Миф 1. Репутация

Частный маклер получает своих клиентов по рекомендациям, от этого зависит его «хлеб», поэтому свою работу он делает лучше, чем компания.

Агентство недвижимости дорожит своей репутацией, поэтому всегда будет работать очень хорошо. Ведь они в бренд вложили столько денег, зачем им его «зарывать» плохой работой.

Миф 2. Стоимость услуг

Частный маклер берёт за свою работу меньше, так как ему не нужно содержать офис и «прочие атрибуты» компании.

Ценообразование — это всегда одно из конкурентных преимуществ, которое чаще всего отражает наполнение услуги полезными для клиента сервисами. Но именно «чаще», потому что сервисы эти иногда бывают излишними и бесполезными.

Миф 3. Сервис

Услуга агентства недвижимости, в отличие от услуги частного маклера, более технологична, наполнена сервисами и подлежит более серьезному контролю.

Что касается сервисов и технологий, то о них нужно спрашивать отдельно. Не только у клиентов, но и у риэлторов совершенно различные представления о том, что такое риэлторская услуга и какими сервисами она должна быть наполнена.

Миф 4. Безопасность

Мой риэлтор или моя компания работают уже кучу лет, поэтому, конечно же, они умеют проверять квартиры и обеспечивать безопасность сделки при продаже.

Если всё мифы, то как же в итоге выбирать???

Но вы ведь не будете делать свой выбор исключительно на отзывах! Хорошая репутация — это важно, но не нужно забывать и про технические параметры.

• Есть ли в штате компании юрист?
• Частный маклер работает один или с юристом?
• Будет ли помощь юриста стоить отдельных денег?
• А есть ли ипотечный брокер?
• Как компания/частный маклер подтвердят проверку квартиры: на словах или письменно?
• А заключается ли договор при продаже квартиры?
• Есть ли служба контроля качества или подобная ей структура?
• Как контролируется работа агента: он один работает или над ним есть руководитель, который обязательно принимает участие в сделке?
• А при продаже квартиры делается профессиональная съемка?

Сообщение Агентство или частный маклер? появились сначала на .

Поэтому хороший ипотечный брокер – это профессионал, который на этапе первичной консультации выясняет конечные потребности клиента.

Иными словами, первый вопрос, который должен быть задан – не «каков доход заемщика по справке 2НДФЛ»? И вовсе не «какая сумма кредита и на какой срок нужна»? И даже не «какой ежемесячный платеж или процентная ставка будет максимально удобной заемщику»? Конечно, все эти вопросы очень важны и должны быть заданы, но позднее.

Первый вопрос – это вопрос о том, зачем берется ипотечный кредит, что потенциальный ипотечный заемщик хочет получить в итоге.

То есть, на мой взгляд, хороший ипотечный брокер должен начинать разговор  с объекта недвижимости, с его параметров и стоимости. И уже затем, выяснив предпочтения клиента по «объекту мечты» и оттолкнувшись от этих желаний, сделать на их базе расчет по сумме кредита и ежемесячному платежу.

Только выполнив эту работу, имеет смысл переходить к финансовым возможностям клиента. Почему так, а не иначе? Да потому, что лишь таким образом можно сразу наглядно показать клиенту разницу между «хочу» и «могу», и в сотрудничестве с ним подкорректировать его желания под его возможности.

Поэтому хороший ипотечный брокер должен либо сам владеть информацией по стоимости недвижимости и хорошо разбираться в конъюнктуре рынка, либо проводить первичные переговоры вместе с опытным риэлтором.

Ведь для ипотечного заемщика кредит — вовсе не цель, а лишь средство, с помощью которого будет решаться жилищный вопрос.

А значит, при таком подходе к своей работе ипотечный брокер будет ценен и для своего клиента, и для банка.

Предварительная оценка перспектив заемщика

Хороший брокер должен уметь правильно выполнить предварительный андеррайтинг потенциального заемщика.

И, исходя из персональных данных клиента, провести вдумчивую работу по выбору оптимально выгодного и удобного продукта.

Кому выгодного и удобного? Клиенту, разумеется.

А вот для того, чтобы эта работа была эффективна на самом деле, брокер должен не только обладать системным мышлением, но и отлично ориентироваться в ипотечных программах банков.

Максимальная «разгрузка» клиента

Услуга брокера призвана максимально «разгрузить» клиента от общения с банком, страховой и оценочной компанией.

Если этого не происходит, не очень понятно, за какое обслуживание потребитель платит деньги, так как не происходит главного, ради чего люди вообще пользуются услугами — экономии времени, денег и нервов заказчика.

Поэтому задачей брокера является проведение всех необходимых переговоров, а также подготовка (либо контроль за подготовкой) всех необходимых документов.

Для этого он должен общаться с сотрудниками банка на «одном языке» и постоянно контролировать ход ипотечной сделки на всех ее этапах: на этапе одобрения клиента, на этапе одобрения объекта, на этапе подготовки к подписанию кредитного договора и договора купли-продажи за счет кредитных средств.

Знание «особых» условий банков и страховых

Также хороший ипотечный брокер просто обязан знать «особые» требования банков, чтобы учитывать их заранее.

Выбором страховой и оценочной компании, наиболее выгодной для клиента, тоже должен заниматься брокер. И на нем же лежит обязанность контроля за получением отчета об оценке предмета ипотеки.

Предварительное согласование документов

Однако то, о чем сказано выше – еще далеко не все.

Хороший брокер должен постараться заранее получить все проекты договоров (кредитного договора, договоров страхования, договора аренды банковского сейфа и договора купли-продажи за счет кредитных средств), которые будут подписываться в процессе ипотечной сделки и проверить правильность их составления.

А после этого — ознакомить с указанными проектами своего клиента (если надо – то и вторую сторону сделки) и в случае необходимости дать ему разъяснения, а также провести необходимые согласования.

В этом случае ипотечная сделка будет не только значительно сокращена по времени, но и, что важно, пройдет без нервотрепки для ее участников.

Сопровождение после сделки

И вот, сделка состоялась. Казалось бы, на этом работа брокера завершена. Чаще всего, так и бывает. Но – не для хорошего брокера: у него еще масса задач.

Что же входит в эти задачи?

Например, брокер должен объяснить своему клиенту, что его ждет в случае невозможности исполнения обязательств по кредиту.

А для того, чтобы этот рассказ не носил характера банальной «страшилки», ему необходимо владеть информацией, как помочь своему клиенту в отношениях с банком в случае изменения его финансовых возможностей в худшую сторону.

Так же хороший брокер должен информировать своих клиентов об улучшении банковских продуктов и в случае, когда по его расчетам это будет выгодно для заемщика, предлагать ему рефинансирование ипотечного кредита.

Заметим, предлагать по собственной инициативе.

Правильная работа

И последнее. Не секрет, что иногда в практике имеют место случаи, когда клиенты для получения кредитов, мягко говоря, несколько искажают информацию.

Так вот, хороший ипотечный брокер никогда не предложит своему клиенту обманывать банк для получения более выгодных условий по кредиту или увеличения его суммы.

И дело тут не только в профессиональной честности, хотя она, по моему мнению, является наиважнейшим требованием.

Однако, помимо этого, здесь брокер должен проявить заботу о будущем своего клиента. Ведь искажение данных может привести к невозможности получения ипотечного кредита ни в одном банке. Причем не только сейчас, но и никогда в будущем.

К тому же, получение более крупного кредита, выданного банком на основе неверной информации, в дальнейшем может обернуться дефолтом ипотечного заемщика, который попросту не сможет справиться с его обслуживанием и возвратом.

А за этим, в свою очередь, наступят весьма неприятные последствия как финансового, так и личного характера, приложить все силы к ограждению своего клиента от которых – сущность работы ипотечного брокера.

Сообщение Каким должен быть хороший ипотечный брокер? появились сначала на .

Если же опираться в ответе на практику работы компании «РЕЛАЙТ-Недвижимость», отмечу, что сегодня мы, насколько мне известно, являемся единственным агентством недвижимости в Москве, которое готово корректировать размер оплаты своих услуг с учетом качества выполненных работ и сервисной составляющей процесса обслуживания.

Как это выглядит на практике? С целью определения уровня качества в «РЕЛАЙТ» действует «Стандарт оказания риэлторских услуг». Это документ, описывающий принципы, которыми мы руководствуемся, обслуживая наших клиентов. Таким образом, любой человек, может заблаговременно оценить, насколько наши стандарты качества соответствуют его представлениям о риэлторской услуге.

Чтобы защитить клиента от «некачественной» услуги, в «Стандарте» документально зафиксирована возможность частичного возврата суммы нашего комиссионного вознаграждения, если качество услуг, а также их содержание, не будет соответствовать «Стандарту». При этом объем компенсации может доходить до 50% от нашего комиссионного вознаграждения.

Почему «возвращается» не сто процентов, а пятьдесят? По нашему мнению, услуги, оказываемые агентством недвижимости, в общем виде состоят из двух элементов. Первый элемент – фактическая работа риэлтора, направленная на достижение результата, указанного в договоре на оказание услуг. Если результат не получен, то ни о какой оплате проведенной работы не может быть речи.

Второй элемент – это сервис, который обеспечивается потребителю в ходе оказания услуги. На наш взгляд, сегодня уровень сервиса для потребителя является очень важной солставляющей услуги. Ведь времена, когда допустимо было «обслуживать» клиента по классическому советскому принципу «Вас много, а я одна», давно прошли. И если уровень сервиса на самом деле существенно отличается от обещаний, то клиент имеет полное право требовать адекватной компенсации.

По мнению «РЕЛАЙТ», значимость обоих элементов риэлторской услуги примерно равнозначна: никому не интересен сервис, не приводящий к необходимому результату, но и достижение результата в условиях безобразного сервиса едва ли является привлекательным. Поэтому до половины стоимости наших услуг мы относим на счет сервиса и именно из этой «половины» готовы осуществлять возмещения при нарушениях качества обслуживания наших клиентов.

Сообщение Как размер оплаты риэлторских услуг соотносится с набором и качеством услуг? появились сначала на .

Цикл статей «Вся правда о риэлторах»

Допустим, вы ищете квартиру. Сами, без риэлтора. Ведь, если есть свободное время и готовность потратить его на решение задачи поиска жилья, почему бы самостоятельно не позвонить по объявлениям о продаже или сдаче. На оплате услуг риэлтора, опять же, получится сэкономить…

Видеоверсия этой статьи

Итак, вы набираете номер. Едва ли не первое, что вы услышите, будет вопрос: «Вы риэлтор или для себя?» И после ответа «для себя» голос в трубке станет мягче и приветливее.

Правда, разговор с этой минуты во многих случаях плавно сместится от характеристик объекта к красочному описанию услуг риэлтора. Больше того, на поверку вполне может оказаться, что и квартиры, указанной в объявлении, просто не существует.

Это «приманка» – один из широко распространенных недобросовестных способов привлечения клиентов, которые используют как частные маклеры, так и представители агентств недвижимости.

Подобные «маркетинговые приемы» отнимают у обычных людей массу времени на пустые звонки и массу нервов в попытках заставить риэлтора говорить о том, что интересует потребителя. То есть об объекте, который вызвал интерес, а не об услугах, которые в данном случае не интересуют.

Однако риэлторы – люди, на практике воплощающие поговорку «волка ноги кормят». Поэтому они рассматривают каждого обратившегося к ним со всех сторон.

И в этом, собственно, нет ничего плохого, если бы не одно но: потребитель имеет полное право решать свою жилищную задачу как с помощью риэлтора, так и без него. А навязывание услуг противоречит не только этике, но и законодательству.

Причем методы навязывания, в зависимости от того, на кого идет «охота – на продавца или на покупателя, естественно, различаются. Остановимся на основных и наиболее распространенных.

Засада для продавца

Как можно «изловить» продавца, который изначально не заинтересован в риэлторских услугах?

Красочные повествования о том, какие изобильные выгоды он приобретет, если станет клиентом, здесь едва ли подействуют. Поэтому надо такому несговорчивому продавцу предложить что-то, имеющее для него реальную ценность.

Лучше всего на роль этой ценности подходит, естественно, покупатель. Соответственно, его и используют в качестве «живца» те, кто в погоне за очередным клиентом не слишком задумывается об этике риэлторской деятельности.

Самым распространенным способом «приманивания» продавцов является довольно примитивный инструмент – объявление на подъезде или в почтовом ящике «куплю квартиру в этом районе».

Иногда конкретизируется количество комнат в якобы интересующей квартире. Иногда в объявлении говорится о квартире в «этом доме». Частенько к этому, чтобы разжечь дополнительный интерес, добавляется что-то вроде «для сотрудника крупной нефтяной компании», ведь расхожее обывательское мнение сводится к тому, что у тех, кто работает в нефтяном бизнесе, денег видимо-невидимо, и они покупают все, что душе угодно, не слишком задумываясь о цене…

Несложно представить себе радость неискушенного продавца квартиры, когда он видит подобное объявление на собственном подъезде. Вот он – готовый покупатель! По крайней мере район и дом его точно устраивают, иначе не расклеивал бы он свои объявления именно здесь.

Однако на поверку все это оказывается лишь приманкой риэлтора. Позвонив по указанному телефону, собственнику предстоит выслушать либо (что бывает реже) откровенное признание, что это фальшивка, либо (что случается чаще) весьма «притянутое за уши» объяснение, что «квартира и вправду была нужна, но уже нашли.

Однако у нас есть другие покупатели из той же нефтяной компании, мы их всех обслуживаем по специальному договору. Поэтому давайте заключим с вами договор и продадим через наше агентство».

Кстати, такие объявления не обязательно расклеиваются у подъездов или раскладываются по почтовым ящикам. Подобное риэлторское «творчество» в изобилии представлено и во всяческих бесплатных базах, досках объявлений, форумах и т. д.

Все это неприятно, но, как говорится, некритично. В конце концов, всегда можно сказать твердое «нет» и повесить трубку.

Гораздо печальнее, когда в результате риэлторских манипуляций продавец подписывает эксклюзивный договор, хотя делать этого вовсе не собирался.

Для того чтобы повысить вероятность такого подписания, обычно используются более «продвинутые» способы.

К примеру, риэлтор звонит продавцу и сообщает, что на его квартиру есть покупатель – надо бы посмотреть. Продавец, разумеется, не возражает. И вот риэлтор приходит смотреть квартиру вместе со своим «клиентом», роль которого обычно исполняет кто-то из коллег.

Спустя день-другой риэлтор перезванивает продавцу и сообщает, что покупатель дал согласие на приобретение. А для того, чтобы все состоялось, продавец должен заключить с фирмой договор о намерении продать квартиру данному покупателю и передать правоустанавливающие документы (которые нужны, чтобы подготовить сделку).

Продавец, заинтересованный в сделке, соглашается. Причем нередко риэлтор все дело обставляет так, что продавец еще и рад-радешенек, что все документы, необходимые для сделки, риэлтор подготовит без оплаты – ведь платит-то ему покупатель…

А дальше… спустя неделю-другую агент сообщает продавцу, что покупатель оказался «ненадежным» и «всех подвел», отказавшись от приобретения (вариантов много: передумал, не смог собрать все деньги, срочно уехал на полгода, получил отказ в кредите и т. п.), однако агент, раз уж так получилось, чувствует свою ответственность перед продавцом и потому готов приложить все силы для того, чтобы найти другого покупателя.

Разумеется, не безвозмездно. Кстати, в особо «психологически извращенных» случаях агент может продавцу предложить скидку от стоимости собственных услуг. Как бы в виде компенсации «моральных страданий», в которых сам агент-то вроде как и не виноват: подвел-то покупатель…

И вот тут-то продавцу ох как нелегко бывает «отказать хорошему человеку»…

И конечно, нельзя сбрасывать со счетов почти безотказный способ, который используют во всех сферах при попытках заполучить клиента. Я говорю о щедрых обещаниях.

К примеру, приходит клиент в компанию на переговоры. Естественно, что он имеет свой взгляд на цену продажи своей квартиры. Частенько эта цена, о которой думает потребитель, не является реальной. Потому что мнение о том, какой она должна быть, сформировано продавцом на основе чтения газетных предложений. А предложения эти частенько не учитывают множество параметров и могут иметь не слишком много общего с ценами реальных сделок.

Однако потенциальный клиент, не будучи специалистом, об этом не думает. Поэтому задача риэлтора проста – пообещать, что он продаст квартиру клиента за ту цену, которую назвал клиент. Или даже дороже…

Конечно, чудес не бывает. Поэтому продажи на супервыгодных условиях, естественно, не произойдет. И риэлтор уже в тот момент, когда обещает потребителю «золотые горы», отлично это понимает.

Однако его расчет прост: вначале надо «посадить клиента на договор», потом «помариновать», чтобы стал сговорчивее, ну а затем можно и потихоньку привести его к реальным рыночным условиям…

Охота на покупателя

Основной способ охоты – та же «ловля на живца», в качестве которого обычно выступает так называемое объявление-пустышка, сообщающее о продаже объекта, которого на самом деле нет.

Позвонившим сообщается, что эта квартира уже продана, но «мы вам легко и быстро найдем другую по вашим требованиям». К этому, естественно, добавляется цветистый орнамент на тему «зачем же вам самому, без поддержки профессионалов, выходить в бурное море рынка недвижимости. Ведь в нем столько подводных камней! А уж какие айсберги встречаются»…

Есть вариант и более жесткий.

Риэлтор говорит, что «есть почти такая же» или «скоро будет абсолютно такая же». И все, что нужно сделать покупателю, – заключить с риэлтором договор об оказании услуг, поскольку иначе эту квартиру немедленно купит другой покупатель, который является клиентом фирмы…

До недавнего времени перечисленные способы были основными. Однако с началом кризиса некоторые риэлторы, у которых, видимо, дела пошли совсем плохо, стали заниматься почти вымогательством, вспомнив практику, которая когда-то применялась разве что агентами, занимающимися арендой.

Итак, клиент звонит по объявлению о продаже квартиры. Ему говорят, что да, квартира есть, и посмотреть ее тоже можно. Только перед просмотром нужно подъехать в офис фирмы и заключить договор на оказание риэлторами платных услуг по подбору и покупке квартиры.

И все возражения покупателя на тему того, что он не уверен, что купит именно эту квартиру, и что он сам позвонил по объявлению, и что он хочет лишь посмотреть, не принимаются. Риэлтор либо отвечает, что не собирается «забесплатно» ехать на другой конец Москвы, либо уже заранее обвиняет покупателя в том, что он посмотрит квартиру, а потом договорится с хозяином помимо риэлтора.

Комментарии, как говорится, излишни…

Кто-то находит, а кто-то теряет…

Конечно, в результате применения описанных методов «заловить» удается далеко не любого клиента: большинство в ответ на подобные действия попросту отказывается от сотрудничества. Но для риэлтора большой беды в этом нет: ну, на этот раз не получилось…

А вот клиент в подобных ситуациях частенько теряет гораздо больше риэлтора.

Такие «маркетинговые приемы» отнимают у обычных людей массу времени на пустые звонки. А уж о массе потраченных впустую нервов и говорить не стоит.

К тому же, например, в период активного роста рынка потеря даже одного месяца может вылиться в то, что покупателю, привлеченному риэлтором в качестве клиента благодаря обещаниям «суперсказочных» условий приобретения, придется ощутимо переплатить.

Ожидание в условиях падения цен тоже губительно. Правда, не для покупателей, а для продавцов: ведь после того, как они бессмысленно прождут месяц-другой, после чего подвергнутся риэлторской «упрессовке», продавать им придется уже дешевле…

Распознать риэлторские «силки» заранее можно лишь с определенной долей вероятности. Даже среди объявлений-пустышек, хоть и нечасто, но попадаются и реальные предложения реальных квартир.

Полагаться на то, что этим занимаются только «низкопробные фирмочки» и частники, тоже не стоит: знаю немало случаев, когда в газетах, публикующих информацию о продаже квартир, «приманки» выставляют вполне солидные и известные компании.

Поэтому единственный, пожалуй, способ борьбы с подобным явлением – следовать совету Карлсона: «Спокойствие, только спокойствие».

Заранее понимать, что какое-то количество звонков будет «пустым», и не принимать это близко к сердцу. И конечно же, уметь сказать твердое «нет» риэлторам, которые в попытке обеспечить себе дополнительный заработок думают лишь о своем кармане, а вовсе не об интересах потребителей.

К риэлтору, конечно, обратиться стоит. Потому что он реально может существенно облегчить процесс решения жилищной задачи.

Однако выбор риэлтора является правом клиента. Собственно, как и невыбор.

И агент, который изначально не слишком уважает это право потребителя, изо всех сил пытаясь навязать себя тем или иным сомнительным способом, на мой взгляд, не совсем тот, кому стоит поручать решение жилищного вопроса.

Автор: Олег Самойлов. «РЕЛАЙТ-Недвижимость»

Сообщение Как риэлторы вынуждают нас покупать ненужные услуги появились сначала на .

Цикл статей «Вся правда о риэлторах»

Если подходить к определению строго, то к улучшениям квартиры относится все, что добавлено к ней владельцем сверх минимально необходимого объема комплектации. Иными словами, раковина и унитаз – часть стандартного оборудования, а вот биде, если только оно не было предусмотрено застройщиком, – это уже улучшение. К разряду улучшений может относиться и входная дверь. Разумеется, не любая: стандартная дверь из непонятно чего, которая обычно устанавливается в новой квартире строителями и которую можно «вынести» вместе с коробкой за два удара, конечно, ни к каким улучшениям не относится. А вот фирменная стальная подходит под это определение вполне.

Кто кому и сколько должен?

Главным критерием, отделяющим улучшение от «принудительного ассортимента», я бы назвал востребованность того или иного дополнительного элемента квартиры среди покупателей. Например, если встроенная кухня нравится новым жильцам и они с удовольствием будут ей пользоваться, то это, безусловно, улучшение. А поскольку доплата, которую попросят за эту кухню продавцы, как правило, существенно меньше стоимости нового гарнитура, то это еще и выгодное улучшение. К тому же не придется тратить время и деньги на выбор, доставку и сборку новой кухни, и вы решите, что сделка явно выгодна.

Другое дело, если единственное, что вы планируете сделать с улучшением, – это вынести его на помойку. Тогда ситуация совершенно иная: это ненужная вещь, и пока ее не вынесут из квартиры, не стоит подписывать акт приема-передачи объекта недвижимости. И, конечно же, ни о каком повышении цены в таком случае и речи быть не может.

Впрочем, ненужная кухня – еще полбеды. Гораздо хуже, когда ненужное улучшение относится к категории неотделимых. На практике отделить, разумеется, можно все. Однако одно дело – выкинуть кухонный гарнитур, и совсем иное – демонтировать, скажем, ванну, облицованную фирменной плиткой, для установки душевой кабины. Во втором случае ущерб, нанесенный квартире, рискует сильно превысить ценность как ванны, так и кабины, вместе взятых.

Так что должна ли стоить квартира с улучшениями дороже или дешевле – большой вопрос. Который должен решаться в каждом отдельном случае.

Поэтому, если цена квартиры сформирована с учетом дополнительных «опций», продавцу необходимо задать себе вопросы: насколько эти факторы реально значимы для покупателя? Не имеют ли они каких-либо изъянов? Нет смысла тешить себя надеждами, которым не суждено будет сбыться. Ведь спрос сегодня явно не ажиотажный…

Конечно, в большинстве случаев покупатель вряд ли откажется от новой современной сантехники, стеклопакетов, да и просто от хорошей мебели. Это и возможность въехать в квартиру сразу (что особенно актуально при альтернативных сделках), и возможность сдать жилье внаем без дополнительных затрат. Это и определенная экономия: доплата за все эти блага, как правило, несколько ниже, чем цена нового оборудования.

Но тут есть и подводные камни, о которых, кстати говоря, далеко не все риэлторы сообщают своим клиентам – как продавцам, так и покупателям.

Как «отбить» ремонт?

Рассмотрим стандартный пример; такие случаи бывают сплошь и рядом. Смотришь квартиру, хозяева которой планируют выставить ее на продажу. В квартире, поскольку в ней жили люди, естественно, накопилась определенная «усталость». И жилье в силу этой «усталости», естественно, нуждается в косметическом ремонте.

Однако нынешние собственники, приведя квартиру в товарный вид, часто рассчитывают выручить от продажи не только рыночную цену своих метров, но и те деньги, которые они затратили на ремонт. А между тем, не будь этой «косметики», вряд ли кто-то вообще захотел бы стать обладателем такого жилья, особенно в условиях высокой конкуренции. Так что затраты на приведение квартиры в порядок – это плата за возможность продажи в принципе, а вовсе не улучшение.

Как ни парадоксально, но шикарный евроремонт с использованием передовой дизайнерской мысли также во многих случаях не подпадает под категорию улучшений. Дело в том, что такие вещи делаются на свой вкус и цвет, на которые, как известно, товарища нет. Поэтому с большой долей вероятности покупатель дорогого жилья (а это люди, как правило, небедные) следы шикарного ремонта продавца немедленно уничтожит. И переделает все по своему вкусу… Вот и получится, что сначала ремонт оплатит продавец, потом – покупатель.

К тому же квартира, отделанная «на любителя», может вообще не привлечь никого. Лично я бы, хоть меня озолоти, не польстился на одну посещенную мной квартиру – с очень дорогой дизайнерской отделкой в стиле ультра-хай-тек и потолками в сине-красной гамме…

Таким образом, перед продажей квартиры не следует делать в ней полномасштабный ремонт, так как его стоимость никогда не окупится в полной мере. Существуют два варианта ремонта, проведение которого уместно:

А) подготовка квартиры к чистовой отделке. В рамках этого производится ремонт «инженерки», выравнивание стен, полов и потолков и замена (если необходимо) дверных и оконных блоков. Подготовленная таким образом квартира удовлетворит любого покупателя, так как ему не придется вначале уничтожать все, что было сделано до него, а затем ремонтировать «под себя»; Б) выполнение «косметики» – вариант быстрого и дешевого приведения квартиры, выставляемой на продажу, в более привлекательный вид.

Увы, риэлторы частенько не утруждают себя разъяснением продавцам, что должно и что не должно входить в предпродажную подготовку квартиры. Поэтому многие продавцы, пребывая по этому поводу в полном информационном вакууме, совершают неоправданные поступки. Например, делают ремонт в объеме, превышающем необходимый, что лишь ухудшает ликвидность и не окупается в дальнейшем.

Или наоборот: не проводят вообще никакой подготовки квартиры, выставляемой на продажу. В частности, не освобождают ее даже от тех вещей, которые все равно не собираются забирать. В результате нередко квартира предстает перед потенциальным покупателем этаким складом. А это, естественно, делает ее визуально меньше и психологически менее привлекательной.

А потом начинается «риэлторский стандарт», в соответствии с которым продавцу для привлечения покупателя не предлагается ничего, кроме снижения цены…

«Продается квартира с мебелью…»

Такой вариант, как квартира с мебелью, продается не так уж и редко. И если мебель устраивает новых хозяев, то такое жилье, действительно, стоит дороже. Ровно на ту сумму, по которой продавец и покупатель сговорятся на мебель.

Но и с мебелью подчас случаются неприятные ситуации. Например, при продаже меблированной квартиры риэлторы элементарно ленятся составлять перечень. А после покупки эта мебель вдруг из квартиры пропадает. И на недоуменный вопрос покупателя: «А где?» – риэлтор невозмутимо отвечает: «А что, про мебель в договоре что-то сказано? И где зафиксировано, какая конкретно мебель должна быть передана покупателю?» Мне известен не один случай, когда риэлторы подобным образом полностью обставляли свои квартиры и дачи… Поэтому в договоре лучше перечислить все, вплоть до табуретки и комода.

В случае если цена квартиры включает в себя стоимость какого-либо технического оборудования, необходимо проверить его соответствующим образом. Также необходимо получить все технические паспорта и инструкции по эксплуатации.

Вообще-то, профессиональный риэлтор, занимающийся продажей квартиры с техникой, должен озаботиться вопросом подготовки всей документации на нее заблаговременно. Однако многие ли «специалисты» делают это в реальной жизни? Увы, таковых единицы…

Вид из окна: какой воздух стоит дорого?

И уж совсем любопытные прецеденты зачастую возникают при стремлении продавца учесть в цене остальные «улучшения». Например, вид из окна. Да, на рынке присутствует отдельная категория квартир – «видовые». Ценообразование в таком случае может существенно отличаться от варианта аналогичной, но не имеющей подобных приятностей квартиры.

Однако необходимо понимать, что для того, чтобы квартира могла быть отнесена к категории «видовых», вид из окон должен иметь безоговорочно великолепные характеристики. А на практике зачастую бывает как-то так: «Если мы по пояс высунемся из окна и посмотрим направо, то увидим Университет. А налево смотреть не надо!» Или так: «Из окна мы можем увидеть храм Христа Спасителя. Правда, с нашего этажа его не видно, но если подняться на три этажа выше…»

Подобные «улучшения» – плод либо завышенных желаний продавца, либо «профессиональных риэлторских технологий», которые, по сути, лукавство чистой воды. Со случаем, который расскажу далее, я в свое время столкнулся лично. Заходим с клиентом в подъезд, чтобы посмотреть расположенную в нем квартиру. При входе нас встречает подтянутый, строгий, но вежливый и внимательный охранник, выясняет, куда и к кому мы идем, звонит и после этого пропускает нас. Агент продавца, обосновывая отказ от ценового торга, с гордостью подчеркивает: «Обратите внимание на то, что в подъезде пост профессиональной охраны».

Далее, в ходе проверки этого объекта, мы, как обычно, стали уточнять, в какую сумму обходится содержание поста охраны в подъезде. И выяснили, что… никакой охраны в подъезде вообще нет! Просто риэлтор, проявив недюжинную «креативность», обрядил в форму охранника своего знакомого, который устраивал спектакли перед теми, кто приходил смотреть объект…

На что рассчитывают риэлторы, устраивая подобные розыгрыши покупателей? Естественно, на то, что их лукавство вскроется лишь после того, как сделка будет завершена, а вознаграждение получено. Однако в случае, если «номер не пройдет», они ничем особенно не рискуют: «не прокатило» с одним покупателем – «прокатит» с другим. Поэтому покупатели, встречаясь с подобными «дополнительными» факторами, обосновывающими повышение цены, должны помнить: все они нуждаются в доскональной проверке.

Автор: Олег Самойлов. «РЕЛАЙТ-Недвижимость»

Сообщение Кому нужны улучшения квартиры появились сначала на .

Цикл статей «Вся правда о риэлторах»

Как известно, в риэлторскую компанию люди обращаются за услугой. А услуга – это некие действия, которые специально обученный профессионал делает за своего клиента и, соответственно, получает вознаграждение. Разумеется, если эти действия привели к ожидаемому результату…

Видеоверсия этой статьи

На практике же результатом подобной сделки порой становится не выполненное поручение, а длинный список «объективных» причин, по которым это поручение исполнено не было. Так вот, в период, когда цены на эти квартиры постепенно снижаются, «список объективных причин» обойдется продавцу потерей не только времени, но и вполне конкретным снижением стоимости квартиры. Другими словами, поручая риэлторам продажу своей квартиры, желательно понимать, насколько хорошо они это поручение выполняют.

Оставим на время вопрос квалификации и профессионализма, и остановимся на добросовестности.

Как это бывает…

Практика показывает, что нередко объект «висит» в рекламе, но ни один из указанных телефонов не отвечает. Особенно часто такие вещи случаются в выходные, праздничные дни, по вечерам – словом, ровно в то нерабочее время, когда потенциальные покупатели готовы заняться «личными» звонками, к коим и относится покупка квартиры. Бывает, что агент все-таки отвечает на звонок и, пробурчав «звоните позже» (варианты: «в понедельник», «через два часа» и т. д.), отключается. Иногда можно услышать подкупающее откровенное «у меня выходной» или совсем грубое «вы что, не понимаете, что сегодня суббота!» (варианты: «уже девять вечера», «еще девять утра» и т. п.).

А между тем, клиент-продавец платит агенту в том числе и за то, чтобы тот без сна и отдыха отвечал на звонки, организовывал просмотры, всячески привлекал потенциальных покупателей. Стоит ли говорить, что покупатель вряд ли станет тратить целый день, дозваниваясь агенту. Да и дожидаться, когда же, наконец, настанет тот самый понедельник, в который агент милостиво разрешил позвонить, он тоже станет едва ли. Скорее всего, в условиях нынешнего рынка покупатель просто вычеркнет квартиру из списка привлекательных и обратится к другим вариантам.

Еще один этап, на котором «отсекается» множество потенциальных покупателей из-за нерадивости агента, – просмотр квартиры. Сегодня, в условиях низкого спроса, любой потенциальный покупатель, и это логично, рассчитывает на то, что выбор у него широк и что он «король положения». Другими словами, что и покажут квартиру в удобное для него время, и перезвонят ему сами, и всю информацию предоставят.

На деле покупатели частенько с изумлением обнаруживают, что многие риэлторы, видимо, пришли в эту профессию из-за советского прилавка. Чем иначе объяснить, что основная позиция риэлтора по отношению к потенциальному покупателю – «вас много, а я один». Недавно, например, был случай, когда риэлтор вместо организации показа в течение 3 (трех!) недель предлагал «перезвонить завтра» потенциальному покупателю, желающему посмотреть одну из квартир. Еще одна реальная фраза реального агента в ответ на просьбу показать объект в удобное для покупателя время: «Я что, буду специально ездить из-за вас? Всем показываю послезавтра в три – вот и приезжайте!» Очевидно, что с такими «показами» агенту вряд ли удастся продать квартиру в обозримые сроки.

А про предоставление покупателю интересующей информации – это отдельная «сказка». Мало того что довольно регулярно врут, то приписывая три-четыре метра площади, то «расширяя кухню», то «ополовинивая» время, необходимое, чтобы добраться от метро… Но порой риэлтор банально не дает себе труда даже узнать у своего клиента необходимый минимум сведений о продаваемом объекте.

И уж совсем интересные вещи происходят, когда потенциальный покупатель, посмотрев объект, готов вести разговор о внесении аванса. Расскажу лишь об одном, довольно свежем, эпизоде, о котором мне поведал человек, внесший аванс за одну из «эксклюзивных» квартир нашей компании. Он хотел купить вначале другой объект. Так вот, агент под целым рядом «благовидных предлогов» откладывал встречу с покупателем пять дней. Но покупатель попался настойчивый. Сначала недоумевал и пытался ускорить процесс регулярными звонками агенту, а на исходе пятого дня все же приехал в агентство без приглашения с твердым намерением внести аванс.

Покупатель потребовал руководство и вышедшему к нему руководителю отдела поведал о своем стремлении. На что руководитель беспомощно сообщил, что он не в курсе, на каких условиях продается вожделенная квартира, и поэтому принять аванс не имеет возможности. Последний вопрос, который задал незадачливый покупатель руководителю отдела: «Как же такое может быть, что вы не владеете информацией о продаваемых вашими агентами объектах»? На что руководитель отдела, неопределенно махнув рукой, ответил: «Да у нас этих квартир знаете сколько? Что ж я, про каждую знать обязан», после чего, не прощаясь, скрылся в недрах офиса. Вот так и вышло, что покупатель уже на следующий день внес аванс за другую квартиру и другому агентству.

В чем же причина?

Мне представляется, что по прочтении вышесказанного во многих читательских головах может возникнуть вполне закономерный вопрос: «Риэлтор, который поступает таким образом, он что, дурак? Или ему деньги не нужны?». Увы, не в глупости дело, а в избалованности. Ведь многие годы спрос существенно опережал предложение. И в этой ситуации вести себя с покупателем риэлтор мог почти как угодно – покупатель подстраивался под продавца и его агента.

Сегодня покупатели, что называется, «в цене». Однако стереотип – вещь упрямая. И изменить его за год оказалось не под силу даже кризису.

Конечно, сегодня на рынке риэлторских услуг есть специалисты, в деятельности которых описанных выше безобразий не встречается. Впрочем, это те, кто не позволял себе подобного и в докризисные времена. А еще те, кто начал работать риэлтором уже в нынешнее время и, соответственно, свободен от вредных привычек «вчерашнего дня».

Остальные либо так до конца и не осознали, что рынок изменился, либо оказались не в силах перестроиться сообразно новой реальности. И продолжают, по привычке, действовать исключительно по принципу «мне так удобно».

Распознайте халтурщика вовремя

Конечно, клиенту в этой ситуации нужен инструмент диагностики подобного «специалиста», позволяющий избежать пустых временных и, соответственно, финансовых потерь.

Во-первых, обязательно выясните до заключения договора с агентством, руководствуются ли его сотрудники каким-либо стандартом оказания услуг. Если таковой стандарт отсутствует – это сигнал: порядок обслуживания никак не регламентирован. И, соответственно , как повезет.

Если же стандарт имеется, желательно ознакомиться с ним до заключения договора, оценить его содержание и уточнить готовность компании к принятию на себя ответственности в случае нарушения стандарта. И если ответственность по стандарту не предусмотрена, нелишним будет включить в договор, заключаемый с риэлторской компанией, пункт о возможности его расторжения в случае нарушения положений стандарта. Например, при недобросовестном исполнении агентом своих обязанностей.

И вторая рекомендация. Если возникло ощущение, что агент «недорабатывает», стоит последовать старой народной мудрости: «доверяй, но проверяй».

Способов такой проверки может быть великое множество. Выясните у агента, где он рекламирует ваш объект. Проверьте, что реклама действительно регулярно выходит и данные в ней соответствуют действительности. Попросите знакомых позвонить по указанным в рекламе телефонам. По их впечатлениям от разговора вы уже сможете составить мнение об усердии агента и степени его активности в продвижении вашего объекта.

Отдельного внимания заслуживают показы. Постарайтесь на первых показах присутствовать лично. Так вы сможете понять, насколько агент грамотно организовывает встречи, пунктуален, ориентирован на запросы покупателя.

Если вы видите, что агент делает все, чтобы как можно скорее и выгоднее продать квартиру, ваша задача выполнена. Вы действительно получили достойного исполнителя вашего поручения и можете спокойно «отключиться» от проблемы, предоставив профессионалу возможность делать свое дело. Но если у вас возникли сомнения в качестве оказываемой вам услуги, не стоит терять времени. Как минимум надо поговорить с агентом и его руководителем, как максимум – поставить вопрос о расторжении договора. Не забывайте, что сейчас при продаже квартиры время – это и вправду деньги.

Автор: Олег Самойлов. «РЕЛАЙТ-Недвижимость»

Сообщение За какую работу платить и как проверить появились сначала на .

Цикл статей: «Вся правда о риэлторах»

Сарафанное радио и в наш компьютерно-интернетный век остается надежным инструментом определения «что такое хорошо, а что такое плохо». «Хорошо» – это когда кто-то из знакомых уже на себе испытал сервис и компетентность риэлторской компании и при этом остался доволен. «Плохо» – когда остался недоволен или подобных «испытателей» в обширном списке друзей-товарищей не нашлось вовсе. Тогда проблему выбора риэлтора для себя любимого придется решать самому. И нехитрые рекомендации типа «большой стаж», «крупная компания», «известная марка», «членство в объединении риэлторов» зачастую могут сыграть решающую роль.

Видеоверсия этой статьи

Потемкинские деревни

Оставим в стороне вопрос о том, насколько справедливы вышеозначенные критерии, и примем как факт: многие и вправду выбирают агентство недвижимости именно по этим признакам.

Благо сделать такой выбор не составляет труда: фирмы, имеющие полный набор указанных характеристик, на рынке имеются. И не только наши, родившиеся на заре современного рынка недвижимости и до сих пор на нем работающие (что уже само по себе что-то да значит), но и международные, появившиеся в России недавно, но имеющие зарубежный стаж, исчисляемый десятилетиями, и большое количество отделений по всему миру.

Не всякий клиент подозревает, что те конкретные риэлторы, с которыми он заключил договор и которые будут работать с его жилищной задачей, могут иметь к известной торговой марке весьма косвенное отношение. Я не имею в виду случаи, когда торговая марка используется незаконно. Наоборот: право ее использования в рассматриваемом случае вполне легитимно. Просто это право сегодня можно купить.

Называется это явление, сегодня активно пропагандируемое целым рядом весьма известных (а в последнее время и пытающихся подражать им не слишком известных) компаний, на импортный манер – франчайзинг. Правда, к настоящему франчайзингу оно имеет условное отношение.

Настоящий франчайзинг – это «Макдоналдс», который передает не только свою торговую марку, но и четкие стандарты оборудования ресторанов, а также жесткие требования к обслуживанию посетителей, качеству продуктов и технологиям их приготовления. И не только передает, но и реально контролирует, как все это применяется. А вот в отечественном риэлторском мире в объем передаваемого по франшизе пока входит преимущественно право использования торговой марки и так называемый «фирменный стиль».

Вот и получается, что вывеска яркая, имя громкое, а за всем этим вместо десятилетиями отлаженных технологий, грамотного менеджмента и опытных профессионалов может оказаться группа людей, пришедших на этот рынок буквально вчера и не имеющих ни достаточного опыта, ни должного мастерства.

Да, известная марка обеспечивает возможность «понтов». Но ведь смена вывески сама по себе не позволяет из малоопытной фирмы «Три таракана» превратиться в одного из реальных лидеров рынка.

Контроль качества

Конечно, каждая серьезная компания, тем более вложившая много финансовых и трудовых ресурсов в «раскрутку» своего бренда, совсем не желает получить «удар по репутации» из-за неловких действий своего франчайзи. Поэтому компании, продающие франшизы, организуют обучение новичков, передают бланки договоров, разъясняют технологии и стремятся сделать многое другое, чтобы новоявленный участник рынка, получивший право действовать под известным именем, это самое имя представлял достойно. Однако здесь, что называется, «палка о двух концах»: если слишком «задрать» планку требований, будет сложно продавать франшизы. Поэтому в этом вопросе пришлось пойти на компромисс.

Вот, к примеру, что сказано о требованиях в области качества на сайте одной из крупнейших московских риэлторских компаний, продающих франшизы: «Качество оказываемых услуг является одним из ключевых показателей деятельности риэлторского агентства. С целью соблюдения качества услуги каждое франчайзинговое агентство проходит сертификацию, проводимую компанией «…». В сертификацию входят: договоры и другие официальные документы, используемые в коммерческой деятельности; соответствие оформления офиса фирменному стилю…»

Больше ни про какие требования в области качества не сказано ни слова! Правда, справедливости ради надо отметить, что вышеприведенная цитата неполна. Чтобы завершить ее, приведем окончание текста: «Текущий мониторинг качества оказываемых франчайзи услуг осуществляется компанией «…»». Конечно, сам факт наличия «текущего мониторинга» не может не вселять оптимизм. Другое дело, что критерии и технологии контроля этого самого «качества» опять же неясны.

Да и осуществить жесткий контроль за качеством каждой небольшой фирмы, купившей франшизу, особенно если их число измеряется десятками, а то и сотнями, вряд ли возможно. Это ведь не «Макдоналдс», где один проверяющий за 15 минут может одновременно проследить за обслуживанием десятков клиентов в одном ресторане, и уже через полчаса – в другом.

Риэлторская услуга оказывается долго, нередко несколько месяцев. И сбой возможен на любом этапе работы. А приставить контролера к каждому риэлтору в принципе нереально…

Ответственность

Одно из главных и вполне справедливых соображений, которым руководствуется клиент, выбирая «старейшую» и «известнейшую», – это то, что в случае чего компания не исчезнет с рынка и сможет ответить за действия своих сотрудников.

Несомненно, с этим соображением нельзя не согласиться: лидер рынка действительно с него вряд ли исчезнет. А значит, и за сотрудников своих ответит. Но именно за своих сотрудников. А те, кто работает в фирме, купившей право использования торговой марки, таковыми не являются. И какой-либо конкретной ответственности за нерадивую работу своего франчайзи владелец торговой марки не несет: юридически покупатель франшизы, как и прежде, остается совершенно независимой фирмой «Три таракана»… Надо отдать должное: некоторые продавцы франшиз об этом честно сообщают фразой «каждый офис находится в независимом владении и управлении». Однако не все потенциальные клиенты осознают, что это означает. Как говорится, «пиджаки одинаковые, а люди разные».

Поэтому, до того как вступить в деловые отношения с той или иной риэлторской фирмой, особенно выступающей под известным брендом, следует внимательно изучать основания использования этого бренда конкретным юридическим лицом, с которым вам предлагают заключить договор об оказании услуг.

Доверяй, но проверяй

Разумеется, в самом факте покупки той или иной компанией франшизы нет ничего плохого. Да и клиенту удобно, если в офис солидной компании не придется ездить за тридевять земель. Более того, я далек от стремления заявить, что все, кто купил франшизу, сплошь непрофессионалы. Повторюсь: «головная» компания своей репутацией дорожит и старается по возможности сделать все, чтобы ее франчайзи были, что называется, «на уровне».

И тем не менее всем, кто является потенциальным заказчиком риэлторских услуг, следует помнить, что «вестись» лишь на имя не стоит. Выбрав бренд, постарайтесь выбрать и непосредственно офис, а также конкретного риэлтора.

Выясните, является ли тот офис, в который вас пригласили, собственным отделением крупной компании или франчайзинговой фирмой. Обычно, даже если об этом изначально нигде не написано, ответ на прямой вопрос дают честный. В крайнем случае всегда можно попросить показать документы юридического лица и таким образом выяснить, с кем реально вы имеете дело.

Если это собственное отделение крупной фирмы и вы ориентируетесь в первую очередь на бренд, то вы у цели. Если же это франчайзинговая компания, присмотритесь к ней как к совершенно отдельной фирме. Побеседуйте с руководителем, выясните его стаж на рынке и стаж сотрудников, задайте пару вопросов юристу – словом, стоит использовать те критерии, которые вы использовали бы при поиске подходящей вам, но не брендовой риэлторской компании.

Автор: Олег Самойлов. «РЕЛАЙТ-Недвижимость»

Сообщение Почему бренд агентства не защитит от обмана? появились сначала на .

Цикл статей: «Вся правда о риэлторах»

Если клиент имеет дело с агентством недвижимости, его обращение к руководителю отдела или всей компании для разрешения вопросов, которые в силу любых причин не может решить агент, – это нормальная повседневная практика. Порой агенту может не хватать знаний или опыта, порой – разрешению вопроса препятствуют внутренние правила компании, нарушить которые сотруднику не позволяет трудовая дисциплина. В этих ситуациях на помощь клиентам и самому агенту приходит руководитель.

Руководитель должен приходить на помощь клиентам, и когда они недовольны работой агента. Он же вступает в переговоры с риэлторами «второй стороны», если возникают какие-то противоречия. Нередко уже в процессе сделки агенты и продавца, и покупателя реализуют те договоренности, которых достигли ранее их шефы.

Словом, участие в процессах обслуживания клиентов и проведения сделок руководителя или юриста компании (а он по статусу своему также находится выше агента) – дело вполне обычное. Агент – фигура, безусловно, самостоятельная, но в рамках своих функций, которые ограничены общими правилами компании и решениями руководства по той или иной сделке. И именно этот факт позволяет агентству недвижимости заявлять, что действия агента проходят тщательный контроль со стороны руководства и что компания несет ответственность за действия своих сотрудников. Именно это указывается в рекламных буклетах, как аргумент для того, что выбирать надо известную и раскрученную компанию.

Следует заметить, что еще недавно все это было чистой правдой. Компания, действительно, формировала агента и руководила его действиями, а договоренности «на высшем уровне» были для рядового риэлтора непреложным законом. Однако в течение последнего года этот непреложный закон претерпел заметные изменения не в лучшую сторону. Сейчас запросто можно столкнуться с ситуацией, когда все совсем не так. И «управы» на некомпетентного, ленивого или просто невоспитанного агента найти зачастую просто невозможно…

Картинки с выставки

В этом месяце мы проводили сделку совместно с представителями одного из крупнейших московских агентств. Вернее сказать, проводили ее мы, а риэлтор из этой самой фирмы-контрагента на ней присутствовала, всячески изображая незаменимую персону. Причем изображение это проявлялось преимущественно в том, что она, ничего не делая по существу сделки, на все лады громогласно заявляла «мне никто не указ, плевала я и на вас, и на свое руководство, это я тут деньги зарабатываю, а не они». Выглядело это, мягко говоря, не очень…

И ведь главное даже не в моральной стороне этих заявлений, не в том, как они выглядят с точки зрения корпоративной и человеческой этики. И даже не в том, что собственное самоутверждение дамы-риэлтора никак не входило в состав услуги, которую заказывали ее клиенты. Главное, что подобным образом исключалась всяческая возможность для конструктивного решения возникающих вопросов, которых по ходу любой сделки частенько бывает изрядное количество. И в конечном итоге все это ставило под угрозу само совершение сделки. Заметим, сделки ее же клиентов.

В какой-то момент все это очень утомило всех участников сделки, и я позвонил ее руководителю. С которой, кстати, мы знакомы уже не один год… «Да-да, я все поняла, сейчас я с ней свяжусь и приведу ее в нормальное состояние» – вот тот ответ, который я услышал.

Однако обещанной «реанимации» не последовало, и я набрал номер руководителя еще раз. Только после этого она наконец связалась со своим агентом. Результат оказался выдающимся! «Я тут сама без вас разберусь» – вот примерно то, что ответила дама-агент своему руководителю. И та покорно положила трубку…

Тогда я поочередно обзвонил менеджмент компании, вначале связавшись с вышестоящим начальником, затем – с директором. «Наверное, у нашего агента есть какие-нибудь основания так себя вести», – глубокомысленно ответил мне директор. После этого можно было смело прекращать эксперимент, так как диагноз стал очевиден: агентом не управляет никто!

Чем закончилась эта история? Мы все же довели сделку до победного конца, потратив при этом месячный запас сил. Увы, от этой бессмысленной борьбы пострадали и нервы клиентов. Как наших, так и клиентов той фирмы, которые, кстати, заплатили деньги за то, чтобы все прошло спокойно и приятно. Надо отдать им должное: они проявили терпимость и понимание.

Когда все закончилось, я повторно позвонил директору. Он обещал разобраться и перезвонить. Неделя с этого момента уже прошла, звонка пока не последовало…

С ног на голову

К сожалению, эта история – не разовый случай, не однократно случившийся театр абсурда. За последний год мне (думаю, что и не только мне) не раз приходилось слышать от агентов: «Мне плевать, о чем вы договорились с моим директором! Все вопросы по сделке решаю я и только я!» И если бы дело было в невинной человеческой слабости – желании повысить собственную значимость… Но впоследствии оказывалось, что директор действительно ничего не может сделать.

Не секрет, что в условиях кризиса многие агентства стремятся сократить все возможные статьи затрат. И в этом не было бы ничего дурного, если бы в список этих затрат не попадали расходы, отказ от которых не в лучшую сторону отражается на качестве работ и надежности сделок, сопровождаемых агентствами. В частности, одной из статей, попавших под секвестирование во многих компаниях, стали расходы на оплату труда тех самых юристов и руководителей, которые и призваны контролировать работу агентов. Многих из них попросту сократили, а тем, которых оставили, ощутимо понизили оплату труда.

Последствия этого не слишком обдуманного шага не замедлили сказаться. Помимо того, что в связи со снижением уровня контроля резко выросли риски клиентов, что агенты, оставшиеся без должного наблюдения, таки «наломают дров», возникло и еще одно крайне неприятное следствие. Руководители поняли, что они всецело зависят от своих же агентов, поэтому безоговорочно правым стал тот, кто приносит деньги. И этого приносящего ни в коем случае нельзя отныне не только призывать к порядку, но и мягко пожурить. Не то он может обидеться и уйти в другую фирму. А тогда фирма останется без денег, а руководитель – без зарплаты… Поэтому лучше всего для руководителя – сидеть тихо, никого не трогать и никому не мешать зарабатывать деньги. Любым способом. Главное – зарабатывать.

Агенты, естественно, в этой ситуации недолго думали. В том числе определенная категория агентов активно занялась проведением так называемых «левых сделок». Это – такие сделки, которые агент делает себе в карман, не делясь доходом с компанией. При этом он использует все материальные блага компании: ее офис, базы данных, телефоны, Интернет и т. п.

А там, где есть какая-то нечистоплотность, всегда имеется возможность для поборов. Собственно, так и произошло: руководители отделов многих фирм, вместо того чтобы все силы отдавать ведению бизнеса, стали элементарно «крышевать» своих агентов, делающих «левые сделки». А те, в свою очередь, стали им за это более или менее щедро платить. И как же руководитель, попав в финансовую зависимость от своего же агента, может контролировать его действия? Ответ очевиден: никак. Потому что, если контроль будет слишком усердным, агент с легкостью может «уволить» своего руководителя…

Безусловно, я далек от того, чтобы огульно и бездоказательно обвинять всех агентов и их руководителей в «левых» сделках и «крышевании». Я говорю об общих тенденциях, лежащих в основе ситуации, в которой агент зачастую не контролируется никем, являясь самому себе начальником. Агент стал главной фигурой, поссориться с которой даже абсолютно честное руководство опасается: или начнет делать «левые сделки», или просто уйдет.

Методы распознавания

Таким образом, сегодня заявления на тему «все действия агента тщательно контролируются юристами и руководителями» не стоит принимать на веру. Как минимум они нуждаются в проверке.

Вот несколько моментов, которые, на мой взгляд, могут позволить потребителю, не являющемуся специалистом, понять реальное положение дел.

Во-первых, имеет значение, принимает ли руководитель или юрист компании участие в переговорах. По-хорошему, даже в том случае, если его помощь не нужна, руководитель, контролирующий ситуацию, не ограничивается тем, что просто подписывает договор, принесенный ему агентом.

Он лично знакомится с клиентом, вручает ему свою визитную карточку (на которой указан не только рабочий, но и мобильный телефон), выясняет, остались ли у клиента вопросы, и напоминает, что при возникновении любого непонимания с агентом клиент может связаться с ним. Если ничего этого не происходит, вероятность того, что агент «рулит» самостоятельно, весьма велика.

Во-вторых, нелишним будет спустя несколько дней позвонить руководителю по любому вопросу. Собственно, сам факт того, удастся вам дозвониться или нет, тоже будет являться немаловажной частью диагностики. Если руководитель «постоянно занят», то это плохой признак. Еще хуже, если он обещает перезвонить, но этого не делает. И уж вовсе нехорошо, если, все же дозвонившись, вам вначале придется долго объяснять, кто вы такой, какие услуги вы заказали компании и кто является вашим агентом.

В-третьих, если дозвониться удалось и разговор состоялся, необходимо о чем-нибудь договориться. А потом понаблюдать, как скоро об этой договоренности станет известно агенту.

В-четвертых: даже если вам повезло и ваш агент вполне качественно выполняет свои обязанности, хотя бы раз в течение периода обслуживания руководитель, реально контролирующий процесс, сам должен связаться с вами и выяснить, нет ли у вас каких-либо вопросов и нареканий.

В-пятых: в обязательном порядке руководитель должен связаться с вами перед сделкой и проговорить все ее основные моменты.

В-шестых: на самой сделке присутствие руководителя или юриста компании является строго обязательным.

И, наконец, в-седьмых: после того как все завершится, нормальный руководитель должен по собственной инициативе связаться с вами, выяснить, нет ли замечаний, и поблагодарить за сотрудничество. Конечно, с точки зрения сервиса это мелочь, «бантик», но для любого руководителя это бесценная возможность получить обратную связь. И будьте уверены: руководитель, желающий отвечать за действия своих сотрудников, обязательно этой возможностью воспользуется.

Надеюсь, что с теми, кто прочитал эту статью, именно это и будет происходить в процессе пользования риэлторской услугой. И от всей души не желаю ни коллегам, ни тем более клиентам вместо успешного решения жилищных задач выслушивать истеричные вопли. Ведь нервные клетки не восстанавливаются…

Автор: Олег Самойлов. «РЕЛАЙТ-Недвижимость»

Сообщение Почему хозяева риэлторских фирм боятся подчиненных? появились сначала на .

В основе этих проявлений, как правило, лежат элементарная лень и попытка переложить собственные обязанности (например, по сбору документов) на плечи клиента, а также недостаточное усердие и отсутствие необходимых навыков анализа рынка и юридических знаний.

Соответственно, основная рекомендация, которую можно дать потребителям для повышения их защищенности от подобных неприятных элементов – внимательно читайте то, что вам предлагают подписать сотрудники риэлтоской организации. Причем читать весьма желательно до, а не после того, как подпись поставлена. Перед заключением договора на оказание риэлторских услуг необходимо тщательно изучить его текст и задать дополнительные вопросы. И если получится так, что на словах риэлторское агентство Москвы обещает «золотые горы», а текст договора хранит по этому поводу полное молчание, для клиента это повод задуматься о целесообразности сотрудничества с такой фирмой.

Если же все, что было обещано, в договоре отражено, но не выполняется на практике, необходимо выяснить, в чем причина. Причем отговорки на тему «да это вообще не важно» или «мы это потом сделаем» засчитываться в качестве убедительных объяснений не должны.

Не стесняемся задавать вопросы и требовать исполнения обязательств, принятых на себя риэлторским агентством.

И наконец, клиентам не следует стесняться задавать риэлторам вопросы и добиваться внятных ответов на них. И если ни агент, ни руководитель по непонятной причине не могут ответить, это повод насторожиться, так как за этой «безответностью» с высокой степенью вероятности могут скрываться нарушения договорных обязательств.

Однако недовыполнение компанией обязательств, выразившееся, к примеру, в том, что клиент оказался вынужден самостоятельно просматривать квартиры или получать необходимое для сделки документы – это, хоть и неприятно, однако полбеды. Гораздо страшнее невыполнение или выполнение «спустя рукава» работ по правовой экспертизе объекта. Ведь в этом случае клиент вполне очевидно рискует потерять и квартиру, и деньги, потраченные на ее приобретение.

Юридическая проверка не на словах, а на бумаге.

На словах, разумеется, риэлтор всегда клятвенно заверяет потребителя, что все будет проверено «как надо». Однако во многих случаях обязательство по проведению проверки в принципе отсутствует в договоре на оказание риэлторских услуг. Почему? Ответ несложен: риэлтор не хочет нести перед своим клиентом ответственность за возможные неприятности с квартирой в случае их возникновения.

Да и в чем для клиента выражаются итоги экспертизы? Обычно в том, что риэлтор устно сообщает «все в порядке». Сообщает, не выдавая при этом никаких документов, которые бы подтверждали проведенную проверку и содержали выводы о ее результатах. Между тем, на мой взгляд, выдача подобных заключений должна являться нормальной практикой работы риэлторских фирм. Также, как и выдача по итогам сделки клиенту письменного обязательства компании о правовой поддержке при возникновении после совершения сделки юридических проблем с приобретенным объектом. Увы, в Москве риэлторские агентства, на практике выдающие подобные обязательства, в настоящее время с легкостью можно пересчитать по пальцам одной руки. Однако это не означает, что их нет вовсе. Поэтому в завершение – еще один совет потребителям: при выборе риэлторского агентства стоит внимательно изучить все нюансы предстоящего сотрудничества и оценить, какой объем услуг предлагают риэлторы, какую ответственность готовы на себя принять и насколько полно устные заявления отражены в договоре. Не исключено, что подобная аналитическая работа потребует от потенциального клиента определенных затрат времени и сил. Но без этого – не обойтись: все же квартира – не батон хлеба, поэтому доверять решение жилищного вопроса необходимо профессионалам.

Сообщение Признаки недобросовестности риэлторской фирмы появились сначала на .

Договор — от слова договариваться

Риэлтор должен помогать, а не настаивать

Документы на квартиру отдавать риэлторам не обязательно!

Не забываем! Договор — это ответственность, но не кабала!

Оплачивать нужно результат, а не процесс!

Сообщение Что должен знать о своих правах клиент компании по недвижимости? появились сначала на .

Описание услуг

Обязательства агентства

Сроки действия и возможности расторжения

Права клиента и права компании

Сообщение Что должно и чего не должно быть в договоре на оказание риэлторских услуг? появились сначала на .

Цикл статей: «Вся правда о риэлторах»

Давайте вспомним, что включает риэлторская компания в понятие «полный комплекс услуг»? Наверное, бурное развитие рекламы на рынке недвижимости сделало свое дело, и даже совершенно далекий от жилищных вопросов человек навскидку безошибочно перечислит «подбор квартиры», «проверку юридической чистоты», «сбор документов»… Собственно, о последнем мы и поговорим.

В любом агентстве недвижимости клиенту разъяснят, что для продажи или покупки жилья мало подписать договор (который в большинстве случаев можно напечатать на обычном листке и просто подписать, не прибегая к заверению нотариуса). Этот договор надо еще зарегистрировать в государственных органах. А в органы нужно предоставить целый пакет документов. И далеко не все документы может получить чужой дядя (или тетя) – риэлтор, даже по доверенности.

Следует признать, что все вышесказанное – чистая правда. Действительно, есть требования законодательства, согласно которым договор подлежит регистрации. И документы нужны, и некоторые из них ни по какой доверенности не получишь. Но нередко под этим «соусом» нерадивый риэлтор пытается «спихнуть» часть работы, за которую он получает деньги, на клиента. А посему следует четко различать, что стоит за требованием принести ту или иную бумажку: объективная реальность или попытка «чужими руками таскать каштаны из огня».

Всего – и побольше!

Для регистрации договора купли-продажи, будь то договор в простой письменной форме (ППФ) или нотариально удостоверенный, требуется представить следующие документы:

— Правоустанавливающие документы (в случае если сделка совершается в нотариальной форме, эти документы остаются у нотариуса). — Выписка из домовой книги по квартире. В случае если в момент подачи на регистрацию кто-либо из продавцов или других зарегистрированных перепрописался по другому адресу, однако сведения об этом еще не дошли до паспортного стола по старому месту жительства, необходима встречная выписка с нового места жительства. — Если предыдущий переход права собственности был зарегистрирован более чем 5 лет назад, нужен пакет документов из БТИ, в который входят кадастровый паспорт и экспликация. — Если продавец состоит в браке, необходимо нотариально удостоверенное согласие супруга на отчуждение. Такового согласия не требуется, если квартира была продавцом приватизирована, унаследована или получена в дар. Также в согласии супруга нет необходимости, если между ними заключен брачный контракт, который в этом случае должен быть предоставлен. Если продавец в браке не состоит, необходимо соответствующее заявление. — Если покупатель состоит в браке, нужно нотариально удостоверенное согласие супруга на отчуждение. Если покупатель в браке не состоит, необходимо соответствующее заявление. Ситуация в случае наличия у покупателя брачного контракта – аналогичная вышеприведенной. — Если подача документов на регистрацию осуществляется не самими участниками сделки, а их представителями (риэлторами) – соответствующая доверенность (доверенности). — Если сделка ипотечная – кредитный договор. — Если в число собственников-продавцов квартиры входит ребенок – распоряжение органов опеки. — Подписанные договоры (ППФ или нотариально удостоверенные).

В стандартном случае на этом, собственно, буква закона считается выполненной, и при действительности всех перечисленных бумаг регистрирующий орган не откажет принять договор к регистрации.

Тем не менее на практике риэлторы частенько спрашивают с клиентов целый ряд дополнительных документов, объясняя их необходимость требованиями регистрирующих органов. К таким дополнительным документам относится, например, справки из ПНД и НД, кадастровый паспорт на квартиру, купленную менее 5 лет назад, или нотариально удостоверенное согласие супруга на отчуждение приватизированной или подаренной квартиры.

Часто в списке «необходимого» оказывается копия финансового лицевого счета, справка об отсутствии задолженности по коммунальным платежам и так далее. Вариации могут быть самые разные. «Заявление троюродной бабушки об одобрении продажи квартиры», в которой она никогда не была прописана, или «обязательство возместить моральный ущерб в случае отказа в регистрации»… Это, конечно, фантазии, но порой требования отдельных агентств и вправду сильно напоминают просьбу показать «справку, что ты не верблюд».

Стоит ли описывать, сколько нервов приходится потратить, бегая за каждым таким документом? И сколько на это может уйти времени, учитывая, что приемные часы у чиновников редко согласуются между собой? Не будем забывать и о том, что время это, как правило, рабочее. И даже самое понимающее начальство может потерять терпение. А нотариальные действия по заверению многочисленных «заявлений» и «обязательств» в результате выливаются не в одну тысячу российских рублей.

В чем тут выгода?

Понятно, что просто так ненужные справки и документы требовать никто не будет. И риэлтор, желая получить такой «пакет», решает вполне определенные задачи: старается обеспечить правовую безопасность сделки. Казалось бы, чего в этом плохого? Только то, что решает он эти задачи силами клиента.

Оставим в стороне вопрос о том, насколько «дополнительные» документы и содержащиеся в них сведения нужны риэлторам в рамках проводимой проверки объекта. Они действительно нужны. Правда, проверка, осуществляемая не «для галочки», а на самом деле, подразумевает, что документы будут не просто получены, но и проанализированы квалифицированным юристом, что делается отнюдь не всегда… Речь о другом.

Проверка объекта является обязанностью риэлтора, которую он принимает на себя в рамках заключаемого с клиентом договора. Соответственно, требуя подтверждения интересующих сведений от самого клиента, фирма таким образом облегчает себе жизнь и сокращает свои усилия и затраты. Ведь не секрет, что значительная часть информации, подлежащей проверке, посторонним лицам государственными органами не предоставляется. Вот и приходится добросовестным риэлторам становиться на путь Шерлока Холмса: например, выяснять у соседей, не было ли в продаваемой квартире призывника, который полгода назад ушел в армию, или проводить исследование истории переходов права собственности на квартиру с целью узнать, не были ли нарушены права несовершеннолетних при ее приватизации в далеком теперь 93 году…

Конечно, требовать от продавца сведений о нарушении прав несовершеннолетних по предыдущей сделке – дело почти всегда бесполезное: взять соответствующие документы ему просто негде. Однако всегда есть соблазн уменьшить собственные усилия и в приказном порядке потребовать с продавца те бумаги, которые он в принципе получить может. Пусть и путем совершения действий, которые за него, строго по договору, должен выполнить риэлтор. И в его же – риэлтора – задачи входит гарантировать истинность полученных сведений. А слагая с себя выполнение работ по сбору документов, риэлтор создает риск, что справки будут продавцом предоставлены, например, липовые. «Ну, и ладно, – зачастую думает при этом агент, – ведь риск последствий этой «липы» ляжет не на меня, а на покупателя…»

«Кто пойдет за Клинским?»

Итак, зафиксируем еще раз: согласно распространенной на рынке практике и рекламным декларациям, сбор и подготовка документов – задача риэлтора. Для того чтобы эту задачу выполнить, он может и должен просить клиента о выдаче доверенности на сбор документов и с этой доверенностью посетить все необходимые инстанции самостоятельно. Но частенько риэлторы элементарно ленятся и гоняют по инстанциям самих клиентов.

Никогда не забуду случай, имевший место несколько лет назад. Накануне сделки все необходимые для регистрации документы не были собраны. В частности, надо было получить справки из БТИ. И вот я вижу, что агент, который, по моим представлениям, должен сейчас приступом брать то самое БТИ, преспокойно пьет чай. И в ответ на мой вопрос «Ты что тут делаешь и почему ты не в БТИ?» говорит: «Все под контролем. Я клиента в очередь поставил. Когда будет подходить – позвонит, я приеду». Вот такая «риэлторская услуга»…

Или другая ситуация, которую я своими глазами наблюдал пару дней назад в одном из московских банков. В отдел, отвечающий за работу банковских сейфов, пришла клиентка. Пришла и попросила формы документов, оформляемых при проведении сделок с недвижимостью, а также тарифы банка на сопровождение подобных операций. Собственно, ничего в этом не было бы такого, если бы не одно но: в ходе разговора, свидетелем которого я стал, женщина обмолвилась, что ее прислал в банк ее риэлтор, потому что самому ему «некогда», а сделка – послезавтра. Вот агент и поручил клиентке, пожилому человеку, выполнить функции курьера. «А далеко вы живете?» – не удержался я от вопроса. «В Южном Бутово» – был ее ответ. А банк, в котором происходило дело, – на Бауманской!

Но и это было бы полбеды, если бы не еще одно но: все документы, за которыми нерадивый риэлтор послал через весь город свою клиентку, он мог с легкостью найти на сайте банка. Мог, но… видимо, не захотел. Или, что более вероятно, не сообразил. Да, собственно, и зачем? Вот ведь она, бесплатная помощница. И ничего, что ей уже за 70 – ведь это же ей надо!

Правда, есть справки, которые действительно невозможно взять по доверенности. Например, чтобы нотариус заверил вашу подпись, вы должны явиться к нему лично. Зачастую и решение вопросов с органами опеки и попечительства несовершеннолетних требует непосредственного присутствия их родителей – собственников квартиры. Существует и ряд иных ситуаций, при которых личное участие клиента в получении необходимого документа совершенно необходимо. И в этом случае прямая задача риэлтора – обеспечить клиенту наиболее комфортные условия. Заранее занять очередь, записать к нотариусу, помочь заполнить необходимые заявления…

В заключение, как обычно, совет. Он прост, но полезен. Постарайтесь критически изучить список того, что риэлтор просит вас принести. И выяснить, какие документы для чего необходимы. А главное, должны ли вы лично отправляться в поход по инстанциям. Или пусть этим все же займется ваш агент в рамках выполнения одной из своих прямых задач – предоставления вам, своему клиенту, должного сервиса.

Автор: Олег Самойлов. «РЕЛАЙТ-Недвижимость»

Сообщение Куда не ходить, даже если пошлют появились сначала на .