛАЙТ-Недвижимость»

Сообщение Гипс снимают, клиент уезжает: как защитить сделку от срыва появились сначала на .

Цикл статей: «Вся правда о риэлторах»

…Вы долго выбирали и наконец решились. Или решились сразу, почти не раздумывая, полагаясь на громкое имя и посулы рекламного буклета. Хотя, может, слово «решились» здесь совершенно ни при чем, потому что вы пришли целенаправленно, в «крупнейшую и старейшую»…

Видеоверсия этой статьи

Впрочем, не столь важно, какими путями вы пришли в риэлторскую фирму. Главное, что пришли. И еще важнее, что с этого момента могут начаться всяческие чудеса.

Вот он сидит перед вами за столом переговоров, ВАШ РИЭЛТОР. Риэлтор, до этого такой милый, дружелюбный и участливый. Теперь он вдруг превратился в скучающего чиновника, который смотрит «сквозь клиента» и небрежно выдает указания. Паспорт, договор, выписка из домовой книги… И вот вы уже выкладываете все требуемое, внутренне переживая, что какой-нибудь бумаги недостает или она неверно оформлена, и вам укажут на дверь. Примерно так чувствует себя кандидат на вакансию перед грозным взглядом будущего начальника.

А между тем, не он вас, а вы его принимаете на работу. Работу, кстати сказать, оплачиваемую из вашего кармана и весьма щедро. А потому неплохо бы отделить котлеты от мух. Разобраться, какие документы и действия, которые требует от вас риэлтор, действительно необходимы для решения жилищной проблемы, а какие – оправданы лишь желанием риэлтора переложить свои обязанности на ваши плечи или «урвать лишний кусок».

О чем это я?

К сожалению, сложившийся за почти двадцать лет современного рынка недвижимости не слишком привлекательный имидж риэлтора имеет под собой достаточные основания. Безусловно, далеко не все риэлторы заслуживают негативного отношения. Да и настоящие мошенники в среде агентств недвижимости встречаются не столь часто. Тем не менее элементарная лень, жадность, непрофессионализм, увы, явления в риэлторской среде достаточно распространенные.

И именно эти пороки, помноженные на незнание клиентом тонкостей сделок с недвижимостью, зачастую приводят к тому, что деньги потрачены, время потеряно, а жилищная проблема так и осталась нерешенной. И происходит это, как правило, тогда, когда риэлтор видит в клиенте не «заказчика», не «работодателя», а исключительно «денежный мешок», из которого желательно вытрясти побольше.

Как вовремя распознать подобного «специалиста»? Самое простое и надежное – старое доброе «сарафанное радио», которое и по сей день работает лучше любой рекламы. Не стоит обращаться к первому встречному, который называет себя риэлтором или агентством, даже с очень громким названием и обширной рекламой. Надежнее поручить свою самую большую материальную ценность тому, кто уже обслуживал кого-то из ваших друзей и знакомых. И обслужил так, что они готовы дать ему положительную рекомендацию.

А что делать, если таких рекомендаций просто нет? Что ж, тогда придется рискнуть и выбирать самостоятельно, вооружившись теми знаниями, которые можно будет почерпнуть из нашей серии статей.

Договор – от слова «договорились»

Хочу еще раз подчеркнуть: речь не идет о мошеннических или криминальных действиях – это уже из области «криминальной хроники». Да и риэлторские компании просто не потерпят в своих рядах подобных «фокусников». Речь идет об основных способах «честного отъема денег у населения», ситуациях, когда реальная услуга подменяется видимостью услуги и желанием «урвать, ничего не делая».

Последнему, безусловно, надо уметь противостоять, грамотно выстраивая отношения с риэлторской компанией. И здесь первое правило: помнить, что все действия, договоры, цены – предмет осмысленной договоренности двух равноправных сторон: клиента и риэлтора. И аргументы «у нас такие правила» без объяснения смысла этих самых правил не должны вас смущать.

Правило – это то, о чем вы договорились и письменно зафиксировали. Других правил нет. Вернее, может они и есть, но не на уровне законодательства, а внутри данного конкретного агентства. Но вы-то не обязаны слепо подчиняться внутреннему распорядку организации, в которой не работаете!

Приведу простой пример. Вы пришли продавать свою квартиру, и в списке необходимых для сделки документов, который предоставило агентство, обнаружили справки из наркологического и психоневрологического диспансеров. Замечу, что для получения этих документов необходимо лично явиться к доктору. И вот вы отпрашиваетесь с работы, выстаиваете очередь…

А между тем наличие данных справок у продавца объекта недвижимости вовсе не является требованием законодательства. Это лишь требование внутренних правил риэлторской компании. И подчиняться им клиенты совсем не обязаны. Конечно, риэлтор или покупатель могут попросить продавца о такой любезности. И в большинстве случаев продавец не откажется: все-таки сделка – это общее дело. Но это будет добрая воля продавца, предмет договоренности продавца и покупателя или риэлтора, а не обязательное требование.

Автор: Олег Самойлов. «РЕЛАЙТ-Недвижимость»

Сообщение Как клиенту защитить свои права появились сначала на .

Цикл статей: «Вся правда о риэлторах»

Вы выбрали агентство и агента, договорились о цене и внимательно проштудировали все пункты договора на оказание услуг с риэлторской фирмой. Возможно, вам даже удалось изменить несколько пунктов этого договора, и почти наверняка вы договорились о том, что оплату оказанных услуг вы будете производить только при условии достижения необходимого вам результата, что и будет являться показателем выполнения риэлтором его работы. Есть сделка (то есть результат) – есть комиссия, нет сделки – нет комиссии. Все справедливо и вполне радужно для клиента.

И мало кто в этот момент обратит внимание на весьма распространенную формулировку: «обязательства Агентства считаются полностью исполненными в момент подачи договора купли-продажи на государственную регистрацию». А зря…

Потому что подачей договора купли-продажи на государственную регистрацию сделка вовсе не оканчивается. И до вожделенного результата в этот момент еще может быть неблизко…

Технология процесса

Давайте разберемся, что же происходит в момент самой сделки? Продавец и покупатель собираются в одном месте и подписывают договор купли-продажи. Однако перед подписанием покупатель закладывает в банковскую ячейку деньги, которые и заберет себе продавец после того, как покупатель станет новым законным владельцем квартиры (комнаты, дома).

Таким образом, в момент подачи документов на государственную регистрацию покупатель еще не является собственником объекта, а продавец – обладателем вожделенной суммы. Более того, стопроцентной гарантии, что сделка будет зарегистрирована (и соответственно, что покупатель получит квартиру, а продавец – деньги), тоже нет.

Например, в государственной регистрации будет отказано. Такое вполне может случиться. В частности, по причине того, что несколько лет назад квартира являлась предметом судебного разбирательства и на нее в рамках этого разбирательства налагали арест. И неважно, что судебное дело давно закрыто – если владелец в свое время специально не озаботился снятием ареста, он остается в базе данных органов регистрации.

Или другой пример из жизни. Женщина продала свою «двушку» и собиралась после этого покупать «трешку» нашего клиента. В назначенный день мы собрались на сделку, чтобы заложить деньги в банк и подписать договор купли-продажи. Продажа «двушки» к этому моменту уже была зарегистрирована. Соответственно, покупательнице было необходимо извлечь деньги, вырученные от ее продажи, из банковской ячейки, после чего внести их в ячейку для нашего клиента – продавца. Но не тут-то было: взять свои деньги из банка она не смогла, поскольку оказалось, что условием ее доступа к этим деньгам являлся не только факт государственной регистрации сделки, но и выписка из домовой книги, подтверждающая, что она зарегистрирована по новому месту жительства.

Понятно, что без денег она не могла купить квартиру нашего клиента. Причем о том, что эта выписка необходима, она узнала только тогда, когда пришла в банк: риэлторы, которые помогали даме при продаже ее «двушки», на это обстоятельство ее внимание не обратили, а сама она, надеясь на их поддержку, не слишком внимательно читала условия доступа к ячейке…

Войдя в положение, мы согласились подождать. Однако, самое неприятное, что срок, который был отведен для доступа героини нашей истории к банковской ячейке, не учитывал необходимости прописки. Поэтому при стандартной процедуре регистрации (и, соответственно, стандартных сроках этой процедуры) за то время, пока она регистрировалась бы по новому адресу, период ее доступа попросту истекал. А после его окончания получить свои деньги даже при наличии всех документов она бы не смогла, поскольку полную возможность забрать эти деньги получил бы тот, кто приобрел квартиру. Отдавать ли эти деньги их законному владельцу – вопрос его порядочности.

Риэлторы же, которые так славно «помогли» несчастной даме в продаже ее квартиры, в этой ситуации просто самоустранились. В договоре на оказание риэлторских услуг, которые, кстати говоря, клиентка уже оплатила, не оказалось ни слова ни об организации расчетов по сделке, ни о помощи в перепрописке.

Жизнь после сделки

Впрочем, в большинстве случаев таких катаклизмов не происходит. Договор благополучно регистрируется, деньги из ячейки извлекаются, и порой все даже происходит под контролем агента. Но это вовсе не означает, что сделка завершена.

Ведь переход права собственности произошел лишь на бумаге. В квартире могут продолжать жить «старые» хозяева, оттуда может быть еще не вывезена мебель, в выписке из домовой книги могут по-прежнему числиться как бывший владелец, так и трое его родственников… Не так уж редко остаются приличная сумма непогашенной задолженности за свет или телефон, сломанная газовая плита или разбитая сантехника. И все эти «мелочи» отдаляют вселение и обустройство нового владельца квартиры. Зачастую на неопределенный срок.

Известны случаи, когда, например, бывшие собственники не снимались с регистрационного учета полгода и более. Новый хозяин исправно платил за коммунальные услуги с учетом лишних жильцов и довольствовался обещаниями «перепрописаться» в самые короткие сроки. Не обязательно искать в этом злой умысел: просто у людей все время находились какие-то более насущные и важные дела.

В этой ситуации клиенту может и должен помочь риэлтор. Агент, который регулярно сталкивается с подобными обстоятельствами и который прекрасно знает, как можно урегулировать те или иные вопросы в интересах своего клиента.

По моему глубокому убеждению, сделка может считаться завершенной только тогда, когда документы с государственной регистрации получены и переданы участникам сделки, деньги получены, квартира фактически передана новому собственнику, все задолженности оплачены, все оговоренные бытовые условия выполнены, а все ранее в ней проживавшие встали на регистрационный учет по новому месту жительства. Другими словами, когда риэлтору становится действительно нечего делать по данной сделке.

Договор на полноценное обслуживание

Конечно, самый простой и правильный способ гарантировать себе поддержку агента до полного окончания сделки – предусмотреть все это в договоре.

Эту самую фразу «обязательства Агентства считаются полностью исполненными в момент подачи договора купли-продажи на государственную регистрацию» клиенты частенько «проглатывают» без особых возражений, уделяя гораздо большее внимание другим аспектам риэлторских договоров. Наверное, в тот момент, когда договоры заключаются, пункт, регламентирующий момент завершения процесса оказания услуги, кажется таким далеким и несущественным…

Тем не менее будет гораздо спокойнее, если в договоре будет перечислено все, что должны сделать риэлторы после сдачи документов на регистрацию. Это:

— получение правоустанавливающих документов с регистрации и вручение их участникам сделки; — при альтернативных сделках, в которых участвует более одной квартиры, – обеспечение получения соответствующими участниками сделки копий правоустанавливающих документов, необходимых для доступа к банковским ячейкам (если эти копии являются условиями доступа); — при необходимости – обеспечение получения надлежащими участниками сделки соответствующих ключей от банковских ячеек, а также документов (оригиналов или копий), необходимых для получения доступа к банковским ячейкам; — при необходимости – помощь продавцам в аренде банковской ячейки для хранения полученных в результате сделки денег либо помощь в организации перевода денег на банковский счет; — при необходимости – выполнение дополнительных работ, обусловленных спецификой сделки (например, если для проведения сделки было получено разрешение органов опеки и попечительства несовершеннолетних – предоставление копий соответствующих правоустанавливающих документов в эти органы); — при необходимости – помощь продавцам, обязанным юридически освободить проданные квартиры, в постановке на регистрационный учет по новому месту жительства и/или в снятии с регистрационного учета по старому месту жительства; — сопровождение фактической передачи квартиры новому собственнику по акту приема-передачи, контроль передачи новому собственнику ключей от квартиры и расчетных книжек, контроль состояния передаваемой квартиры, контроль задолженностей по оплате коммунальных и иных платежей (телефон, интернет).

Да, сложившаяся практика такова, что риэлтор получает свое вознаграждение не позднее момента сдачи договора купли-продажи на регистрацию. Однако, если все необходимые действия будут документально оформлены, решиться откровенно «манкировать» своими обязанностями агенту будет сложнее…

«В случае чего…»

Есть еще один, и немаловажный, нюанс. Любому клиенту, который в результате сделки приобрел объект недвижимости, важно иметь уверенность, что в случае, если с эти объектом в дальнейшем возникнут какие-либо правовые проблемы, риэлтор, который проверял объект, готовил и проводил сделку, не оставит его с этими проблемами один на один.

На словах, конечно, все риэлторы обещают своим клиентам, что «в случае чего» такая поддержка будет обеспечена. Однако слова, как известно, к делу не пришьешь. Поэтому, на мой взгляд, нормальной практикой риэлторской деятельности должна являться выдача риэлторами своим клиентам письменных гарантий об их юридической защите.

Ну, а насколько далеко будет простираться риэлторская услуга, в рамках которой клиенту выдана такая письменная гарантия, будет зависеть только от самого риэлтора. Вернее, от того, насколько качественно он провел экспертизу квартиры.

Автор: Олег Самойлов. «РЕЛАЙТ-Недвижимость»

Сообщение Договор упреждающего действия: запретите агенту лениться появились сначала на .

Цикл статей «Вся правда о риэлторах»

Если подходить к определению строго, то к улучшениям квартиры относится все, что добавлено к ней владельцем сверх минимально необходимого объема комплектации. Иными словами, раковина и унитаз – часть стандартного оборудования, а вот биде, если только оно не было предусмотрено застройщиком, – это уже улучшение. К разряду улучшений может относиться и входная дверь. Разумеется, не любая: стандартная дверь из непонятно чего, которая обычно устанавливается в новой квартире строителями и которую можно «вынести» вместе с коробкой за два удара, конечно, ни к каким улучшениям не относится. А вот фирменная стальная подходит под это определение вполне.

Кто кому и сколько должен?

Главным критерием, отделяющим улучшение от «принудительного ассортимента», я бы назвал востребованность того или иного дополнительного элемента квартиры среди покупателей. Например, если встроенная кухня нравится новым жильцам и они с удовольствием будут ей пользоваться, то это, безусловно, улучшение. А поскольку доплата, которую попросят за эту кухню продавцы, как правило, существенно меньше стоимости нового гарнитура, то это еще и выгодное улучшение. К тому же не придется тратить время и деньги на выбор, доставку и сборку новой кухни, и вы решите, что сделка явно выгодна.

Другое дело, если единственное, что вы планируете сделать с улучшением, – это вынести его на помойку. Тогда ситуация совершенно иная: это ненужная вещь, и пока ее не вынесут из квартиры, не стоит подписывать акт приема-передачи объекта недвижимости. И, конечно же, ни о каком повышении цены в таком случае и речи быть не может.

Впрочем, ненужная кухня – еще полбеды. Гораздо хуже, когда ненужное улучшение относится к категории неотделимых. На практике отделить, разумеется, можно все. Однако одно дело – выкинуть кухонный гарнитур, и совсем иное – демонтировать, скажем, ванну, облицованную фирменной плиткой, для установки душевой кабины. Во втором случае ущерб, нанесенный квартире, рискует сильно превысить ценность как ванны, так и кабины, вместе взятых.

Так что должна ли стоить квартира с улучшениями дороже или дешевле – большой вопрос. Который должен решаться в каждом отдельном случае.

Поэтому, если цена квартиры сформирована с учетом дополнительных «опций», продавцу необходимо задать себе вопросы: насколько эти факторы реально значимы для покупателя? Не имеют ли они каких-либо изъянов? Нет смысла тешить себя надеждами, которым не суждено будет сбыться. Ведь спрос сегодня явно не ажиотажный…

Конечно, в большинстве случаев покупатель вряд ли откажется от новой современной сантехники, стеклопакетов, да и просто от хорошей мебели. Это и возможность въехать в квартиру сразу (что особенно актуально при альтернативных сделках), и возможность сдать жилье внаем без дополнительных затрат. Это и определенная экономия: доплата за все эти блага, как правило, несколько ниже, чем цена нового оборудования.

Но тут есть и подводные камни, о которых, кстати говоря, далеко не все риэлторы сообщают своим клиентам – как продавцам, так и покупателям.

Как «отбить» ремонт?

Рассмотрим стандартный пример; такие случаи бывают сплошь и рядом. Смотришь квартиру, хозяева которой планируют выставить ее на продажу. В квартире, поскольку в ней жили люди, естественно, накопилась определенная «усталость». И жилье в силу этой «усталости», естественно, нуждается в косметическом ремонте.

Однако нынешние собственники, приведя квартиру в товарный вид, часто рассчитывают выручить от продажи не только рыночную цену своих метров, но и те деньги, которые они затратили на ремонт. А между тем, не будь этой «косметики», вряд ли кто-то вообще захотел бы стать обладателем такого жилья, особенно в условиях высокой конкуренции. Так что затраты на приведение квартиры в порядок – это плата за возможность продажи в принципе, а вовсе не улучшение.

Как ни парадоксально, но шикарный евроремонт с использованием передовой дизайнерской мысли также во многих случаях не подпадает под категорию улучшений. Дело в том, что такие вещи делаются на свой вкус и цвет, на которые, как известно, товарища нет. Поэтому с большой долей вероятности покупатель дорогого жилья (а это люди, как правило, небедные) следы шикарного ремонта продавца немедленно уничтожит. И переделает все по своему вкусу… Вот и получится, что сначала ремонт оплатит продавец, потом – покупатель.

К тому же квартира, отделанная «на любителя», может вообще не привлечь никого. Лично я бы, хоть меня озолоти, не польстился на одну посещенную мной квартиру – с очень дорогой дизайнерской отделкой в стиле ультра-хай-тек и потолками в сине-красной гамме…

Таким образом, перед продажей квартиры не следует делать в ней полномасштабный ремонт, так как его стоимость никогда не окупится в полной мере. Существуют два варианта ремонта, проведение которого уместно:

А) подготовка квартиры к чистовой отделке. В рамках этого производится ремонт «инженерки», выравнивание стен, полов и потолков и замена (если необходимо) дверных и оконных блоков. Подготовленная таким образом квартира удовлетворит любого покупателя, так как ему не придется вначале уничтожать все, что было сделано до него, а затем ремонтировать «под себя»; Б) выполнение «косметики» – вариант быстрого и дешевого приведения квартиры, выставляемой на продажу, в более привлекательный вид.

Увы, риэлторы частенько не утруждают себя разъяснением продавцам, что должно и что не должно входить в предпродажную подготовку квартиры. Поэтому многие продавцы, пребывая по этому поводу в полном информационном вакууме, совершают неоправданные поступки. Например, делают ремонт в объеме, превышающем необходимый, что лишь ухудшает ликвидность и не окупается в дальнейшем.

Или наоборот: не проводят вообще никакой подготовки квартиры, выставляемой на продажу. В частности, не освобождают ее даже от тех вещей, которые все равно не собираются забирать. В результате нередко квартира предстает перед потенциальным покупателем этаким складом. А это, естественно, делает ее визуально меньше и психологически менее привлекательной.

А потом начинается «риэлторский стандарт», в соответствии с которым продавцу для привлечения покупателя не предлагается ничего, кроме снижения цены…

«Продается квартира с мебелью…»

Такой вариант, как квартира с мебелью, продается не так уж и редко. И если мебель устраивает новых хозяев, то такое жилье, действительно, стоит дороже. Ровно на ту сумму, по которой продавец и покупатель сговорятся на мебель.

Но и с мебелью подчас случаются неприятные ситуации. Например, при продаже меблированной квартиры риэлторы элементарно ленятся составлять перечень. А после покупки эта мебель вдруг из квартиры пропадает. И на недоуменный вопрос покупателя: «А где?» – риэлтор невозмутимо отвечает: «А что, про мебель в договоре что-то сказано? И где зафиксировано, какая конкретно мебель должна быть передана покупателю?» Мне известен не один случай, когда риэлторы подобным образом полностью обставляли свои квартиры и дачи… Поэтому в договоре лучше перечислить все, вплоть до табуретки и комода.

В случае если цена квартиры включает в себя стоимость какого-либо технического оборудования, необходимо проверить его соответствующим образом. Также необходимо получить все технические паспорта и инструкции по эксплуатации.

Вообще-то, профессиональный риэлтор, занимающийся продажей квартиры с техникой, должен озаботиться вопросом подготовки всей документации на нее заблаговременно. Однако многие ли «специалисты» делают это в реальной жизни? Увы, таковых единицы…

Вид из окна: какой воздух стоит дорого?

И уж совсем любопытные прецеденты зачастую возникают при стремлении продавца учесть в цене остальные «улучшения». Например, вид из окна. Да, на рынке присутствует отдельная категория квартир – «видовые». Ценообразование в таком случае может существенно отличаться от варианта аналогичной, но не имеющей подобных приятностей квартиры.

Однако необходимо понимать, что для того, чтобы квартира могла быть отнесена к категории «видовых», вид из окон должен иметь безоговорочно великолепные характеристики. А на практике зачастую бывает как-то так: «Если мы по пояс высунемся из окна и посмотрим направо, то увидим Университет. А налево смотреть не надо!» Или так: «Из окна мы можем увидеть храм Христа Спасителя. Правда, с нашего этажа его не видно, но если подняться на три этажа выше…»

Подобные «улучшения» – плод либо завышенных желаний продавца, либо «профессиональных риэлторских технологий», которые, по сути, лукавство чистой воды. Со случаем, который расскажу далее, я в свое время столкнулся лично. Заходим с клиентом в подъезд, чтобы посмотреть расположенную в нем квартиру. При входе нас встречает подтянутый, строгий, но вежливый и внимательный охранник, выясняет, куда и к кому мы идем, звонит и после этого пропускает нас. Агент продавца, обосновывая отказ от ценового торга, с гордостью подчеркивает: «Обратите внимание на то, что в подъезде пост профессиональной охраны».

Далее, в ходе проверки этого объекта, мы, как обычно, стали уточнять, в какую сумму обходится содержание поста охраны в подъезде. И выяснили, что… никакой охраны в подъезде вообще нет! Просто риэлтор, проявив недюжинную «креативность», обрядил в форму охранника своего знакомого, который устраивал спектакли перед теми, кто приходил смотреть объект…

На что рассчитывают риэлторы, устраивая подобные розыгрыши покупателей? Естественно, на то, что их лукавство вскроется лишь после того, как сделка будет завершена, а вознаграждение получено. Однако в случае, если «номер не пройдет», они ничем особенно не рискуют: «не прокатило» с одним покупателем – «прокатит» с другим. Поэтому покупатели, встречаясь с подобными «дополнительными» факторами, обосновывающими повышение цены, должны помнить: все они нуждаются в доскональной проверке.

Автор: Олег Самойлов. «РЕЛАЙТ-Недвижимость»

Сообщение Кому нужны улучшения квартиры появились сначала на .

Цикл статей: «Вся правда о риэлторах»

Что такое эксклюзивный договор, надо ли его заключать и что в нем должно быть написано, а также четкий ответ на вопрос, отдавать ли риэлтору документы на свою квартиру, – все это обсуждается в колонке, подготовленной для «Собственника» генеральным директором компании «РЕЛАЙТ-Недвижимость» Олегом Самойловым.

«Эксклюзив» – объективная необходимость или прихоть риэлторов?

Если вы хотите поручить хлопоты по продаже своей квартиры риэлтору, вам, скорее всего, предложат заключить эксклюзивный договор. Суть такого договора заключается в следующем: в течение согласованного срока вашу квартиру вы будете продавать только через этого риэлтора (агентство недвижимости). В большинстве случаев без такого договора ни один агент не возьмется за продажу. Это практика, сложившаяся еще в девяностые годы прошлого века и ставшая одним из первых шагов к формированию цивилизованного рынка недвижимости.

Надо сказать, что само по себе требование эксклюзивности вполне обосновано. Брокер должен четко понимать, что при профессиональной работе его усилия будут вознаграждены: оплата риэлторского труда происходит в финальной части процесса обслуживания, обычно – в момент сделки, и вряд ли кому-то понравится сделать всю работу по продаже объекта и в последний момент быть «обойденным». К тому же при продвижении квартиры агентство недвижимости несет расходы на рекламу объекта, проверку юридических аспектов и подготовку документов.

Естественно, что в случае, когда между риэлтором и клиентом существует четкая письменная договоренность о взаимодействии на «эксклюзивной» основе, такие затраты вполне оправданы. А вот при отсутствии такой договоренности агентству попросту нет смысла тратить деньги на продвижение объекта, который одновременно с ним продает еще дюжина компаний. Все же агентство – организация коммерческая и стремится заработать.

Однако, стоит четко отличать добросовестную работу по продаже квартиры от желания «заработать» независимо от факта продажи. И первым «звонком» здесь должно стать требование агентства отдать им при заключении эксклюзивного договора правоустанавливающие документы на квартиру. Дескать, они должны храниться в сейфе агентства весь период действия договора, мол, таковы правила…

Документы как подтверждение полномочий риэлтора

Надо сказать, что определенная обоснованность у этого требования существует. Дело в том, что практика, сложившаяся на московском квартирном рынке, в этой части такова: покупатель (а чаще риэлтор покупателя, так как сам покупатель не всегда знает подобные тонкости), внося предоплату, справедливо хочет получить подтверждение, что он вступает во взаимоотношения с тем брокером, который и правда уполномочен продавать квартиру. И уполномочен как раз на эксклюзивной основе.

Чем вызвано такое желание? Очень просто: вряд ли кому-то захочется внести предоплату, выждать согласованный срок, подготовиться к покупке, снять со счета или конвертировать необходимую сумму и… в последний момент узнать, что вожделенная квартира преспокойно продана другому покупателю продавцом самостоятельно или при участии другого агентства.

Так уж сложилось, что в московской практике проведения операций с недвижимостью подтверждением эксклюзивности прав посредника и серьезности намерений продавца является наличие у риэлторской компании, выставившей квартиру в продажу, оригиналов правоустанавливающих документов на квартиру. А теперь про «игры», в которые играют риэлторы.

«Игры», в которые играют риэлторы

Подлинники правоустанавливающих документов риэлторы могут использовать с выгодой для себя сразу в нескольких ситуациях

Оказывается, в начале вашего сотрудничества подлинники документов на квартиру агентству в общем-то не так уж и необходимы. Реально они понадобятся в момент нахождения покупателя и далее: для подготовки документов, необходимых для сделки, и непосредственно при ее проведении. Однако требуют риэлторы со своих клиентов, чтобы те передали подлинники сразу, при заключении договора на обслуживание. Зачем?

Как несложно догадаться, агентства таким образом пытаются «застраховаться» от отказа клиента от сотрудничества, а другими словами, максимально «закрепостить» клиента. Кроме того, как ни грустно это признать, подлинники правоустанавливающих документов риэлторы могут использовать с выгодой для себя сразу в нескольких ситуациях.

Нет, речь не идет о самом распространенном страхе потенциальных клиентов, опасающихся, что агентство, располагая подлинниками документов на квартиру, может продать ее без участия хозяина, а деньги – присвоить. Этот страх как раз не слишком оправдан: юридическая процедура продажи – операция не настолько простая, чтобы ее можно было осуществить, обладая лишь документами, подтверждающими право собственности. Так что риэлторы продать квартиру без вашего ведома просто-напросто не могут. Ну, а мошенники вполне могут сделать свое «черное дело» и при отсутствии оригинальных документов.

А вот несколько ограничить «свободу маневра» своего клиента путем удержания документов брокерам вполне по силам. Часто агент, правдами и неправдами заключив эксклюзивный договор, считает, что его работа на этом закончена. Остается только ждать, когда покупатель на квартиру найдется сам собой, после чего можно будет совершить сделку и положить в карман комиссионные. Тот факт, что продвижение объекта и поиск покупателя – это объемная ежедневная работа, да к тому же его прямая обязанность, агента по эксклюзивному договору не слишком беспокоит. Время идет, квартира не продается. Естественно, наступает момент, когда возмущенный клиент заявляет о расторжении договора. И вот тут-то выясняется, что получить обратно документы до истечения срока действия договора никак нельзя. Вот и оказывается клиент перед выбором: потратить время и силы на восстановление правоустанавливающих документов и продавать через другую фирму или продолжать работать с нерадивым «держателем» документов.

Еще одна популярная «игра» недобросовестных риэлторов – так называемая «продажа документов». Сама процедура сильно напоминает «беспроцентные кредиты за десять минут», которые до недавнего времени наперебой предлагались в любом торговом центре для покупки чего угодно. Обычно через некоторое время после подписания договора выясняется, что «беспроцентный» кредит дополняется кучей дополнительных выплат и штрафов, о которых скромно написано мелкими буквами внизу договора, который вы подписали. Вдруг оказывается, что договор на оказание риэлторских услуг не предоставляет клиенту почти никаких прав. Зато любое нарушение клиентом договорных условий облагается предусмотренным в договоре штрафом. А «уйти» клиент тоже не может, так как документы отдадут только после выплаты штрафа. Мне известен далеко не один случай, когда в таких ситуациях риэлторы получали со своих клиентов деньги, сопоставимые с размером комиссионных вознаграждений за полный комплекс работ.

Как быть?

Каков же выход? Конечно, каждый принимает решение сам. Но я бы в принципе не рекомендовал иметь дело с агентством, сотрудники которого обосновывают свои требования, предъявляемые к клиенту, отсылкой к «такому порядку». Если этот порядок оправдан интересами клиента – его, несомненно, можно признать верным и согласиться с ним. А вот если единственное его объяснение – обеспечение удобства для риэлтора…

Реальный профессионал уже при заключении договора на обслуживание объяснит своему клиенту, когда, зачем и на какой период ему понадобятся правоустанавливающие документы. Если же этих объяснений нет, не думаю, что подлинники стоит передавать. Да, показать их, действительно, надо. Любой уважающий себя агент возьмется за продажу квартиры, только убедившись, что ее предлагает действительно собственник или его доверенное лицо. Да, копии документов, действительно, надо оставить в агентстве. Они понадобятся, чтобы предоставить более полную информацию потенциальному покупателю, оценить, какие подводные камни могут ожидать как вас, так и покупателя во время и после сделки, и т. д. Но подлинники для всего этого вовсе не нужны. И если агент или его руководство без внятного объяснения причин жестко настаивает, чтобы документы с самого начала сотрудничества хранились в сейфе компании, – это повод поискать другого риэлтора.

Или как минимум – со всей недвусмысленностью – дать понять, что «игра в одни ворота» с вами не пройдет.

Автор: Олег Самойлов. «РЕЛАЙТ-Недвижимость»

Сообщение Отдавать ли документы на квартиру риэлтору появились сначала на .

Цикл статей «Вся правда о риэлторах»

Как известно, в риэлторскую компанию люди обращаются за услугой. А услуга – это некие действия, которые специально обученный профессионал делает за своего клиента и, соответственно, получает вознаграждение. Разумеется, если эти действия привели к ожидаемому результату…

Видеоверсия этой статьи

На практике же результатом подобной сделки порой становится не выполненное поручение, а длинный список «объективных» причин, по которым это поручение исполнено не было. Так вот, в период, когда цены на эти квартиры постепенно снижаются, «список объективных причин» обойдется продавцу потерей не только времени, но и вполне конкретным снижением стоимости квартиры. Другими словами, поручая риэлторам продажу своей квартиры, желательно понимать, насколько хорошо они это поручение выполняют.

Оставим на время вопрос квалификации и профессионализма, и остановимся на добросовестности.

Как это бывает…

Практика показывает, что нередко объект «висит» в рекламе, но ни один из указанных телефонов не отвечает. Особенно часто такие вещи случаются в выходные, праздничные дни, по вечерам – словом, ровно в то нерабочее время, когда потенциальные покупатели готовы заняться «личными» звонками, к коим и относится покупка квартиры. Бывает, что агент все-таки отвечает на звонок и, пробурчав «звоните позже» (варианты: «в понедельник», «через два часа» и т. д.), отключается. Иногда можно услышать подкупающее откровенное «у меня выходной» или совсем грубое «вы что, не понимаете, что сегодня суббота!» (варианты: «уже девять вечера», «еще девять утра» и т. п.).

А между тем, клиент-продавец платит агенту в том числе и за то, чтобы тот без сна и отдыха отвечал на звонки, организовывал просмотры, всячески привлекал потенциальных покупателей. Стоит ли говорить, что покупатель вряд ли станет тратить целый день, дозваниваясь агенту. Да и дожидаться, когда же, наконец, настанет тот самый понедельник, в который агент милостиво разрешил позвонить, он тоже станет едва ли. Скорее всего, в условиях нынешнего рынка покупатель просто вычеркнет квартиру из списка привлекательных и обратится к другим вариантам.

Еще один этап, на котором «отсекается» множество потенциальных покупателей из-за нерадивости агента, – просмотр квартиры. Сегодня, в условиях низкого спроса, любой потенциальный покупатель, и это логично, рассчитывает на то, что выбор у него широк и что он «король положения». Другими словами, что и покажут квартиру в удобное для него время, и перезвонят ему сами, и всю информацию предоставят.

На деле покупатели частенько с изумлением обнаруживают, что многие риэлторы, видимо, пришли в эту профессию из-за советского прилавка. Чем иначе объяснить, что основная позиция риэлтора по отношению к потенциальному покупателю – «вас много, а я один». Недавно, например, был случай, когда риэлтор вместо организации показа в течение 3 (трех!) недель предлагал «перезвонить завтра» потенциальному покупателю, желающему посмотреть одну из квартир. Еще одна реальная фраза реального агента в ответ на просьбу показать объект в удобное для покупателя время: «Я что, буду специально ездить из-за вас? Всем показываю послезавтра в три – вот и приезжайте!» Очевидно, что с такими «показами» агенту вряд ли удастся продать квартиру в обозримые сроки.

А про предоставление покупателю интересующей информации – это отдельная «сказка». Мало того что довольно регулярно врут, то приписывая три-четыре метра площади, то «расширяя кухню», то «ополовинивая» время, необходимое, чтобы добраться от метро… Но порой риэлтор банально не дает себе труда даже узнать у своего клиента необходимый минимум сведений о продаваемом объекте.

И уж совсем интересные вещи происходят, когда потенциальный покупатель, посмотрев объект, готов вести разговор о внесении аванса. Расскажу лишь об одном, довольно свежем, эпизоде, о котором мне поведал человек, внесший аванс за одну из «эксклюзивных» квартир нашей компании. Он хотел купить вначале другой объект. Так вот, агент под целым рядом «благовидных предлогов» откладывал встречу с покупателем пять дней. Но покупатель попался настойчивый. Сначала недоумевал и пытался ускорить процесс регулярными звонками агенту, а на исходе пятого дня все же приехал в агентство без приглашения с твердым намерением внести аванс.

Покупатель потребовал руководство и вышедшему к нему руководителю отдела поведал о своем стремлении. На что руководитель беспомощно сообщил, что он не в курсе, на каких условиях продается вожделенная квартира, и поэтому принять аванс не имеет возможности. Последний вопрос, который задал незадачливый покупатель руководителю отдела: «Как же такое может быть, что вы не владеете информацией о продаваемых вашими агентами объектах»? На что руководитель отдела, неопределенно махнув рукой, ответил: «Да у нас этих квартир знаете сколько? Что ж я, про каждую знать обязан», после чего, не прощаясь, скрылся в недрах офиса. Вот так и вышло, что покупатель уже на следующий день внес аванс за другую квартиру и другому агентству.

В чем же причина?

Мне представляется, что по прочтении вышесказанного во многих читательских головах может возникнуть вполне закономерный вопрос: «Риэлтор, который поступает таким образом, он что, дурак? Или ему деньги не нужны?». Увы, не в глупости дело, а в избалованности. Ведь многие годы спрос существенно опережал предложение. И в этой ситуации вести себя с покупателем риэлтор мог почти как угодно – покупатель подстраивался под продавца и его агента.

Сегодня покупатели, что называется, «в цене». Однако стереотип – вещь упрямая. И изменить его за год оказалось не под силу даже кризису.

Конечно, сегодня на рынке риэлторских услуг есть специалисты, в деятельности которых описанных выше безобразий не встречается. Впрочем, это те, кто не позволял себе подобного и в докризисные времена. А еще те, кто начал работать риэлтором уже в нынешнее время и, соответственно, свободен от вредных привычек «вчерашнего дня».

Остальные либо так до конца и не осознали, что рынок изменился, либо оказались не в силах перестроиться сообразно новой реальности. И продолжают, по привычке, действовать исключительно по принципу «мне так удобно».

Распознайте халтурщика вовремя

Конечно, клиенту в этой ситуации нужен инструмент диагностики подобного «специалиста», позволяющий избежать пустых временных и, соответственно, финансовых потерь.

Во-первых, обязательно выясните до заключения договора с агентством, руководствуются ли его сотрудники каким-либо стандартом оказания услуг. Если таковой стандарт отсутствует – это сигнал: порядок обслуживания никак не регламентирован. И, соответственно , как повезет.

Если же стандарт имеется, желательно ознакомиться с ним до заключения договора, оценить его содержание и уточнить готовность компании к принятию на себя ответственности в случае нарушения стандарта. И если ответственность по стандарту не предусмотрена, нелишним будет включить в договор, заключаемый с риэлторской компанией, пункт о возможности его расторжения в случае нарушения положений стандарта. Например, при недобросовестном исполнении агентом своих обязанностей.

И вторая рекомендация. Если возникло ощущение, что агент «недорабатывает», стоит последовать старой народной мудрости: «доверяй, но проверяй».

Способов такой проверки может быть великое множество. Выясните у агента, где он рекламирует ваш объект. Проверьте, что реклама действительно регулярно выходит и данные в ней соответствуют действительности. Попросите знакомых позвонить по указанным в рекламе телефонам. По их впечатлениям от разговора вы уже сможете составить мнение об усердии агента и степени его активности в продвижении вашего объекта.

Отдельного внимания заслуживают показы. Постарайтесь на первых показах присутствовать лично. Так вы сможете понять, насколько агент грамотно организовывает встречи, пунктуален, ориентирован на запросы покупателя.

Если вы видите, что агент делает все, чтобы как можно скорее и выгоднее продать квартиру, ваша задача выполнена. Вы действительно получили достойного исполнителя вашего поручения и можете спокойно «отключиться» от проблемы, предоставив профессионалу возможность делать свое дело. Но если у вас возникли сомнения в качестве оказываемой вам услуги, не стоит терять времени. Как минимум надо поговорить с агентом и его руководителем, как максимум – поставить вопрос о расторжении договора. Не забывайте, что сейчас при продаже квартиры время – это и вправду деньги.

Автор: Олег Самойлов. «РЕЛАЙТ-Недвижимость»

Сообщение За какую работу платить и как проверить появились сначала на .

Цикл статей: «Вся правда о риэлторах»

Если клиент имеет дело с агентством недвижимости, его обращение к руководителю отдела или всей компании для разрешения вопросов, которые в силу любых причин не может решить агент, – это нормальная повседневная практика. Порой агенту может не хватать знаний или опыта, порой – разрешению вопроса препятствуют внутренние правила компании, нарушить которые сотруднику не позволяет трудовая дисциплина. В этих ситуациях на помощь клиентам и самому агенту приходит руководитель.

Руководитель должен приходить на помощь клиентам, и когда они недовольны работой агента. Он же вступает в переговоры с риэлторами «второй стороны», если возникают какие-то противоречия. Нередко уже в процессе сделки агенты и продавца, и покупателя реализуют те договоренности, которых достигли ранее их шефы.

Словом, участие в процессах обслуживания клиентов и проведения сделок руководителя или юриста компании (а он по статусу своему также находится выше агента) – дело вполне обычное. Агент – фигура, безусловно, самостоятельная, но в рамках своих функций, которые ограничены общими правилами компании и решениями руководства по той или иной сделке. И именно этот факт позволяет агентству недвижимости заявлять, что действия агента проходят тщательный контроль со стороны руководства и что компания несет ответственность за действия своих сотрудников. Именно это указывается в рекламных буклетах, как аргумент для того, что выбирать надо известную и раскрученную компанию.

Следует заметить, что еще недавно все это было чистой правдой. Компания, действительно, формировала агента и руководила его действиями, а договоренности «на высшем уровне» были для рядового риэлтора непреложным законом. Однако в течение последнего года этот непреложный закон претерпел заметные изменения не в лучшую сторону. Сейчас запросто можно столкнуться с ситуацией, когда все совсем не так. И «управы» на некомпетентного, ленивого или просто невоспитанного агента найти зачастую просто невозможно…

Картинки с выставки

В этом месяце мы проводили сделку совместно с представителями одного из крупнейших московских агентств. Вернее сказать, проводили ее мы, а риэлтор из этой самой фирмы-контрагента на ней присутствовала, всячески изображая незаменимую персону. Причем изображение это проявлялось преимущественно в том, что она, ничего не делая по существу сделки, на все лады громогласно заявляла «мне никто не указ, плевала я и на вас, и на свое руководство, это я тут деньги зарабатываю, а не они». Выглядело это, мягко говоря, не очень…

И ведь главное даже не в моральной стороне этих заявлений, не в том, как они выглядят с точки зрения корпоративной и человеческой этики. И даже не в том, что собственное самоутверждение дамы-риэлтора никак не входило в состав услуги, которую заказывали ее клиенты. Главное, что подобным образом исключалась всяческая возможность для конструктивного решения возникающих вопросов, которых по ходу любой сделки частенько бывает изрядное количество. И в конечном итоге все это ставило под угрозу само совершение сделки. Заметим, сделки ее же клиентов.

В какой-то момент все это очень утомило всех участников сделки, и я позвонил ее руководителю. С которой, кстати, мы знакомы уже не один год… «Да-да, я все поняла, сейчас я с ней свяжусь и приведу ее в нормальное состояние» – вот тот ответ, который я услышал.

Однако обещанной «реанимации» не последовало, и я набрал номер руководителя еще раз. Только после этого она наконец связалась со своим агентом. Результат оказался выдающимся! «Я тут сама без вас разберусь» – вот примерно то, что ответила дама-агент своему руководителю. И та покорно положила трубку…

Тогда я поочередно обзвонил менеджмент компании, вначале связавшись с вышестоящим начальником, затем – с директором. «Наверное, у нашего агента есть какие-нибудь основания так себя вести», – глубокомысленно ответил мне директор. После этого можно было смело прекращать эксперимент, так как диагноз стал очевиден: агентом не управляет никто!

Чем закончилась эта история? Мы все же довели сделку до победного конца, потратив при этом месячный запас сил. Увы, от этой бессмысленной борьбы пострадали и нервы клиентов. Как наших, так и клиентов той фирмы, которые, кстати, заплатили деньги за то, чтобы все прошло спокойно и приятно. Надо отдать им должное: они проявили терпимость и понимание.

Когда все закончилось, я повторно позвонил директору. Он обещал разобраться и перезвонить. Неделя с этого момента уже прошла, звонка пока не последовало…

С ног на голову

К сожалению, эта история – не разовый случай, не однократно случившийся театр абсурда. За последний год мне (думаю, что и не только мне) не раз приходилось слышать от агентов: «Мне плевать, о чем вы договорились с моим директором! Все вопросы по сделке решаю я и только я!» И если бы дело было в невинной человеческой слабости – желании повысить собственную значимость… Но впоследствии оказывалось, что директор действительно ничего не может сделать.

Не секрет, что в условиях кризиса многие агентства стремятся сократить все возможные статьи затрат. И в этом не было бы ничего дурного, если бы в список этих затрат не попадали расходы, отказ от которых не в лучшую сторону отражается на качестве работ и надежности сделок, сопровождаемых агентствами. В частности, одной из статей, попавших под секвестирование во многих компаниях, стали расходы на оплату труда тех самых юристов и руководителей, которые и призваны контролировать работу агентов. Многих из них попросту сократили, а тем, которых оставили, ощутимо понизили оплату труда.

Последствия этого не слишком обдуманного шага не замедлили сказаться. Помимо того, что в связи со снижением уровня контроля резко выросли риски клиентов, что агенты, оставшиеся без должного наблюдения, таки «наломают дров», возникло и еще одно крайне неприятное следствие. Руководители поняли, что они всецело зависят от своих же агентов, поэтому безоговорочно правым стал тот, кто приносит деньги. И этого приносящего ни в коем случае нельзя отныне не только призывать к порядку, но и мягко пожурить. Не то он может обидеться и уйти в другую фирму. А тогда фирма останется без денег, а руководитель – без зарплаты… Поэтому лучше всего для руководителя – сидеть тихо, никого не трогать и никому не мешать зарабатывать деньги. Любым способом. Главное – зарабатывать.

Агенты, естественно, в этой ситуации недолго думали. В том числе определенная категория агентов активно занялась проведением так называемых «левых сделок». Это – такие сделки, которые агент делает себе в карман, не делясь доходом с компанией. При этом он использует все материальные блага компании: ее офис, базы данных, телефоны, Интернет и т. п.

А там, где есть какая-то нечистоплотность, всегда имеется возможность для поборов. Собственно, так и произошло: руководители отделов многих фирм, вместо того чтобы все силы отдавать ведению бизнеса, стали элементарно «крышевать» своих агентов, делающих «левые сделки». А те, в свою очередь, стали им за это более или менее щедро платить. И как же руководитель, попав в финансовую зависимость от своего же агента, может контролировать его действия? Ответ очевиден: никак. Потому что, если контроль будет слишком усердным, агент с легкостью может «уволить» своего руководителя…

Безусловно, я далек от того, чтобы огульно и бездоказательно обвинять всех агентов и их руководителей в «левых» сделках и «крышевании». Я говорю об общих тенденциях, лежащих в основе ситуации, в которой агент зачастую не контролируется никем, являясь самому себе начальником. Агент стал главной фигурой, поссориться с которой даже абсолютно честное руководство опасается: или начнет делать «левые сделки», или просто уйдет.

Методы распознавания

Таким образом, сегодня заявления на тему «все действия агента тщательно контролируются юристами и руководителями» не стоит принимать на веру. Как минимум они нуждаются в проверке.

Вот несколько моментов, которые, на мой взгляд, могут позволить потребителю, не являющемуся специалистом, понять реальное положение дел.

Во-первых, имеет значение, принимает ли руководитель или юрист компании участие в переговорах. По-хорошему, даже в том случае, если его помощь не нужна, руководитель, контролирующий ситуацию, не ограничивается тем, что просто подписывает договор, принесенный ему агентом.

Он лично знакомится с клиентом, вручает ему свою визитную карточку (на которой указан не только рабочий, но и мобильный телефон), выясняет, остались ли у клиента вопросы, и напоминает, что при возникновении любого непонимания с агентом клиент может связаться с ним. Если ничего этого не происходит, вероятность того, что агент «рулит» самостоятельно, весьма велика.

Во-вторых, нелишним будет спустя несколько дней позвонить руководителю по любому вопросу. Собственно, сам факт того, удастся вам дозвониться или нет, тоже будет являться немаловажной частью диагностики. Если руководитель «постоянно занят», то это плохой признак. Еще хуже, если он обещает перезвонить, но этого не делает. И уж вовсе нехорошо, если, все же дозвонившись, вам вначале придется долго объяснять, кто вы такой, какие услуги вы заказали компании и кто является вашим агентом.

В-третьих, если дозвониться удалось и разговор состоялся, необходимо о чем-нибудь договориться. А потом понаблюдать, как скоро об этой договоренности станет известно агенту.

В-четвертых: даже если вам повезло и ваш агент вполне качественно выполняет свои обязанности, хотя бы раз в течение периода обслуживания руководитель, реально контролирующий процесс, сам должен связаться с вами и выяснить, нет ли у вас каких-либо вопросов и нареканий.

В-пятых: в обязательном порядке руководитель должен связаться с вами перед сделкой и проговорить все ее основные моменты.

В-шестых: на самой сделке присутствие руководителя или юриста компании является строго обязательным.

И, наконец, в-седьмых: после того как все завершится, нормальный руководитель должен по собственной инициативе связаться с вами, выяснить, нет ли замечаний, и поблагодарить за сотрудничество. Конечно, с точки зрения сервиса это мелочь, «бантик», но для любого руководителя это бесценная возможность получить обратную связь. И будьте уверены: руководитель, желающий отвечать за действия своих сотрудников, обязательно этой возможностью воспользуется.

Надеюсь, что с теми, кто прочитал эту статью, именно это и будет происходить в процессе пользования риэлторской услугой. И от всей души не желаю ни коллегам, ни тем более клиентам вместо успешного решения жилищных задач выслушивать истеричные вопли. Ведь нервные клетки не восстанавливаются…

Автор: Олег Самойлов. «РЕЛАЙТ-Недвижимость»

Сообщение Почему хозяева риэлторских фирм боятся подчиненных? появились сначала на .

Договор — от слова договариваться

Риэлтор должен помогать, а не настаивать

Документы на квартиру отдавать риэлторам не обязательно!

Не забываем! Договор — это ответственность, но не кабала!

Оплачивать нужно результат, а не процесс!

Сообщение Что должен знать о своих правах клиент компании по недвижимости? появились сначала на .

Конечно, в основе мастерства лежат знания. Но настоящий мастер состоит вовсе не только из знаний и, тем более, не из дипломов и сертификатов. Здесь имеется множество нюансов, причем большинство из них относятся скорее к области психологии и владения тонкостями риэлторской работы. Конечно, я не призываю потребителей, озаботившихся проблемой выбора специалиста, которому предстоит поручить решение жилищной задачи, подробно вникать во все эти тонкости. Почему? Да потому, что вникнуть без наличия собственной практики все равно не получится. Если же исходить из того, что эта практика уже есть – клиенту не нужен специалист, поскольку он уже стал «сам себе риэлтором».

Что же тогда делать? Где те критерии, на основе которых может быть совершен выбор?

Не стану утверждать, что мои соображения на этот счет носят характер «абсолютной истины», но все же считаю, что опыт, приобретенный за почти 20-летний период практической работы на рынке недвижимости, позволяет мне судить о том, какими качествами, знаниями и навыками должен обладать тот, кто называет себя риэлтором. Понятно, что в рамках данной статьи я не смогу рассказать все о работе риэлтора. Да это и не нужно. А я постараюсь из своего опыта выделить те характеристики, оценка которых доступна потребителям и может сослужить им добрую службу уже в начале общения…

Нужны ли нам американские рецепты?

Итак, начнем с того, что бросается в глаза при первом же разговоре. А именно – с формы взаимодействия. Как ведет себя риэлтор? Всеми доступными способами демонстрируя собственную «крутость», пугает рассказами о «немыслимых трудностях» совершения операций с недвижимостью? А может быть, уже с третьей фразы начинает повествование о том, что «мы самая лучшая компания» да к тому же «обслужим вас дешевле всех»? Или, возможно, сразу берет «быка за рога», заявляя что-то вроде «здесь вам надо расписаться на договоре, после чего я сообщу, что необходимо сделать дальше»?

Разумеется, рассмотренные случаи носят вполне определенный карикатурный характер. И на практике в чистом виде встречаются нечасто. Однако то, что происходит в большинстве случаев при первой встрече с клиентом, реально отстоит от этого не так уж и далеко…

Что обычно делают риэлторы Москвы?

Правильно, выясняют, что у клиента есть и что ему нужно. А дальше что? Тоже верно, быстренько прикидывают реалистичность будущей сделки с точки зрения предъявленного клиентом запроса. И если все в порядке, приступают к «продаже» собственных услуг. В смысле, к заключению договора.

Нельзя сказать, что в описанном алгоритме что-то неверно. Отнюдь, все верно, именно так и учат книги, посвященные «секретам мастерства» продаж. Вот только книги эти, преимущественно, американских авторов. Или тех, кто снял с них кальку.

Вполне возможно, что подобные рецепты годятся для американцев, мне это неизвестно. Однако в российских условиях эти методы работают в лучшем случае «через раз». Почему? Да потому, что мы другие…

В чем наше отличие?

Особенность массового российского потребителя заключается в том, что он сочетает в себе несочетаемое, являясь одновременно замкнутым и «открытым нараспашку». Иными словами, он изо всех сил, находясь под влиянием общественного мнения о мерзостной сущности риэлторов, старается соблюдать осторожность, однако при этом жаждет найти не только поддержку специалиста, но и человеческое участие. Ведь не секрет, что большинство операций на рынке жилья совершается потребителями не «само по себе», а под влиянием каких-либо существенных жизненных обстоятельств.

Именно поэтому для значительной части российских потребителей риэлторских услуг, относящихся к массовому сегменту, американская модель взаимодействия не приемлема в принципе: она для них слишком «холодна» и безлична.

Что можно предложить взамен?

Та модель, которую я считаю правильной, во многом является антагонистом заокеанского подхода, однако на практике раз за разом демонстрирует высокую эффективность. Ее суть заключается в том, что первый контакт в принципе не преследует задачи продажи потенциальному клиенту чего-либо, так как единственной целью контакта является сам контакт, призванный завоевать доверие. А получение такого результата невозможно без временного абстрагирования риэлтора от собственной коммерческой задачи и сосредоточения на одном-единственном устремлении: стать «другом клиента на рынке недвижимости». Причем достижение этой «дружеской» цели предъявляет высокие требования не только к сути, но и форме взаимодействия.

Однако о сути дела также не стоит забывать. И именно ее и следует рассматривать, уходя в беседе от безликих «услуг по покупке, продаже, обмену» к тому, какая реальная клиентская задача подлежит разрешению, и обсуждая с клиентом пути решения именно этой реальной задачи.

Посмотрим на примере

Яркий пример, иллюстрирующий вышесказанное, имел место в практике нашей компании несколько месяцев назад. Ситуация была вполне банальна: клиенты – молодая семейная пара, обратились с просьбой разменять трехкомнатную квартиру на две «однушки» в том же районе.

«Ну, и что тут такого?» — скажет большинство риэлторов Москвы – «Оцениваем «трешку», прикидываем по ценам на «однушки», заключаем договор и вперед»!

Однако в данном случае все было не так просто. Замечу, «просто», на мой взгляд, не бывает почти никогда, так как за любой операцией с недвижимостью стоят живые люди.

Причина разъезда оказалась вполне банальна – пресловутая «нестыковка характеров» зятя и тещи. А принадлежала трехкомнатная квартира как раз теще. И чтобы «вписаться» в бюджет проекта, необходимо было чем-то поступиться – ведь известно, что разменять «трешку» на две «однушки» в том же районе и в домах того же класса без доплаты практически невозможно, так как их совокупная стоимость выше.

Мама клиентки, соглашаясь на размен, категорически не была готова ни на какие подвижки по метражу или расположению своего будущего жилья. Дескать, «я свое в коммуналках пожила, теперь ваша очередь». Соответственно, «двигаться» было необходимо нашим клиентам. Правда, ни о какой коммуналке речь в данном случае не шла: квартира вполне могла быть разменяна на две однокомнатные. Но, с учетом ультиматума тещи – либо наши клиенты должны были сменить район, либо согласиться на квартиру поменьше и потеснее.

Что в такой ситуации делает обычный риэлтор? Известно, что: приступает к «упрессовке», демонстрируя цифры и с их помощью объясняя, что требования надо изменить. Что чувствует в этот момент клиент? Что его жизнь, такая важная для него самого, никого не интересует. А уж каково ему будет жить в этой маленькой и неудобной квартире – не интересует вдвойне.

А мастер что должен делать? На мой взгляд, он ни в коем случае не должен упускать из фокуса своего внимания главное – зачем должен быть осуществлен проект, какая реальная задача подлежит разрешению. И для того, чтобы понять эту задачу, он обязан проявить максимальную внимательность при выяснении клиентского запроса.

В нашем случае для того, чтобы понять, каков же реальный запрос, необходимо было выяснить дополнительные сведения. И важная информация всплыла очень быстро: дочь клиентов училась в хорошей английской школе, расположенной рядом с домом. И переводить ее в другую школу клиентам очень не хотелось.

Какой из этого можно было сделать вывод?

На мой взгляд, он вполне очевиден: реальной задачей являлся не разъезд, а прекращение семейных неурядиц без необходимости переводить ребенка в другую школу или возить его ежедневно на занятия издалека. Согласитесь, эта задача весьма отличается от того, что подавляющее большинство риэлторов привычно формулирует как казенно-безликое «разбить трешку на две однушки».

И вот еще что хочу отметить: сами наши клиенты в момент обращения за риэлторскими услугами столь внятно себе эту задачу не представляли. И не то, что сформулировать – четко осознать ее не могли. Это вовсе не свидетельствует об их ограниченности – просто многим потребителям для осознания реальной задачи нужна профессиональная помощь.

В той истории, которую я повествую, эта помощь была оказана. И клиенты, четко осознав задачу, рассматривали возможные альтернативы через ее призму.

А альтернативы были.

Можно было, например, вообще отказаться от идеи размена, раз получить желаемое невозможно. Или изыскать деньги для доплаты. Или – согласиться на другой район и пожертвовать интересами дочери, которую при этом пришлось бы перевести в другую школу, так как возить ее было некому. Или – во имя стремления к достижению главной цели без утраты возможности оставить дочку в той же школе поступиться физическими параметрами будущей квартиры.

Собственно, именно последний вариант в итоге и выбрали заказчики. В основе их выбора лежала осознанность. Поэтому наша клиентка, как нормальная мать, ради интересов своего ребенка приняла решение переехать в квартиру с семиметровой кухней при том, что изначально кухню меньше 9 метров не готова была рассматривать в принципе.

Интересно, много ли найдется хозяек, которые бы без колебаний приняли такое решение, не осознавая, что оно продиктовано заботой о собственном ребенке? Гарантирую, ни одной. И именно поэтому «стандартный» риэлторский метод «упрессовки» обычно доставляет клиентам столько нервотрепки. Ведь в рамках задачи «разбить трешку на две однушки», которую обычно решает риэлтор, работе со всеми теми нюансами, которые я рассмотрела выше, просто нет места.

Чем закончилась эта история?

Сделка была сделана, клиенты переехали в новые квартиры. В семье воцарился долгожданный мир и покой, все перестали жить «как на иголках» в ожидании очередного скандала. Дочка продолжает учиться в той же школе. А отец семейства поставил себе задачу – поскорее заработать на то, чтобы переехать в квартиру побольше. Естественно, в том же районе. И я практически не сомневаюсь, что когда они соберут необходимую сумму, решать задачу своего переселения они доверят нам. Как минимум – потому, что мы помогли им понять действительную задачу и оценить возможные пути ее решения. Собственно, в той благодарности, которую они нам написали, на этом был сделан особый акцент: «спасибо, что помогли нам понять реальное положение вещей». То самое положение, которому риэлтор, поставивший перед собой задачу «разбить трешку на две однушки», попросту не уделяет внимания…

Не позволяйте себя «дожимать»

Возвращаясь к рассматриваемой модели взаимодействия, хочу отметить еще один важный момент, который на самом деле – вовсе не момент, а строгое правило: риэлтор должен быть готов «отпустить» потребителя после первого контакта. На практике же это правило регулярно нарушается, поскольку риэлтор стремится всеми силами «дожать» до заключения договора. А это во многих случаях вызывает не только сопротивление клиента, но и полный отказ от дальнейшего сотрудничества.

По моему глубокому убеждению, клиента не надо «дожимать». Если в результате первичного взаимодействия он проникнется ощущением, что риэлтор – его друг и он действительно нуждается в профессиональной помощи, — он в большинстве случаев никуда не уйдет. Если же подобного ощущения у клиента не возникнет – «дожатие» приведет в лучшем случае к жесткому и нервному торгу по размеру комиссионного вознаграждения, а в худшем варианте – лишь стимулирует раздражение и агрессию потребителя.

Поэтому, если клиенту по итогам первого контакта требуется небольшая передышка, чтобы «переварить» итоги беседы – риэлтор должен ему эту передышку дать. Разумеется, четко согласовав при этом время и форму продолжения общения.

Что добавить к вышесказанному?

Конечно, хочется сказать еще о многом, но тогда, боюсь, мое повествование придется издавать в книжном формате.

Однако главное, на мой взгляд, сказано: настоящий мастер зарабатывает, не оказывая безликие «услуги», а действительно помогая клиентам в решении их задач. И никогда не выпускает эти задачи из фокуса своего внимания. А также — никогда не приносит эти задачи в жертву своему удобству или дополнительному заработку. Именно этим он и отличается от многочисленной армии «агентов по недвижимости», мыслящих исключительно категориями «разбить трешку на две однушки» и «получить свою комиссию».

И последнее.

Понимаю, что это прозвучит пафосно, но все же скажу, поскольку, на мой взгляд, это очень важно. Чтобы быть в нашем деле настоящим мастером, необходимо еще одно важное условие: надо любить людей и искренне стремиться им помочь. И еще — надо любить свою профессию. Конечно, слово «риэлтор» сильно испоганено многочисленными «специалистами», только называющих себя риэлторами, а на самом деле видящими в своих клиентах исключительно «денежные мешки» и источник заработка. Увы, это данность сегодняшнего дня. И тем не менее…

Я свою профессию очень люблю и, как мне кажется, клиенты и коллеги это чувствуют. Во многих случаях после завершения обслуживания деловые контакты перерастают в дружеские. И клиенты не только возвращаются снова, но и приводят своих друзей, за что я им от души благодарна. Да, мне нравится помогать людям, нравится доставлять им радость своей работой. Думаю, поэтому все и получается, как надо. Ведь лучше всего удается то, что мы делаем с любовью!

Сообщение Как отличить хорошего риэлтора в Москве от плохого? появились сначала на .

• время работы на рынке;
• размер компании;
• членство в профессиональных объединениях риэлторов;
• офис компании;
• обширность рекламы;
• наличие разнообразных наград.

На сколько важно при выборе время работы агентства на рынке?

Критерии правильного выбора

Репутация риэлтора

Как агентство недвижимости гарантирует безопасность сделки?

Проверка на словах — не всегда реальная проверка!

Обращаем внимание на письменные обязательства

1. провести правовую проверку объекта;
2. предоставить по итогам проведенной проверки письменное заключение о ее результатах;
3. оказать клиенту правовую поддержку в случае, если к нему, как к покупателю объекта, после сделки будут предъявлены какие-либо претензии.

Сравните «словестные» обещания и обязательства комании, указанные в договоре

К вопросу о комиссионных

Каков реальный размер комиссии риэлтора

Подведем итоги

Сообщение Как выбрать агентство недвижимости? появились сначала на .

Сообщение «Черный» маклер и частный маклер появились сначала на .

Цикл статей: «Вся правда о риэлторах»

Давайте вспомним, что включает риэлторская компания в понятие «полный комплекс услуг»? Наверное, бурное развитие рекламы на рынке недвижимости сделало свое дело, и даже совершенно далекий от жилищных вопросов человек навскидку безошибочно перечислит «подбор квартиры», «проверку юридической чистоты», «сбор документов»… Собственно, о последнем мы и поговорим.

В любом агентстве недвижимости клиенту разъяснят, что для продажи или покупки жилья мало подписать договор (который в большинстве случаев можно напечатать на обычном листке и просто подписать, не прибегая к заверению нотариуса). Этот договор надо еще зарегистрировать в государственных органах. А в органы нужно предоставить целый пакет документов. И далеко не все документы может получить чужой дядя (или тетя) – риэлтор, даже по доверенности.

Следует признать, что все вышесказанное – чистая правда. Действительно, есть требования законодательства, согласно которым договор подлежит регистрации. И документы нужны, и некоторые из них ни по какой доверенности не получишь. Но нередко под этим «соусом» нерадивый риэлтор пытается «спихнуть» часть работы, за которую он получает деньги, на клиента. А посему следует четко различать, что стоит за требованием принести ту или иную бумажку: объективная реальность или попытка «чужими руками таскать каштаны из огня».

Всего – и побольше!

Для регистрации договора купли-продажи, будь то договор в простой письменной форме (ППФ) или нотариально удостоверенный, требуется представить следующие документы:

— Правоустанавливающие документы (в случае если сделка совершается в нотариальной форме, эти документы остаются у нотариуса). — Выписка из домовой книги по квартире. В случае если в момент подачи на регистрацию кто-либо из продавцов или других зарегистрированных перепрописался по другому адресу, однако сведения об этом еще не дошли до паспортного стола по старому месту жительства, необходима встречная выписка с нового места жительства. — Если предыдущий переход права собственности был зарегистрирован более чем 5 лет назад, нужен пакет документов из БТИ, в который входят кадастровый паспорт и экспликация. — Если продавец состоит в браке, необходимо нотариально удостоверенное согласие супруга на отчуждение. Такового согласия не требуется, если квартира была продавцом приватизирована, унаследована или получена в дар. Также в согласии супруга нет необходимости, если между ними заключен брачный контракт, который в этом случае должен быть предоставлен. Если продавец в браке не состоит, необходимо соответствующее заявление. — Если покупатель состоит в браке, нужно нотариально удостоверенное согласие супруга на отчуждение. Если покупатель в браке не состоит, необходимо соответствующее заявление. Ситуация в случае наличия у покупателя брачного контракта – аналогичная вышеприведенной. — Если подача документов на регистрацию осуществляется не самими участниками сделки, а их представителями (риэлторами) – соответствующая доверенность (доверенности). — Если сделка ипотечная – кредитный договор. — Если в число собственников-продавцов квартиры входит ребенок – распоряжение органов опеки. — Подписанные договоры (ППФ или нотариально удостоверенные).

В стандартном случае на этом, собственно, буква закона считается выполненной, и при действительности всех перечисленных бумаг регистрирующий орган не откажет принять договор к регистрации.

Тем не менее на практике риэлторы частенько спрашивают с клиентов целый ряд дополнительных документов, объясняя их необходимость требованиями регистрирующих органов. К таким дополнительным документам относится, например, справки из ПНД и НД, кадастровый паспорт на квартиру, купленную менее 5 лет назад, или нотариально удостоверенное согласие супруга на отчуждение приватизированной или подаренной квартиры.

Часто в списке «необходимого» оказывается копия финансового лицевого счета, справка об отсутствии задолженности по коммунальным платежам и так далее. Вариации могут быть самые разные. «Заявление троюродной бабушки об одобрении продажи квартиры», в которой она никогда не была прописана, или «обязательство возместить моральный ущерб в случае отказа в регистрации»… Это, конечно, фантазии, но порой требования отдельных агентств и вправду сильно напоминают просьбу показать «справку, что ты не верблюд».

Стоит ли описывать, сколько нервов приходится потратить, бегая за каждым таким документом? И сколько на это может уйти времени, учитывая, что приемные часы у чиновников редко согласуются между собой? Не будем забывать и о том, что время это, как правило, рабочее. И даже самое понимающее начальство может потерять терпение. А нотариальные действия по заверению многочисленных «заявлений» и «обязательств» в результате выливаются не в одну тысячу российских рублей.

В чем тут выгода?

Понятно, что просто так ненужные справки и документы требовать никто не будет. И риэлтор, желая получить такой «пакет», решает вполне определенные задачи: старается обеспечить правовую безопасность сделки. Казалось бы, чего в этом плохого? Только то, что решает он эти задачи силами клиента.

Оставим в стороне вопрос о том, насколько «дополнительные» документы и содержащиеся в них сведения нужны риэлторам в рамках проводимой проверки объекта. Они действительно нужны. Правда, проверка, осуществляемая не «для галочки», а на самом деле, подразумевает, что документы будут не просто получены, но и проанализированы квалифицированным юристом, что делается отнюдь не всегда… Речь о другом.

Проверка объекта является обязанностью риэлтора, которую он принимает на себя в рамках заключаемого с клиентом договора. Соответственно, требуя подтверждения интересующих сведений от самого клиента, фирма таким образом облегчает себе жизнь и сокращает свои усилия и затраты. Ведь не секрет, что значительная часть информации, подлежащей проверке, посторонним лицам государственными органами не предоставляется. Вот и приходится добросовестным риэлторам становиться на путь Шерлока Холмса: например, выяснять у соседей, не было ли в продаваемой квартире призывника, который полгода назад ушел в армию, или проводить исследование истории переходов права собственности на квартиру с целью узнать, не были ли нарушены права несовершеннолетних при ее приватизации в далеком теперь 93 году…

Конечно, требовать от продавца сведений о нарушении прав несовершеннолетних по предыдущей сделке – дело почти всегда бесполезное: взять соответствующие документы ему просто негде. Однако всегда есть соблазн уменьшить собственные усилия и в приказном порядке потребовать с продавца те бумаги, которые он в принципе получить может. Пусть и путем совершения действий, которые за него, строго по договору, должен выполнить риэлтор. И в его же – риэлтора – задачи входит гарантировать истинность полученных сведений. А слагая с себя выполнение работ по сбору документов, риэлтор создает риск, что справки будут продавцом предоставлены, например, липовые. «Ну, и ладно, – зачастую думает при этом агент, – ведь риск последствий этой «липы» ляжет не на меня, а на покупателя…»

«Кто пойдет за Клинским?»

Итак, зафиксируем еще раз: согласно распространенной на рынке практике и рекламным декларациям, сбор и подготовка документов – задача риэлтора. Для того чтобы эту задачу выполнить, он может и должен просить клиента о выдаче доверенности на сбор документов и с этой доверенностью посетить все необходимые инстанции самостоятельно. Но частенько риэлторы элементарно ленятся и гоняют по инстанциям самих клиентов.

Никогда не забуду случай, имевший место несколько лет назад. Накануне сделки все необходимые для регистрации документы не были собраны. В частности, надо было получить справки из БТИ. И вот я вижу, что агент, который, по моим представлениям, должен сейчас приступом брать то самое БТИ, преспокойно пьет чай. И в ответ на мой вопрос «Ты что тут делаешь и почему ты не в БТИ?» говорит: «Все под контролем. Я клиента в очередь поставил. Когда будет подходить – позвонит, я приеду». Вот такая «риэлторская услуга»…

Или другая ситуация, которую я своими глазами наблюдал пару дней назад в одном из московских банков. В отдел, отвечающий за работу банковских сейфов, пришла клиентка. Пришла и попросила формы документов, оформляемых при проведении сделок с недвижимостью, а также тарифы банка на сопровождение подобных операций. Собственно, ничего в этом не было бы такого, если бы не одно но: в ходе разговора, свидетелем которого я стал, женщина обмолвилась, что ее прислал в банк ее риэлтор, потому что самому ему «некогда», а сделка – послезавтра. Вот агент и поручил клиентке, пожилому человеку, выполнить функции курьера. «А далеко вы живете?» – не удержался я от вопроса. «В Южном Бутово» – был ее ответ. А банк, в котором происходило дело, – на Бауманской!

Но и это было бы полбеды, если бы не еще одно но: все документы, за которыми нерадивый риэлтор послал через весь город свою клиентку, он мог с легкостью найти на сайте банка. Мог, но… видимо, не захотел. Или, что более вероятно, не сообразил. Да, собственно, и зачем? Вот ведь она, бесплатная помощница. И ничего, что ей уже за 70 – ведь это же ей надо!

Правда, есть справки, которые действительно невозможно взять по доверенности. Например, чтобы нотариус заверил вашу подпись, вы должны явиться к нему лично. Зачастую и решение вопросов с органами опеки и попечительства несовершеннолетних требует непосредственного присутствия их родителей – собственников квартиры. Существует и ряд иных ситуаций, при которых личное участие клиента в получении необходимого документа совершенно необходимо. И в этом случае прямая задача риэлтора – обеспечить клиенту наиболее комфортные условия. Заранее занять очередь, записать к нотариусу, помочь заполнить необходимые заявления…

В заключение, как обычно, совет. Он прост, но полезен. Постарайтесь критически изучить список того, что риэлтор просит вас принести. И выяснить, какие документы для чего необходимы. А главное, должны ли вы лично отправляться в поход по инстанциям. Или пусть этим все же займется ваш агент в рамках выполнения одной из своих прямых задач – предоставления вам, своему клиенту, должного сервиса.

Автор: Олег Самойлов. «РЕЛАЙТ-Недвижимость»

Сообщение Куда не ходить, даже если пошлют появились сначала на .

Цикл статей: «Вся правда о риэлторах»

Уже не раз говорилось, что риэлтор риэлтору рознь и, к великому сожалению, на нашем рынке недвижимости можно запросто «нарваться» на некачественную услугу. Которая, как известно, не товар, а потому возврату не подлежит. При этом большинство случаев такого некачественного обслуживания базируются на обычной русской лени, разгильдяйстве и желании получать максимальные барыши, не прилагая особых усилий. Одним из инструментов, присутствующих в арсенале недобросовестных риэлторов для повышения собственных барышей, является технология, которую вполне справедливо можно назвать воровством. Речь идет о так называемой «черной комиссии».

Видеоверсия этой статьи

Что это такое?

Как правило, обращаясь в риэлторскую фирму, клиент оговаривает сумму вознаграждения, которое должны получить агенты за свой труд. Величина этой суммы может быть фиксированной, но чаще она рассчитывается в процентах от стоимости каждого объекта данного клиента, которые будут задействованы в сделке. Так, при размене трехкомнатной квартиры на две однокомнатные человек платит агентству недвижимости за продажу трехкомнатной и за две покупки однокомнатных – всего за работу по трем квартирам. Понятное дело, что при нынешней стоимости жилья даже увеличение или уменьшение комиссии компании на один процент от стоимости каждой квартиры в абсолютном выражении выльется в сотни тысяч рублей. И естественно, баталии о том, какой процент от стоимости квартиры должен будет клиент заплатить агентству, разгораются нешуточные.

Впрочем, порой риэлторы делают вид, что идут на уступки. Однако реально эти уступки случаются далеко не всегда: никому ведь не интересно работать «забесплатно». Поэтому случаи, когда риэлторы, помимо официально выплаченной им комиссии, увеличивают свой доход за счет того, что самостоятельно прихватывают у клиента «еще немного», имеют место частенько.

Нередки ситуации, когда прихватывают «побольше» или уж совсем много: размеры «черной комиссии» могут быть сопоставимы и даже превышать сумму вознаграждения, официально оговоренную в договоре. Вопрос, сколько прихватить, при наличии такой возможности полностью зависит от моральных (вернее, аморальных) качеств и, если вообще об этом можно говорить в таких терминах, смелости риэлтора.

Кстати, для того чтобы у специалиста по недвижимости возникло желание получить «черную комиссию», вовсе не обязательны демпинговые официальные расценки. Нередко руку в карман клиента за дополнительным вознаграждением запускают и при высоких официальных тарифах на услуги. Ведь денег, согласно распространенному мнению, слишком много не бывает…

«Черной комиссии» от роду ровно столько же, сколько и российскому рынку недвижимости. И вполне понятно, что лежит в основе этого явления. С одной стороны, базой является стремление риэлторов к повышению собственных доходов в сочетании с недостаточной потребительской ценностью оказываемых услуг, с другой – непонимание клиентами системы, по которой осуществляются взаиморасчеты при сделках купли-продажи жилья.

Аванс, основная сумма, сумма под выписку, аванс за альтернативу, комиссия риэлтора продавца, комиссия риэлтора покупателя, доплата за альтернативу… Разных денежных «кучек», движущихся между участниками сделки и их риэлторами, а также раскладываемых по банковским ячейкам, может быть великое множество. Где уж тут разобраться и свести «дебет с кредитом» человеку, далекому от риэлторской кухни, особенно если в цепочке задействовано несколько объектов. В итоге какая-то «кучка» и прилипает к рукам нечестного риэлтора в виде «черной комиссии».

Способы нечестного отъема денег у населения

Строго говоря, «черная комиссия» является чистой воды воровством: ведь у клиента, по существу, мошенническим способом забирают деньги. Однако в риэлторском мире ни о каком воровстве никто даже не задумывается, а многочисленные «спецы», широко практикующие подобный способ пополнения собственного кармана, деликатно именуют свое жульничество «профессиональной технологией».

Потребителям, карманы которых в результате применения подобной «технологии» существенно пустеют, разумеется, от этого не легче. Вспоминая известное изречение «предупрежден – значит вооружен», предлагаю разобраться в способах получения агентских нетрудовых доходов, что позволит клиентам с большой долей вероятности предотвращать неприятные ситуации.

Способов извлечения нетрудовых доходов существует великое множество, и рассмотреть все возможные варианты ухищрений, на которые идут нечистые на руку риэлторы, зачастую проявляя при этом завидную креативность, в рамках статьи едва ли возможно. Поэтому, не претендуя на стопроцентную полноту охвата, остановимся на рассмотрении наиболее широко распространенных методик, практикуемых в рамках московского рынка.

Обычно отправной точкой для риэлтора, в мозгу которого живет стремление к «черной комиссии», является недостаточная внимательность клиента к информации о реальных ценах предстоящей сделки. Случаев таких, невзирая на то что об этом говорили и писали не одну сотню раз, на рынке по-прежнему хоть отбавляй.

Самая примитивная технология получения «черной комиссии» обычно начинается со слов риэлтора: «Ни в коем случае не обсуждайте ничего напрямую с продавцом (покупателем)». Частенько к этому риэлтор добавляет более или менее категорическое требование «не разговаривать о ценах», причем объяснение этому требованию приводится самое благовидное: «Все переговоры – моя компетенция, так как это моя работа в ваших интересах»!

И клиент, повинуясь риэлтору, отказывается от своего права знать, что же реально происходит. А жулику только того и надо: разведя продавца и покупателя в разные стороны, он приобретает широкие возможности для манипулирования в образовавшемся информационном вакууме по старому принципу «разделяй и властвуй». И нетрудно догадаться, как он этими возможностями пользуется.

Если же клиент отказывается быть «барашком», риэлторы пускают в ход более сложные способы получения «черной комиссии».

Одним из таких способов является «подставной посредник». В общем виде выглядит данная схема примерно так: риэлтор сообщает своему клиенту, что между ним и продавцом (покупателем) квартиры имеется посредник, который требует оплатить его услуги. Если же оплаты не будет – не будет и сделки, так как посредник имеет достаточное влияние на продавца (покупателя), чтобы разрушить предстоящее сотрудничество.

Иногда такой посредник является реальным лицом. Однако чаще его на самом деле не существует, а доход от оплаты «посреднических услуг» банально оседает в кармане риэлтора. Это, однако, не означает, что в случае, если клиент хочет видеть несуществующего посредника, он не может быть ему предъявлен: как правило, в этой роли при необходимости выступает кто-то из коллег, с удовольствием разыгрывая перед клиентом «театр одного актера».

Кстати, обычно после таких представлений жуликоватые риэлторы с удовольствием обсуждают все их подробности на кухнях и в курилках агентств, неизменно повышая свое настроение. Ведь в случае, если спектакль прошел успешно, они не только пополняют собственные карманы, но и получают богатую порцию позитивных эмоций по теме «как мы этих лохов обули». Для тех, кто не понял: «лохи» в данном случае – это вы, уважаемые клиенты…

Еще одной риэлторской вариацией, обеспечивающей «черную комиссию», является «продажа права» продажи или покупки. Выполняется этот кульбит в случае, если риэлтор-жулик представляет интересы продавца квартиры, на которую имеется несколько претендентов. В этом случае представителям покупателя объявляется, что предпочтение будет отдано им за соответствующее «дополнительное личное вознаграждение».

В период кризисной стагнации рынка, имевшей место на протяжении почти всего прошлого года, метод «продажи прав» имел широкое распространение, но выполнялся наоборот. В условиях категорической недостаточности покупателей риэлторы торговали ими, заявляя представителям продавцов, что «дополнительное вознаграждение» является условием покупки их объектов. И частенько продавцы, которым надо было реализовать свои квартиры, соглашались…

В случае же, если возможности получения денег за счет «продажи прав» отсутствуют, может быть применен «дисконтный» метод. Выполняется он примерно так: риэлтор сообщает своему клиенту-продавцу, что покупатель найден, но жестко торгуется, поэтому надо бы «малость скинуть».

Однако реально покупатель и не думает торговаться: продавца понижает в цене не кто иной, как его риэлтор. А чтобы продавец ни о чем не догадался, прием аванса производится по той сниженной цене, на которую скрепя сердце дал согласие клиент-продавец. И этот договор при необходимости даже предъявляется клиенту.

Где же в этом случае «черная комиссия»? Она выплачивается непосредственно риэлтору фирмой, представляющей интересы противоположной стороны. Кстати, частенько в этом случае часть «чернухи» остается у риэлтора покупателя в виде оплаты «за прикрытие». Соответственно, по этой же технологии может быть разыгран и обратный вариант, при котором в роли дойной коровы выступает покупатель. Просто его в этом случае не понижают, а поднимают в цене.

Способы борьбы

Понятно, что первый и главный шаг в плане защиты своего кармана – получение исчерпывающей информации о ценах всех объектов. Кто сказал, что покупатель не имеет права обсуждать с продавцом цену квартиры? Это же их деньги, именно они – лица, принимающие решения, главные в сделке, а риэлторы лишь платные помощники.

Поэтому в обязательном порядке поговорите с другой стороной. Причем, вполне возможно, этот разговор будет при риэлторах. Повторюсь – тут нечего стесняться. И если риэлторы по какой-то причине стараются этому разговору воспрепятствовать, стоит всерьез задуматься о причинах такого их поведения – вероятно, дело тут «нечисто».

Кстати, напомню о том, что уже говорил несколько выше: решиться на то, чтобы применить технологию «черной комиссии», риэлтор может в ситуации, которую он оценивает как условно безопасную для себя. Иными словами, когда высока вероятность, что клиент его «не поймает». Поэтому даже выражение потребителем инициативы провести очный разговор на финансовую тему с другими участниками сделки позволит продемонстрировать риэлтору, что в данном случае клиент – не лох и будет отслеживать каждую копейку. И при таком раскладе большинство риэлторов предпочтет не рисковать.

Еще один инструмент клиента в борьбе с «черной комиссией» – финансовая схема сделки. В принципе, этот документ является «внутренним», то есть составляется риэлторами для собственного пользования и клиентам, как правило, не предъявляется. А зачастую и не составляется вовсе. Так вот, если вам как клиенту финансовую схему не предъявили до сделки – стоит потребовать от риэлтора сделать это. Если же на такую просьбу агент отвечает отказом, я бы рекомендовал немедленно обращаться к руководству компании. Является ли получение «черной комиссии» личной инициативой риэлтора, на которую администрация смотрит сквозь пальцы, или эти «шалости» являются согласованными на всех уровнях агентства, но если назревает скандал – руководитель в подавляющем большинстве случаев встанет на сторону клиента. Все-таки репутация дороже…

А вот если руководство компании не примет сторону клиента даже в ситуации конфликта, придется сделать грустный вывод о том, что «черная комиссия» – это идеология фирмы. В этом случае искать правду внутри компании бессмысленно: необходимо или расторгать договор на обслуживание на основе того, что компания нарушила условие о размере вознаграждения, или призывать на помощь дополнительные силы. Кого именно призывать – зависит от индивидуальных возможностей клиента…

Автор: Олег Самойлов. «РЕЛАЙТ-Недвижимость»

Сообщение «Черная комиссия», или как воруют агенты появились сначала на .

Цикл статей: «Вся правда о риэлторах»

В основе этой истории, начало, а затем и финал которой я наблюдал своими глазами, лежат, как часто бывает, две распространенных «беды» человечества: некомпетентность и стремление к экономии, выходящей за пределы разумного. Причем если бы не объединение этих «бед» в голове одного и того же человека, то, скорее всего, ничего плохого бы не произошло.

Сказка с несчастливым концом

Итак, ситуация проста, как дважды два. Жил-был на свете человек. Хорошо ли, плохо ли – нам это неведомо. А ведомо то, что ближе к своему сорокалетию он в результате многолетнего напряженного труда накопил сумму, позволяющую ему наконец-то решить свой жилищный вопрос. А вопрос этот, надо сказать, беспокоил его сильно, так как собственным жильем он не обладал, и семья его, включающая двух несовершеннолетних детей, вынуждена была ютиться то в одной, то в другой съемной квартире.

И вот заветный момент настал: почти вся сумма, необходимая для приобретения собственной двухкомнатной квартиры, была собрана. А «кусочек» размером в четверть стоимости он занял у своего брата.

Поскольку денег было, прямо скажем, в обрез, совершенно естественным образом в голове нашего персонажа вступили в тяжелую схватку два противоположных стремления. С одной стороны, все его естество стремилось к тому, чтобы обеспечить своему вожделенному приобретению максимальную надежность. С другой – необходимо было и сэкономить по максимуму…

Вот в этот самый момент он и переступил порог нашего офиса. И, оставшись вполне удовлетворен гарантиями своей юридической защищенности, которые мы обязались ему обеспечить, оказался не вполне доволен расценками на услуги. Так что поиски риэлтора для него продолжились.

При этом надежность все-таки стояла на первом месте. Поэтому, стремясь к сокращению затрат, он был готов на всякие неудобства, но одно он для себя определил четко: необходимо, чтобы решением его задачи занимался специалист известной компании. И он нашел того, кто выразил полную готовность взяться за его вариант за предложенную сумму. А уж то, что выразивший эту готовность оказался агентом одного из крупнейших московских агентств, только укрепило уверенность нашего героя в завтрашнем дне.

Агент был замечательным. Он не только согласился работать за небольшую сумму, но и оказался на редкость «клиентоориентированным»: заботясь об удобстве нашего героя, он даже договор приехал заключать к нему на дом и аванс внес самостоятельно. Словом, обеспечил не только конечный результат, но и сделал сам процесс максимально комфортным для клиента.

И вот сделка совершилась! Радости нашего героя не было предела. Въехав вместе с семьей в собственное жилище, он успокоился, посчитав одну из важнейших задач своей жизни наконец решенной. Так прошло два месяца, наполненных радостными заботами по обустройству новой жилплощади. И ничто не предвещало беды, пока однажды утром супруга нашего героя не обнаружила в почтовом ящике конверт. В нем лежала копия искового заявления, суть которого сводилась к тому, что много лет назад при приватизации квартиры были нарушены права ребенка. И вот теперь этот ребенок, достигший совершеннолетия, требовал признания своего права собственности.

Шок, постигший всю семью, не поддается описанию. Естественно, первым делом связались с агентом. «Да что вы? – с недоумением спросил он – Неужели вы всерьез полагали, что я буду проверять все предыдущие сделки с квартирой? Да еще за те деньги, которые вы мне заплатили? Не смешите меня»! После этого все попытки дозвониться до агента завершались неизменным результатом: «абонент вне зоны действия сети».

Обратился наш герой и в ту компанию, где работал агент. «Да – подтвердил руководитель отдела – был такой договор на поиск квартиры, заключенный между вами и нашей фирмой. Но ведь вы же ничего так и не выбрали! А агент, кстати, уже больше месяца назад попался на «левой сделке» и потому ныне у нас не работает»…

Эта история пока не окончена: сейчас идут судебные разбирательства. Однако даже в случае «условно благоприятного» исхода вероятность избежать дополнительных затрат для клиента равна нулю: помимо оплаты адвокатских услуг, вероятнее всего, придется соглашаться с истцом на «мировую» и, по существу, выкупать у него причитавшуюся ему долю, которой он в свое время был лишен.

Кто виноват?

К сожалению, известность многих хороших риэлторских компаний имеет одну неприятную «обратную сторону». А именно: находятся желающие «погреть руки» на чужом добром имени. Другими словами, частные маклеры порой представляются сотрудниками солидных фирм, в надежде что высокая профессиональная репутация той или иной компании уже сама по себе привлекает клиентов. А иногда они даже и вправду имеют отношение к названной компании – только в прошлом. И нередко прием срабатывает. Особенно, если к названному «громкому имени» добавляются низкие расценки и обходительность.

Наверное, такой поступок нельзя однозначно отнести к разряду мошенничеств с недвижимостью. Подобные «персонажи», как правило, действительно, стремятся оказывать риэлторские услуги. Вот только даже минимального уровня профессионализма у них явно не наблюдается: я слабо представляю себе, чтобы настоящий профессионал (будь то глава небольшой компании или частный риэлтор) стал «присваивать» себе чужое имя. К тому же любая солидная компания, независимо от количества сотрудников и давности работы на рынке, прежде всего, выстраивает систему, обеспечивающую правовую безопасность сделок. Это и штат квалифицированных юристов, и технология проверки объектов, и поддержка клиентов «в случае чего». Понятно, что у самозванцев всего этого просто нет.

Есть и еще одна категория подобных «деятелей». Это нечистоплотные агенты самих компаний. Вполне естественно, что риэлтор получает за свою работу лишь часть той комиссии, которую клиент заплатил агентству. Ведь в сделке участвуют и юристы, и руководители, и диспетчеры, да и само проведение той же проверки имеет свою себестоимость. Кроме того, создание того самого «имени» и обеспечение агентов постоянным потоком клиентов требует немалых рекламных затрат. В результате процент, получаемый агентом в серьезной фирме, часто ниже, чем в компании «Три таракана».

Конечно, большинство сотрудников прекрасно понимают, что им дает компания. Однако есть и такие, кто считает себя обиженным и восстанавливает «справедливость», делая «левые сделки». Такие агенты заключают договор с клиентом от имени фирмы, а потом работают частным образом, предварительно сообщив своему руководству, что клиент отказался от услуг. Понятное дело, что ни о каком использовании возможностей компании, в том числе и по правовой экспертизе, речь тут не идет. И ответственность перед клиентом агентство также нести не может.

Что делать?

Любой клиент ожидает от риэлтора не только совершения операции с недвижимостью, но и сервиса. Поэтому стремление агента обеспечить вам максимальное удобство – показатель профессионализма и качества его работы. Однако покупка квартиры – дело слишком серьезное, и уделить ему время все-таки надо.

Обязательно надо лично убедиться, что агент действительно представляет названную им компанию и имеет соответствующие полномочия. При этом не стоит полностью полагаться на наличие у него удостоверения или бейджа компании: такие вещи легко делаются на цветном принтере или оставляются сотрудником на память при увольнении.

Прежде всего нужно позвонить в компанию по указанным рекламным телефонам, выяснить, где находится офис, а также работает ли у них данный сотрудник. После этого подъехать в офис компании, побеседовать не только с агентом, но и с его руководителем. И только удостоверившись, что вас действительно обслуживает данная компания, можно заняться своими делами, предоставив агенту выполнять свою работу.

А непосредственно перед сделкой имеет смысл еще раз пообщаться с руководством вашего риэлтора или с юристом. Это позволит избежать описанной выше ситуации, когда клиент уверен, что его сделкой занимается фирма, а фирма уверена, что клиент отказался от услуги.

Ну и традиционный совет: не покупайтесь на слишком низкие цены. Помните: себестоимость проведения сделки в компании достаточно высока уже хотя бы потому, что в ней участвуют высокопрофессиональные (а значит, высокооплачиваемые) юристы. Соответственно, маленькая комиссия запросто может служить признаком «левой сделки», которую агент проводит втайне от компании, а значит, без ее поддержки и ответственности.

Автор: Олег Самойлов. «РЕЛАЙТ-Недвижимость»

Сообщение Как агенты уводят и разводят клиентов появились сначала на .