Или как выбрать риэлтора для покупки квартиры.

Хотя, впрочем, и многим гражданам России будет полезно почитать.

И так, все ли риэлторы одинаково полезны?

Я думаю, что нужно объяснить основное отличие покупки недвижимости в России и в других странах. Ну, и про работу риэлторов в том числе.

Основное отличие – это безопасность покупки.

Общаясь с коллегами из других стран, я понимаю, что там риэлтор чаще всего не имеет никакого отношения к безопасности сделки. Есть юристы, нотариусы, адвокаты, страховые компании, возможно кто-то ещё. Это они проводят экспертизу документов, страхуют сделки и прочее. Риэлтор – только найти покупателя/продавца.

В России сложилась практика, что именно риэлтор занимается экспертизой квартиры и больше никто. Нет ни одной службы, которая бы несла полную ответственность за то, что купленную вами недвижимость не «заберут» у вас в судебном порядке.

Риэлторы, кстати, тоже никакой ответственности за это не несут. Но исторически всеми проверками занимаются именно они. Вернее, сказать занимались.

Уже давно прошли те благодатные времена, когда в каждом агентстве недвижимости был свой юрист-жилищник. Сейчас не то, что в мелких агентствах, но иногда и в средних компаниях на юристах экономят.

Если же мы говорим про частного маклера, который работает сам на себя, зачастую даже не оформляя себя как индивидуальный предприниматель, то там юрист – это что-то такое, к кому иногда обращаются в особо не понятных случаях. Остальная информация из разряда: где-то услышал, где-то увидел, на форуме спросил. Проверки собираются, анализ делается на основе опыта. Какой он этот опыт? «Я на рынке 5 лет» — считается уже достаточным, чтобы мнить себя великим юристом, понимающим как проверять квартиры.

Я реально осознаю, что если бы каждый правовой дефект в истории квартир выстреливал, то количество сделок признанных недействительными было бы с таким подходом в десяток раз больше. Сейчас же примерно одна сделка из тринадцати признается недействительной.

Надо еще оговорить вот какой момент.

В отличие от других стран, в России сложилась презумпция виновности покупателя. Т.е. если суд признает договор купли-продажи недействительным, то продавцу возвращают квартиру. А покупателя оставляют наедине со службой судебных приставов, которая должна с этого продавца взыскать деньги.

Причем это касается не только сделки, которую делал покупатель и продавец, но и всех сделок с квартирами, которые когда-то происходили. Например, «обидели» несовершеннолетнего скажем так году в 10-м, потом квартиру пару-тройку раз продали. Этот несовершеннолетний стал взрослым и пошёл отстаивать своё порушенное право. Суд встал на его строну.

Вам кажется, что правильно было бы взыскать деньги в размере стоимости права собственности этого несовершеннолетнего с того кто его «обидел»? Да, мне тоже так кажется. Но суд сделает по-другому. Он признает недействительной ту сделку, где было ущемление прав несовершеннолетних, а затем признает недействительными и все последующие сделки.

В итоге несовершеннолетний получит своё имущество, а конечный покупатель окажется, как я и писал выше, наедине со службой судебных приставов, которая очень «хорошо» умеет взыскивать деньги с физических лиц. То есть, собственно, он останется ни с чем.

«А как же компенсация добросовестному покупателю от государства?», — скажете вы?

А так, что добросовестность ещё надо доказать. Ведь добросовестный приобретатель – это кто?

Это тот: кто не знал, не мог знать и сделал всё от себя зависящее, чтобы узнать, но не узнал о проблеме. И суды у нас, ну прямо, не очень любят признавать добросовестными тех, кто просто пошёл и купил квартиру. Суд спросит, мол, проверку-то делали? Нет, не делали. Значит, не добросовестный.

«Делали? Ну, так покажите, чего вы там на проверяли. Ах, вам риэлтор на словах сказал, что квартиру покупать можно?». Извините, но это не добросовестность. Ведь надо было сделать всё от себя зависящее, чтобы узнать о том, что когда-то кто-то кого-то обманул/обидел/не предоставил документ/и т.п.

Так что же делать?

Можно страховать, можно проверять, можно и проверять, и страховать.

Но, как по мне, то страховать и не проверять – это плохой выбор. Страховая компания страхует риски. Грубо, если вы застраховали автомобиль – это не значит, что вы не попадёте в аварию. Страховая просто оценили вероятность наступления ДТП, если машиной управляете вы и выставила вам тариф.

Так и с квартирами. Страховая оценила степень риска и решила страховать объект или нет. Ну, и если проблема, то выплатит вам страховку. Только расходы на ремонт, на подросшую стоимость недвижимости, на адвокатов и многое другое, вам никто не компенсирует.

Да, и нужно ещё понимать, что именно страхует страховая. А то ведь некоторые компании страховку выплачивают, если вас ПРИЗНАЛИ добросовестным приобретателем. А как это признание получить я уже писал выше.

Собственно, и проблемы по сделкам, которые были совершены ранее, так же страхуют не все компании. Поэтому очень важно посмотреть есть ли в договоре, т.н. регрессное страхование. Т.е выплатят ли вам деньги по проблемам, возникшим по сделкам, сделанным раньше, чем ваша.

Ну что ж, пойдем к риэлтору?

А пойдем. Тем более, что только он, по сути, и проверяет квартиры. А проверяет ли? На словах да.

Но очень часто – нет.

Я ответственно заявляю, все риэлторы, не имеющие юридического образования или работающие без связки с юристом, не могут проверить юридическую чистоту квартиры.

Причем заниматься проверкой вместе с риэлтором должен юрист-жилищник. Т.е. тот, кто специализируется на сделках с недвижимостью. А не тот, кого позвали с работы «глянуть, что я там покупаю».

И должна быть либо связка риэлтор-юрист, либо юрист должен видеть не только документы, но и пообщаться с собственниками лично. А еще хорошо бы и квартиру увидеть, и соседям вопрос задать.

Именно, поэтому хорошо, когда есть именно связка риэлтор-юрист.

Но сам риэлтор без юриста не должен (и на мой взгляд, не имеет права) говорить о том, что он проверяет квартиры. Да, он может заказать проверки. Скорее всего, он знает каналы, по которым можно их получить.

Ой, надо же пояснить для иностранцев. У нас государство устроено таким образом, что большинство информации, которая вам жизненно необходима для проверки юридической чистоты квартиры, можно получить только неофициальным путём.

Так вот, риэлтор может получить нужные документы, но интерпретировать-то как он их может? Только на своём опыте?! Так он же не юрист, чтобы понимать, как свой опыт применить к конкретной ситуации.

Плюс, нужно отслеживать изменения законодательства, смотреть как выглядит судебная практика, какие есть постановления верховного суда. А какие прецеденты были в том или ином случае и многое другое.

Юрист за всем этим следит, потому что это его профессия. А риэлтор очень хорошо умеет (ну, по крайней мере должен уметь) торговаться, оценивать квартиры, искать нужные квартиры, правильно их продавать, делать хорошие объявления, помогать с выбором квартиры, обращать внимание на нюансы квартиры и многое-многое другое, что вообще не имеет отношения к юриспруденции.

Тем более, что у него нет нужного образования, чтобы адекватно оценить что и за чем может последовать с юридической точки зрения.

Поэтому, когда вы собираетесь выбрать себе риэлтора для покупки квартиры (да и для продажи, вообще тоже). Задайте ему вопрос, есть ли у него юрист или имеет ли сам риэлтор юридическое образование. И, возможно, получив ответ на этот вопрос, вы поймёте, почему это «специалист» берет такую небольшую сумму денег за свою работу, а другой намного больше, хотя делают вроде оба одно и тоже.

Конечно, может оказаться, что они оба берут разные деньги, а работают без юриста. Ну, тогда, вы хотя бы будете понимать, за что собираетесь платить.

Бумага! И только бумага!

Ну, и самое важное. Помните? «Слова к делу не подошьёшь». У меня всегда вызывало недоумение, как такое происходит? Приходит человек покупать стиральную машину. И он обязательно требует гарантийный талон, смотрит, чтобы там все печати были поставлены нужные и т.п.

Но при покупке квартиры, которая стоит миллионы рублей, такая щепетильность почему-то напрочь отбивается.

Как можно верить словам в такой ситуации?! «Ваша квартира проверена, можете покупать!» Куче людей достаточно просто услышать эту фразу, и они спокойно идут покупать квартиру.

У вас есть договор с риэлтором? Нет. Нет?! А как вы в суде докажете, что вы проверяли квартиру?

У вас есть договор с риэлтором? Да! А в нём написано, что он обязуется проверить квартиру? Нет. Нет?! А как вы в суде докажете, что вы проверяли квартиру?

У вас есть договор с риэлтором? Да! А в нём написано, что он обязуется проверить квартиру? Да! А он выдал вам после юридической экспертизы какое-то письменное заключение? Нет. Нет?! А как вы в суде докажете, что вы проверяли квартиру?

Так что правильный риэлтор, он такой:

• Работает в связке с юристом ПО КАЖДОЙ СДЕЛКЕ или имеет юридическое образование
• Заключает договор на оказание услуг
• В договоре явно прописывает, что он проводит юридическую экспертизу права собственности на квартиру
• По результатам экспертизы письменно информирует о том, что юридическая экспертиза была проведена, что в рамках неё были выявлены определенные факты
• ОЧЕВИДНО и ОДНОЗНАЧНО пишет в своём заключении, что по результатам экспертизы можно или нельзя покупать квартиру, или можно покупать, но с проведением таких-то мероприятий.

Только в этом случае можно говорить о том, что риэлтор или агентство недвижимости проводило юридическую экспертизу квартиры, которую вы покупали. Если хотя бы одного пункта из перечисленных нет, то вас обманывают, и никакой юридической экспертизы нет.

Поэтому платить за неё риэлтору, который не выполняет то, что я написал выше, не нужно. Платите ему за поиск объекта, сопровождение сделки (хотя без юриста там тоже могут быть вопросы), но не за проверку квартиры.

А вот если вам нужна проверка квартиры (а я буду удивлен, если вы считаете по другому), то тогда ищите тех, кто реально вам её обеспечит.

И, да, если вы решите нанять отдельного юриста для юр.экспертизы, он обязательно должен быть жилищник, он должен заключить с вами договор на юридическую проверку объекта, и выдать письменное заключение по её результатам.

Давайте сначала разберем этот вопрос. Он, на самом деле довольно мифологизирован. Вот какие основные мифы на эту тему существуют.

Миф 1. Репутация

Частный маклер получает своих клиентов по рекомендациям, от этого зависит его «хлеб», поэтому свою работу он делает лучше, чем компания.

Да, действительно, частники чаще всего получают клиентов по рекомендациям. Потому что очень мало кто из них обладает умениями и ресурсами, позволяющими заниматься продвижением своих услуг в интернете, соц.сетях и т.п.

Но это никоим образом не говорит о качестве услуг, ведь это мифическое утверждение. Я встречал в своей практике среди частноработающих специалистов, и таких которые были неимоверными профессионалами, и таких от действий которых «волосы дыбом вставали».

Но замечу, что и про последних, их клиенты говорили, что «у него очень хорошие рекомендации.»

В конце-концов, любой фриланс — это работа по рекомендациям и отзывам. Но, думаю, что любой кто сталкивался с фрилансерами в любой сфере знают, сколько там встречается ленивых и бестолковых людей.

Поэтому надеяться только на рекомендации я не советую.

Агентство недвижимости дорожит своей репутацией, поэтому всегда будет работать очень хорошо. Ведь они в бренд вложили столько денег, зачем им его «зарывать» плохой работой.

Это тоже самое, что и про частного маклера. Да, есть компании, которые дорожат репутацией. А есть те, которые созданы исключительно для «заработать и разбежаться». А бывает и такое, что компания очень дорожит своей репутацией, но работает плохо, потому что по другому просто не умеет. Нет должного профессионального уровня и всё.

Миф 2. Стоимость услуг

Частный маклер берёт за свою работу меньше, так как ему не нужно содержать офис и «прочие атрибуты» компании.

Мне встречались разные ситуации, и когда частный маклер работал фактически «за копейки» и когда, наоборот, частник получал комиссию значительно превосходящую оплату агентства недвижимости.

Почему так? Потому что всегда стоит вопрос кто и за что берет деньги. Частник-профессионал с большим стажем работы, который нанимает на свои сделки юриста, ипотечного брокера и т.п. — это по факту тоже самое агентство недвижимости, только в одном лице.

А иногда бывает, что частный маклер — это одна цена, но плюс к этому юрист, ипотечник, регистратор и т.п. и в итоге «на круг» выходит не мало.

А бывает, что агентство — это только название, а реально конгломерат частных маклеров, объединившихся под одним названием, так как никаких атрибутов компании, у них кроме офиса и бренда нет. И комиссию они берут не выше, чем обычный частный маклер.

Ценообразование — это всегда одно из конкурентных преимуществ, которое чаще всего отражает наполнение услуги полезными для клиента сервисами. Но именно «чаще», потому что сервисы эти иногда бывают излишними и бесполезными.

Миф 3. Сервис

Услуга агентства недвижимости, в отличие от услуги частного маклера, более технологична, наполнена сервисами и подлежит более серьезному контролю.

Ну, по поводу контроля за работой риэлтора в агентствах недвижимости, советую почитать статью «Почему хозяева риэлторских фирм боятся подчиненных». Эта статья была написана в 2013 году, но еще не потеряла своей актуальности.
Если коротко, то наличие контроля должно чем-то подтверждаться, а не следовать только из того, что вы обратились в агентство недвижимости. Например, подтверждаться наличием службы контроля качества или подобного рода структурой в компании (банально, легкой возможностью позвонить руководителю компании). Если её нет, то скорее и контроля никакого нет тоже.

Что касается сервисов и технологий, то о них нужно спрашивать отдельно. Не только у клиентов, но и у риэлторов совершенно различные представления о том, что такое риэлторская услуга и какими сервисами она должна быть наполнена.

Так что ваши ожидания о сервисном наполнении могут быть разбиты о восприятие услуги конкретной компанией.

Миф 4. Безопасность

Мой риэлтор или моя компания работают уже кучу лет, поэтому, конечно же, они умеют проверять квартиры и обеспечивать безопасность сделки при продаже.

Теоретически — да. А практически… Попросите своего риэлтора тут же, без «Яндекс-помощи» сказать, на основании какой статьи ГК РФ гражданин теряет право пользования жилым помещением после его продажи. Ну, хорошо, если 7 из 10 риэлторов сходу назовут вам статью.

А давайте спросим прописка третьего лица в квартире до какого года — это проблема и нужно требовать выписки до сделки, а после какого — это уже не обязательное условие?

А какой срок исковой давности по оспоримым и ничтожным сделкам? А чем оспоримая сделка от ничтожной отличается?
И я могу вам назвать еще десятки таких «а чем и почему». Минимальное количество риэлторов ответит на все эти вопросы.
А самое главное, что абсолютно правильный ответ на эти вопросы — у меня есть юрист, вот его телефон, он вам всё расскажет. И этот ответ правильный во всех без исключения случаях, кроме наличия юридического образования у самого риэлтора.

Но во всех ли агентствах недвижимости есть юрист? Ко всем своим сделкам частным маклер привлекает юриста или экономит на его услугах, и черпает информацию на форумах и в соц.сетях?

Я вам возможно открою тайну, но есть куча профессиональных форумов, где риэлторы задают друг другу разные вопросы и по технологиями, и по работе с конкретными банками. А часто там задают юридические вопросы. И иногда вопросы, а иногда и ответы бывают такие, что плакать хочется..

Кстати, придумал сейчас хороший способ проверки своего агента. Посмотрите в каких проф.группах он состоит, подпишитесь на них и почитайте вопросы и ответы своего риэлтора. Может быть это станет для вас открытием.

Если всё мифы, то как же в итоге выбирать???

Выбирать всегда и везде нужно по параметру цена/качество. Все мифы, о которых мы выше говорили — это очень хорошая основа для выбора. Но не сам выбор. О чём я.

Вот, например, репутация — обязательно нужно обращать на неё внимание. Обязательно получить рекомендации от близких людей. Если их нет, то почитать отзывы в интернете. Но это один из фильтров.

Представьте, что вы выбираете пылесос. Вы же сначала определите какие-то его параметры, сделаете сортировку по цене. А потом обязательно посмотрите отзывы.

А может быть вы сделаете наоборот. Сначала прочитаете обзоры и отзывы, выберите какие-то модели, а потом будете сравнивать их по техническим характеристикам, бренду и цене.

Но вы ведь не будете делать свой выбор исключительно на отзывах! Хорошая репутация — это важно, но не нужно забывать и про технические параметры.

А что такое технически параметры, если мы говорим не о технике, а об агентстве недвижимости?

Это те самые важные для вас вещи, наличие которых нужно обязательно проверить:

• Есть ли в штате компании юрист?
• Частный маклер работает один или с юристом?
• Будет ли помощь юриста стоить отдельных денег?
• А есть ли ипотечный брокер?
• Как компания/частный маклер подтвердят проверку квартиры: на словах или письменно?
• А заключается ли договор при продаже квартиры?
• Есть ли служба контроля качества или подобная ей структура?
• Как контролируется работа агента: он один работает или над ним есть руководитель, который обязательно принимает участие в сделке?
• А при продаже квартиры делается профессиональная съемка?

И масса других важных для вас вопросов. Кстати, можете посмотреть примерный список таких вопросов в разделе Критерии выбора агентства недвижимости». Обязательно дополните этот список своими важными вопросами.

А под всем этим должна быть цена. И тогда вам станет понятно, почему одна компания или частный маклер хочет взять с вас одну сумму, а другая другую. Поймете нужно ли вам переплачивать за услуги компании, которая вам предлагает избыточный для вас сервис. А может быть, наоборот, решите, что готовы заплатить больше, но получить всё, что важно вам, а не то, что дает дешевая компания или маклер.

Только так вы сможете сделать осознанный выбор, а не выбор основанный на мифах. И получить услугу полностью отвечающую именно вашим представлениям о риэлторской услуге.

Цикл статей: «Вся правда о риэлторах»

Основное отличие покупки с использованием ипотеки в том, что какую-то часть денег за покупателя платит банк. И если банк откажется внести необходимую сумму, покупателю просто нечем будет расплатиться. Соответственно, на сделку надо приходить, заручившись согласием банка выдать те самые недостающие средства на приобретение той самой конкретной квартиры. Мысль очевидная и, что называется, «ежу понятная». А вот дальше…

Дальше следует не всегда понятное для человека, далекого от ипотечного рынка. Однако, предполагается, что это самое «непонятное» вполне понятно риэлтору, который, собственно, и берется все сделать за соответствующее вознаграждение. Увы, риэлторы не всегда оказываются столь сведущими. И зачастую в основе катастрофических последствий, когда человек не только теряет квартиру, но еще и десятилетиями отдает долги, лежит банальный риэлторский непрофессионализм.

Из истории вопроса

До кризиса, пока ипотечный рынок активно рос и развивался, риэлторские компании, готовые обеспечивать своим клиентам покупки квартир в кредит, старались не просто держать «руку на пульсе» правил работы с ипотекой, но и повышать собственный профессионализм в этом вопросе. Ведущие агентства недвижимости организовывали в своих структурах специализированные ипотечные службы, сотрудники которых обладали высокой квалификацией, позволяющей профессионально работать с вопросами покупки жилья в кредит.

Все изменилось в связи с наступившим кризисом. Фактическая «смерть» ипотеки привела к тому, что почти все ипотечные службы в риэлторских компаниях попали под сокращение, а их сотрудники пополнили рынок труда.

Сегодня рынок ипотечного кредитования «реанимируется» довольно быстрыми темпами. Однако многие ипотечные брокеры докризисных времен, будучи уволенными в «тощие времена», сменили профессию. Соответственно, профессионалов-ипотечников в рядах агентств недвижимости ныне осталось мало…

Незнание не освобождает…

Расскажу историю, которую мне поведал один из покупателей, заинтересованных в покупке по ипотеке квартиры, выставленной в продажу нашей компанией.

Некоторое время назад он с помощью «частного риэлтора» (который, как оказалось в дальнейшем, с ипотечной покупкой имел дело впервые) подобрал себе подходящий объект. Ну и, в соответствии с указаниями своего агента, внес продавцу предоплату.

А дальше юристы банка эту квартиру «зарубили», усмотрев в ее правовой истории «грязь». Покупатель, конечно, расстроился. Но оказалось, что поводов для расстройства у него куда больше, чем он было решил: фирма, представляющая интересы продавца, отказалась возвратить предоплату.

«Но ведь покупка должна была состояться с использованием кредита, и это указано в нашем договоре», – горячился несостоявшийся покупатель на встрече с менеджерами риэлторской компании.

«Да, такой пункт в договоре присутствует, – согласился с ним директор агентства, – однако ни слова о том, что в случае вашего отказа от покупки, вне зависимости от причин, предоплата должна быть возвращена, в договоре нет. А раз так, то мы, как и прежде, готовы провести сделку. А то, что вы не готовы купить, – ваши проблемы».

На этом история и закончилась: покупатель предоплату свою потерял. Да, а что же риэлтор, который должен был защищать интересы бедолаги? Увы, как только он узнал об этой ситуации, его телефон стал отвечать: «Абонент временно недоступен»…

Впрочем, если бы риэлтор и попытался «отбить» аванс, скорее всего, у него бы ничего не получилось, поскольку об этом надо было подумать заранее, прописав подобные ситуации в договоре еще при внесении предоплаты.

А он, не имея опыта ипотечных сделок, банально не учел необходимости включения в договор соответствующих пунктов. А может, и подумал об этом, но понадеялся на авось, кто знает…

Проблема выбора

Совет не экономить на поддержке ипотечного брокера вполне традиционен. Однако, чтобы оплата брокерских услуг не оказалась пустыми расходами, «выброшенным в трубу», брокера тоже надо выбрать правильно. И договор с ним заключать правильный.

Конечно, четких критериев отличия «хорошего» брокера от «плохого» не существует. Поэтому, сказанное ниже – это скорее мнение, основанное на собственном практическом опыте работы с ипотекой.

Во-первых, хороший ипотечный брокер уже на этапе первичной консультации выясняет не только финансовые возможности заемщика, но и то, каков потенциально интересный для приобретения объект недвижимости. И не просто выясняет, а «осуществляет ориентировку» клиента в его параметрах и стоимости, которые реально существуют на рынке. А на основе этого определяет величину разрыва между «хочу» и «могу».

Поэтому хороший брокер либо должен сам владеть актуальной информацией по текущим ценам квартир и хорошо разбираться в конъюнктуре рынка, либо привлекать к участию в первичных переговорах опытного риэлтора, который может предоставить необходимые сведения. Ведь для заемщика получение кредита является вовсе не самостоятельной целью, а лишь средством решения жилищного вопроса.

Второе отличие хорошего ипотечного брокера от «так себе» – умение правильно выполнить предварительный андеррайтинг потенциального заемщика и основанную на его результатах оценку перспектив получения кредита. А затем, исходя из персональных данных клиента, провести вдумчивую работу по выбору оптимально выгодного и удобного продукта.

За андеррайтингом следует этап составления заявки на кредит и подготовки информации о клиенте как о потенциальном заемщике. Не секрет, что в практике имеют место случаи, когда клиенты для получения кредитов, мягко говоря, несколько искажают информацию. Так вот, если брокер поддержит вас в этом начинании или, пуще того, сам подаст такую идею, держитесь от него подальше. И дело тут не только в профессиональной честности или, если угодно, «брокерской морали», хотя и она, по моему мнению, является наиважнейшим требованием к брокеру. Просто выявленное службой безопасности банка искажение данных может привести к тому, что заемщик не сможет получить ипотечный кредит ни в одном банке – не только сейчас, но и никогда в будущем. Банки обмениваются информацией о подобных случаях между собой, и ипотечный брокер не знать этого не может. Так что, предлагая «маленько отступить от правды», он больше заботится о том, чтобы вы не передумали стать заемщиком и не лишили его комиссионных. А «такой хоккей нам не нужен».

Напарник риэлтора

Работа ипотечного брокера не подменяет собой риэлторскую, они должны работать в паре, не дублируя друг друга: риэлтор работает с решением жилищной задачи, брокер – с инструментом финансирования, посредством которого эта жилищная задача будет решаться.

Клиент вправе рассчитывать на то, что он будет максимально «разгружен» от непосредственного общения с банком, а также со страховой и оценочной компаниями.

Брокер же должен постоянно контролировать ход ипотечной сделки на этапе одобрения клиента как заемщика, на этапе одобрения объекта, на этапе подготовки к подписанию кредитного договора и договора купли-продажи за счет кредитных средств, а также в ходе самого подписания. Выбором страховой и оценочной компании, наиболее выгодной для клиента, из числа допускаемых банком, тоже должен заниматься брокер. И на нем же лежит обязанность контроля за получением отчета об оценке предмета ипотеки.

Ипотечный брокер просто обязан знать специальные требования банков, предъявляемые к заемщикам и объектам, чтобы учитывать их заранее. А вероятность отказа банка в выдаче кредита для приобретения конкретной квартиры в обязательном порядке должна быть учтена в договоре, который заключается при внесении предоплаты. Именно этот момент позволит клиенту «в случае чего» в обязательном порядке вернуть внесенный аванс.

В его же обязанности входит вся техническая часть по сопровождению сделки. Это получение всех проектов договоров, которые будут подписываться в процессе ипотечной сделки, проверка правильности их составления и ознакомление с этими проектами своего клиента, а если надо, то и второй стороны сделки. Брокер, как и риэлтор, должен сделать все для того, чтобы ипотечная сделка обошлась без нервотрепки для ее участников.

По-хорошему, сопровождать своего клиента ипотечный брокер должен не до момента завершения сделки, а до полной выплаты ипотеки. В частности, информировать его об улучшении банковских продуктов. И если по его расчетам это будет выгодно для заемщика, предложить клиенту провести рефинансирование ипотечного кредита.

После сделки…

Конечно, предугадать заранее, будет ли ваш ипотечный брокер выполнять все перечисленное и насколько он будет добросовестен, – задача из серии нерешаемых. Однако подготовить «пути отступления» всегда возможно. Надо лишь вдумчиво и тщательно подходить к составлению договора на оказание услуг с самим ипотечным брокером.

Каким бы ни казалось мелким и занудным перечисление всех действий и обязательств, их надо перечислять. И никакие аргументы со стороны риэлторской фирмы типа «у нас так не положено» или «это стандартная форма договора» не должны сбивать вас с толку.

Договор – это индивидуальная договоренность двух равноправных сторон: компании и клиента. А значит, в нем может быть письменно зафиксировано все, о чем договорились эти равноправные стороны.

И традиционно: если представители компании обещают что-то сделать, но отказываются включить это в договор, поищите другого ипотечного брокера. Их сейчас стало гораздо меньше, чем до кризиса. Но они есть…

Автор: Олег Самойлов. «РЕЛАЙТ-Недвижимость»

Рассматривая этот вопрос в общем, необходимо с грустью признать, что никак. Стандартным правилом риэлтора является подход «сделка сделана – клиент должен. Вне зависимости от качества работы риэлтора и уровня сервиса, оказанного потребителю».

Если же опираться в ответе на практику работы компании «РЕЛАЙТ-Недвижимость», отмечу, что сегодня мы, насколько мне известно, являемся единственным агентством недвижимости в Москве, которое готово корректировать размер оплаты своих услуг с учетом качества выполненных работ и сервисной составляющей процесса обслуживания.

Как это выглядит на практике? С целью определения уровня качества в «РЕЛАЙТ» действует «Стандарт оказания риэлторских услуг». Это документ, описывающий принципы, которыми мы руководствуемся, обслуживая наших клиентов. Таким образом, любой человек, может заблаговременно оценить, насколько наши стандарты качества соответствуют его представлениям о риэлторской услуге.

Чтобы защитить клиента от «некачественной» услуги, в «Стандарте» документально зафиксирована возможность частичного возврата суммы нашего комиссионного вознаграждения, если качество услуг, а также их содержание, не будет соответствовать «Стандарту». При этом объем компенсации может доходить до 50% от нашего комиссионного вознаграждения.

Почему «возвращается» не сто процентов, а пятьдесят? По нашему мнению, услуги, оказываемые агентством недвижимости, в общем виде состоят из двух элементов. Первый элемент – фактическая работа риэлтора, направленная на достижение результата, указанного в договоре на оказание услуг. Если результат не получен, то ни о какой оплате проведенной работы не может быть речи.

Второй элемент – это сервис, который обеспечивается потребителю в ходе оказания услуги. На наш взгляд, сегодня уровень сервиса для потребителя является очень важной солставляющей услуги. Ведь времена, когда допустимо было «обслуживать» клиента по классическому советскому принципу «Вас много, а я одна», давно прошли. И если уровень сервиса на самом деле существенно отличается от обещаний, то клиент имеет полное право требовать адекватной компенсации.

По мнению «РЕЛАЙТ», значимость обоих элементов риэлторской услуги примерно равнозначна: никому не интересен сервис, не приводящий к необходимому результату, но и достижение результата в условиях безобразного сервиса едва ли является привлекательным. Поэтому до половины стоимости наших услуг мы относим на счет сервиса и именно из этой «половины» готовы осуществлять возмещения при нарушениях качества обслуживания наших клиентов.

Цикл статей: «Вся правда о риэлторах»

Как известно, внесение аванса и даже «выход на сделку» – это еще не сделка. Впрочем, это известно риэлторам, но вовсе не обязательно – их клиентам. У клиента другая профессия, и он разбирается в совершенно других вещах. Собственно, для того чтобы избавить себя от необходимости «разбираться», он и обращается за риэлторской помощью. Поэтому в том, что касается хитросплетений покупки и продажи недвижимости (и уж тем более одновременной покупки и продажи нескольких квартир), покупатель или продавец, поручивший себя заботам риэлтора, вроде бы имеет полное право быть по-детски наивным.

Собираясь в одной точке и в одно время, покупатели и продавцы нередко мысленно уже считают дело сделанным. Однако зачастую бывает так, что через пару часов все расходятся, потратив много нервов, но так и не подписав заветный договор купли-продажи.

Почему так бывает? Что может помешать в последний момент?

«Лебедь, рак и щука»

Наиболее распространенная причина – отсутствие предварительных согласований сторонами всех нюансов сделки. Ведь это только на первый взгляд кажется, что сам процесс оформления купли-продажи крайне примитивен: подписали договор – положили деньги в ячейку – сдали договоры на регистрацию.

На самом деле каждое действие состоит из множества мелких, но крайне важных. На каком основании и в какие сроки получат доступ к заветной ячейке продавцы? У кого будет весь месяц, что идет регистрация, храниться ключ от этой самой ячейки? Когда продавец передаст покупателю расписку, что деньги он получил? В конце концов, какие условия освобождения квартиры будут указаны в договоре? Все это не просто «мелочи», а важные и очень серьезные договоренности, цена которым, без преувеличения, стоимость квартиры и судьба сделки.

Например, потерян ключ от ячейки: пока будут делать новый, срок доступа продавца может закончиться. И уже тогда от доброй воли покупателя будет зависеть, отдать эти деньги или нет. А договор купли-продажи подписан и зарегистрирован. Вот и остался продавец без денег и без квартиры! Обратная ситуация: в регистрации договора, который является «верхним» в альтернативной «цепочке», отказали, а продавец «нижней» квартиры, продажа которой зарегистрирована, деньги из ячейки забрал. В этом случае покупатель остается и без квартиры, и без денег.

Конечно, на практике от этих, и не только этих, опасностей существуют давно разработанные «противоядия». И риэлторы, защищая интересы своих клиентов, должны их использовать. Так что прямая обязанность риэлторов обеих (или всех, так как их может быть намного больше двух) сторон сделки – договориться о такой системе «сдержек и противовесов», когда и продавец, и покупатель будут застрахованы от случайностей. Понятно, что все это предварительно оговаривается и согласовывается. Но бывает и так, что оба риэлтора оставляют все на потом, «вот на сделке все соберемся и решим». Результатом этих «решений» в спешке и нервозности запросто может стать отсутствие договоренности по тому или иному вопросу и, как следствие, отказ от сделки.

Кстати говоря, если оба риэлтора – банальные разгильдяи, это еще не так страшно. Конечно, покупатель и продавец потеряли время. Однако гораздо хуже, когда один из риэлторов хладнокровно и расчетливо пользуется непрофессионализмом своего коллеги, «отжимая» наиболее выгодные условия для своего клиента. Конечно, он защищает интересы своего доверителя – и правильно делает. Но вот второй стороне при этом не позавидуешь.

Когда сдают нервы…

Сделка – мероприятие нервное. Причины понятны: на кону стоит большая (нередко самая большая) материальная ценность – квартира. А потому еще одна задача риэлтора – помочь своему клиенту не нервничать и адекватно воспринимать происходящее. Необходимое условие для этого – заранее объяснить человеку, «что, как и почему». Это даже не из области психологии, это из области здравого смысла.

Нередко риэлторы-то между собой договариваются заранее и все нюансы прорабатывают, причем и интересы своих клиентов отстаивают как положено. Причем достижение таких договоренностей – нормальная практика для риэлторов. Но потребители о том, какова эта практика, знать «сами по себе» не обязаны. Чтобы они об этом узнали, риэлтор должен практику разъяснить. Причем сделать это ДО сделки.

Вспоминается одна недавняя история. Все риэлторы давно привыкли, что расчеты по сделкам проводятся через банковские ячейки. И когда одновременно продается и покупается несколько квартир, условием доступа к деньгам обычно является наступивший факт государственной регистрации договоров купли-продажи по всем квартирам, участвующим в «цепочке». К этому риэлторы тоже привыкли настолько, что кое-кто из них стал считать, что все клиенты об этом знают.

В числе участников сделки, о которой идет речь, оказался продавец, который (вернее, которая) об этом не знал. А ее риэлтор этому вопросу внимания не уделил. И вот дама-продавец, придя в банк и увидев, что деньги могут быть получены только при условии регистрации еще каких-то квартир, почти в прямом смысле этого слова встала на дыбы. Причем любопытно, что такая реакция клиентки стала для ее риэлтора полной неожиданностью, а его аргументы, которыми он пытался успокоить клиентку, заключались в повторении фразы «так все сделки делаются». Естественно, от такой аргументации и от отсутствия предварительной информации дама, и без того уже находящаяся на взводе, лишь все больше укреплялась в уверенности, что собравшиеся на сделку преследуют одну-единственную цель – отобрать ее квартиру.

В итоге сделку после двух часов ну очень нервных переговоров все же удалось спасти. Правда, для этого к работе с клиенткой пришлось подключиться и нам, и еще одним коллегам, участвовавшим в сделке. Показательно, что, когда все это завершилось и измученная тревогой женщина получила свои деньги, мы услышали от нее простую фразу: «Вы извините меня, но мне и правда было очень страшно: я квартиру впервые в жизни продаю. Если бы мой агент все мне заранее нормально объяснил, я бы к этому заранее подготовилась и не впала бы в истерику». И на мой взгляд, она права: ведь сделать так, чтобы клиент в связи со сделкой не испытывал экстремальных нервных перегрузок, – непосредственная задача риэлтора. Собственно, в том числе как раз за это он получает свое вознаграждение.

Регистрация – один из этапов сделки

Даже когда «встреча в верхах» прошла благополучно, все условия определены, деньги лежат в ячейке и договор купли-продажи подписан, то и это не означает, что сделка свершилась. Ведь договор без государственной регистрации считается недействительным, и перехода права собственности не происходит.

А отказать в государственной регистрации могут по многим причинам. Это и неправильно оформленные документы, и отсутствие в общем пакете той или иной бумажки или ошибки, допущенные при составлении этой бумажки, и просроченные удостоверения личности или справки. Есть и другие поводы, например, арест или запрет, наложенный на операции с квартирой. Но нет таких причин, которые риэлторы не могли бы заранее определить. Просто для этого надо поразбираться…

Впрочем, все это еще полбеды. В конце концов, необходимые справки можно донести, и договор несколько позже, но зарегистрируют. Гораздо хуже, когда сделка не может быть одобрена государством в принципе. Чего, к примеру, стоит известная мне самонадеянность «специалиста по недвижимости», который, подобрав для своего клиента – ипотечного покупателя квартиру с неузаконенной перепланировкой, был до глубины души удивлен тем, что банк отказался кредитовать ее приобретение! Соответственно, планировавшаяся сделка в этой связи немедленно перешла из разряда почти подготовленных в категорию развалившихся, а ее участники приобрели на закуску увлекательное развлечение под названием «верните предоплату – не вернем»!

Комплекс Наполеона

Как ни странно, но порой причиной развала серьезной сделки с недвижимостью становятся и амбиции одного из риэлторов. Когда во главе угла болезненное самолюбие и непреодоленные комплексы, бывает и смешно, и грустно одновременно.

Недавно мы делали сложную «альтернативу» Москва – Подмосковье, причем в ней участвовала квартира, продаваемая из-под ипотечного залога. В таких случаях так много объективных сложностей, что только слаженная работа всех риэлторов приводит к успеху. Однако одна дама-риэлтор, называвшая себя «эксперт» и работающая под известным брендом, видимо, считала иначе. Ее основной ролью на сделке было издавание громких и полуистерических криков «я тут самая главная, и как я скажу, так и будет». При этом это самое «как я скажу» вообще имело мало отношения к сути сделки и вовсе не учитывало ее специфики. Более того, большинство действий, которые она требовала провести, просто исключали саму возможность совершения сделки!

В результате совместными усилиями с остальными коллегами нам удалось спасти сделку. Но для этого нам пришлось прибегнуть к крайним мерам, поскольку другие способы, увы, показали свою неэффективность: морально «размазать» зарвавшегося «эксперта» и со всей ясностью продемонстрировать его малокомпетентность всем собравшимся. Но очевидно, что все в данный момент зависело даже не от технологии и не от правовой стороны, а от элементарной человеческой невоспитанности и хамства. И если бы мы хоть на минутку дали слабину – наши клиенты не решили бы свои «квартирные вопросы». По крайней мере, в этот раз…

Спасите сделку заранее…

Итак, основной причинной развала сделки является, увы, непрофессионализм риэлторов и нежелание выполнять больший объем работы.

На извечный вопрос «Что делать?» ответить не так-то и просто. И тем не менее…

Попросите у своего риэлтора, чтобы он заранее подробно рассказал вам о том, как будет проходить сделка, и обеспечил вас всеми подготовленными к подписанию документами (проектами договоров купли-продажи, необходимых доверенностей и заявлений, а также банковских соглашений, в которых указаны условия доступа к ячейке; еще неплохо, чтобы риэлтор ознакомил вас с текстами гарантийных писем о порядке передачи документов и ключей, если такие письма планируется использовать на сделке). Внимательно изучите все эти документы. Не бойтесь спрашивать обо всем, что непонятно: вы не обязаны знать риэлторских тонкостей, и разъяснить их вам – прямая обязанность агента. И не только агента: если он не смог ответить на ваши вопросы, не стоит стесняться – необходимо потребовать, чтобы к процессу разъяснения подключился юрист или руководитель.

Если вас что-то не устроило в предложенной процедуре сделки, не откладывайте обсуждение вызвавших нарекания вопросов «на потом». И самое главное, не надейтесь, что это как-нибудь «само собой рассосется» на сделке. Возможно, и «рассосется». Но не факт, что в вашу пользу…

По результатам всех этих обсуждений у вас должна быть сформирована четкая картина того, что и как будет происходить на сделке. Причем картина эта должна быть не общей, а со всеми подробностями. Кстати, отдельное внимание стоит уделить моментам, решение которых предполагается осуществить непосредственно «в процессе». Если такие будут, опять же, необходимо не просто узнать о них заранее, но и выяснить у вашего риэлтора, как он предполагает их решать.

А на самой сделке рекомендую периодически вспоминать о том, что и как, согласно рассказу вашего риэлтора, должно происходить. И если что-то вдруг идет не так, как заявлялось, стоит сказать «стоп» и попросить у агента дополнительных разъяснений. Нервничать при этом не надо: возможно, все в порядке. Но выяснить, почему происходит отклонение от «намеченного курса», нужно обязательно.

Вообще, все эти действия риэлтор, претендующий на звание «профессионал», должен совершать по собственному почину, не дожидаясь, когда клиент его об этом спросит или попросит. Ведь если он мастер, его заинтересованность в том, чтобы по итогам обслуживания вы остались довольны и с благодарностью рекомендовали его своим знакомым, должна быть высока. И весь тот список нехитрых задач, выполнение которых позволит вам как клиенту чувствовать себя на сделке уверенно, – его профессиональная обязанность.

Именно поэтому для меня одним из мерил компетентности риэлтора является то, как проходит сделка. И сотрудникам своим я не устаю повторять: «Мы можем считать работу риэлторов по подготовке к сделке выполненной идеально только в случае…»

«…Когда клиентам в процессе сделки обсуждать нечего, кроме прогноза погоды, так как они отлично знают, что, когда и как происходит или будет происходить», – дружно заканчивают фразу агенты.

Конечно, я вполне осознаю, что со стороны подобная картина может показаться несбыточной мечтой, но к этой мечте риэлтору всегда следует стремиться. Причем не на словах, а на практике. Ведь сделка – самый ответственный этап обслуживания. А о каком качестве обслуживания может идти речь, если клиент после всего пережитого в ходе проведения сделки неделю приходит в себя?

Автор: Олег Самойлов. «РЕЛАЙТ-Недвижимость»

Цикл статей: «Вся правда о риэлторах»

…Вы долго выбирали и наконец решились. Или решились сразу, почти не раздумывая, полагаясь на громкое имя и посулы рекламного буклета. Хотя, может, слово «решились» здесь совершенно ни при чем, потому что вы пришли целенаправленно, в «крупнейшую и старейшую»…

Видеоверсия этой статьи

Впрочем, не столь важно, какими путями вы пришли в риэлторскую фирму. Главное, что пришли. И еще важнее, что с этого момента могут начаться всяческие чудеса.

Вот он сидит перед вами за столом переговоров, ВАШ РИЭЛТОР. Риэлтор, до этого такой милый, дружелюбный и участливый. Теперь он вдруг превратился в скучающего чиновника, который смотрит «сквозь клиента» и небрежно выдает указания. Паспорт, договор, выписка из домовой книги… И вот вы уже выкладываете все требуемое, внутренне переживая, что какой-нибудь бумаги недостает или она неверно оформлена, и вам укажут на дверь. Примерно так чувствует себя кандидат на вакансию перед грозным взглядом будущего начальника.

А между тем, не он вас, а вы его принимаете на работу. Работу, кстати сказать, оплачиваемую из вашего кармана и весьма щедро. А потому неплохо бы отделить котлеты от мух. Разобраться, какие документы и действия, которые требует от вас риэлтор, действительно необходимы для решения жилищной проблемы, а какие – оправданы лишь желанием риэлтора переложить свои обязанности на ваши плечи или «урвать лишний кусок».

О чем это я?

К сожалению, сложившийся за почти двадцать лет современного рынка недвижимости не слишком привлекательный имидж риэлтора имеет под собой достаточные основания. Безусловно, далеко не все риэлторы заслуживают негативного отношения. Да и настоящие мошенники в среде агентств недвижимости встречаются не столь часто. Тем не менее элементарная лень, жадность, непрофессионализм, увы, явления в риэлторской среде достаточно распространенные.

И именно эти пороки, помноженные на незнание клиентом тонкостей сделок с недвижимостью, зачастую приводят к тому, что деньги потрачены, время потеряно, а жилищная проблема так и осталась нерешенной. И происходит это, как правило, тогда, когда риэлтор видит в клиенте не «заказчика», не «работодателя», а исключительно «денежный мешок», из которого желательно вытрясти побольше.

Как вовремя распознать подобного «специалиста»? Самое простое и надежное – старое доброе «сарафанное радио», которое и по сей день работает лучше любой рекламы. Не стоит обращаться к первому встречному, который называет себя риэлтором или агентством, даже с очень громким названием и обширной рекламой. Надежнее поручить свою самую большую материальную ценность тому, кто уже обслуживал кого-то из ваших друзей и знакомых. И обслужил так, что они готовы дать ему положительную рекомендацию.

А что делать, если таких рекомендаций просто нет? Что ж, тогда придется рискнуть и выбирать самостоятельно, вооружившись теми знаниями, которые можно будет почерпнуть из нашей серии статей.

Договор – от слова «договорились»

Хочу еще раз подчеркнуть: речь не идет о мошеннических или криминальных действиях – это уже из области «криминальной хроники». Да и риэлторские компании просто не потерпят в своих рядах подобных «фокусников». Речь идет об основных способах «честного отъема денег у населения», ситуациях, когда реальная услуга подменяется видимостью услуги и желанием «урвать, ничего не делая».

Последнему, безусловно, надо уметь противостоять, грамотно выстраивая отношения с риэлторской компанией. И здесь первое правило: помнить, что все действия, договоры, цены – предмет осмысленной договоренности двух равноправных сторон: клиента и риэлтора. И аргументы «у нас такие правила» без объяснения смысла этих самых правил не должны вас смущать.

Правило – это то, о чем вы договорились и письменно зафиксировали. Других правил нет. Вернее, может они и есть, но не на уровне законодательства, а внутри данного конкретного агентства. Но вы-то не обязаны слепо подчиняться внутреннему распорядку организации, в которой не работаете!

Приведу простой пример. Вы пришли продавать свою квартиру, и в списке необходимых для сделки документов, который предоставило агентство, обнаружили справки из наркологического и психоневрологического диспансеров. Замечу, что для получения этих документов необходимо лично явиться к доктору. И вот вы отпрашиваетесь с работы, выстаиваете очередь…

А между тем наличие данных справок у продавца объекта недвижимости вовсе не является требованием законодательства. Это лишь требование внутренних правил риэлторской компании. И подчиняться им клиенты совсем не обязаны. Конечно, риэлтор или покупатель могут попросить продавца о такой любезности. И в большинстве случаев продавец не откажется: все-таки сделка – это общее дело. Но это будет добрая воля продавца, предмет договоренности продавца и покупателя или риэлтора, а не обязательное требование.

Автор: Олег Самойлов. «РЕЛАЙТ-Недвижимость»

Цикл статей: «Вся правда о риэлторах»

Вы выбрали агентство и агента, договорились о цене и внимательно проштудировали все пункты договора на оказание услуг с риэлторской фирмой. Возможно, вам даже удалось изменить несколько пунктов этого договора, и почти наверняка вы договорились о том, что оплату оказанных услуг вы будете производить только при условии достижения необходимого вам результата, что и будет являться показателем выполнения риэлтором его работы. Есть сделка (то есть результат) – есть комиссия, нет сделки – нет комиссии. Все справедливо и вполне радужно для клиента.

И мало кто в этот момент обратит внимание на весьма распространенную формулировку: «обязательства Агентства считаются полностью исполненными в момент подачи договора купли-продажи на государственную регистрацию». А зря…

Потому что подачей договора купли-продажи на государственную регистрацию сделка вовсе не оканчивается. И до вожделенного результата в этот момент еще может быть неблизко…

Технология процесса

Давайте разберемся, что же происходит в момент самой сделки? Продавец и покупатель собираются в одном месте и подписывают договор купли-продажи. Однако перед подписанием покупатель закладывает в банковскую ячейку деньги, которые и заберет себе продавец после того, как покупатель станет новым законным владельцем квартиры (комнаты, дома).

Таким образом, в момент подачи документов на государственную регистрацию покупатель еще не является собственником объекта, а продавец – обладателем вожделенной суммы. Более того, стопроцентной гарантии, что сделка будет зарегистрирована (и соответственно, что покупатель получит квартиру, а продавец – деньги), тоже нет.

Например, в государственной регистрации будет отказано. Такое вполне может случиться. В частности, по причине того, что несколько лет назад квартира являлась предметом судебного разбирательства и на нее в рамках этого разбирательства налагали арест. И неважно, что судебное дело давно закрыто – если владелец в свое время специально не озаботился снятием ареста, он остается в базе данных органов регистрации.

Или другой пример из жизни. Женщина продала свою «двушку» и собиралась после этого покупать «трешку» нашего клиента. В назначенный день мы собрались на сделку, чтобы заложить деньги в банк и подписать договор купли-продажи. Продажа «двушки» к этому моменту уже была зарегистрирована. Соответственно, покупательнице было необходимо извлечь деньги, вырученные от ее продажи, из банковской ячейки, после чего внести их в ячейку для нашего клиента – продавца. Но не тут-то было: взять свои деньги из банка она не смогла, поскольку оказалось, что условием ее доступа к этим деньгам являлся не только факт государственной регистрации сделки, но и выписка из домовой книги, подтверждающая, что она зарегистрирована по новому месту жительства.

Понятно, что без денег она не могла купить квартиру нашего клиента. Причем о том, что эта выписка необходима, она узнала только тогда, когда пришла в банк: риэлторы, которые помогали даме при продаже ее «двушки», на это обстоятельство ее внимание не обратили, а сама она, надеясь на их поддержку, не слишком внимательно читала условия доступа к ячейке…

Войдя в положение, мы согласились подождать. Однако, самое неприятное, что срок, который был отведен для доступа героини нашей истории к банковской ячейке, не учитывал необходимости прописки. Поэтому при стандартной процедуре регистрации (и, соответственно, стандартных сроках этой процедуры) за то время, пока она регистрировалась бы по новому адресу, период ее доступа попросту истекал. А после его окончания получить свои деньги даже при наличии всех документов она бы не смогла, поскольку полную возможность забрать эти деньги получил бы тот, кто приобрел квартиру. Отдавать ли эти деньги их законному владельцу – вопрос его порядочности.

Риэлторы же, которые так славно «помогли» несчастной даме в продаже ее квартиры, в этой ситуации просто самоустранились. В договоре на оказание риэлторских услуг, которые, кстати говоря, клиентка уже оплатила, не оказалось ни слова ни об организации расчетов по сделке, ни о помощи в перепрописке.

Жизнь после сделки

Впрочем, в большинстве случаев таких катаклизмов не происходит. Договор благополучно регистрируется, деньги из ячейки извлекаются, и порой все даже происходит под контролем агента. Но это вовсе не означает, что сделка завершена.

Ведь переход права собственности произошел лишь на бумаге. В квартире могут продолжать жить «старые» хозяева, оттуда может быть еще не вывезена мебель, в выписке из домовой книги могут по-прежнему числиться как бывший владелец, так и трое его родственников… Не так уж редко остаются приличная сумма непогашенной задолженности за свет или телефон, сломанная газовая плита или разбитая сантехника. И все эти «мелочи» отдаляют вселение и обустройство нового владельца квартиры. Зачастую на неопределенный срок.

Известны случаи, когда, например, бывшие собственники не снимались с регистрационного учета полгода и более. Новый хозяин исправно платил за коммунальные услуги с учетом лишних жильцов и довольствовался обещаниями «перепрописаться» в самые короткие сроки. Не обязательно искать в этом злой умысел: просто у людей все время находились какие-то более насущные и важные дела.

В этой ситуации клиенту может и должен помочь риэлтор. Агент, который регулярно сталкивается с подобными обстоятельствами и который прекрасно знает, как можно урегулировать те или иные вопросы в интересах своего клиента.

По моему глубокому убеждению, сделка может считаться завершенной только тогда, когда документы с государственной регистрации получены и переданы участникам сделки, деньги получены, квартира фактически передана новому собственнику, все задолженности оплачены, все оговоренные бытовые условия выполнены, а все ранее в ней проживавшие встали на регистрационный учет по новому месту жительства. Другими словами, когда риэлтору становится действительно нечего делать по данной сделке.

Договор на полноценное обслуживание

Конечно, самый простой и правильный способ гарантировать себе поддержку агента до полного окончания сделки – предусмотреть все это в договоре.

Эту самую фразу «обязательства Агентства считаются полностью исполненными в момент подачи договора купли-продажи на государственную регистрацию» клиенты частенько «проглатывают» без особых возражений, уделяя гораздо большее внимание другим аспектам риэлторских договоров. Наверное, в тот момент, когда договоры заключаются, пункт, регламентирующий момент завершения процесса оказания услуги, кажется таким далеким и несущественным…

Тем не менее будет гораздо спокойнее, если в договоре будет перечислено все, что должны сделать риэлторы после сдачи документов на регистрацию. Это:

— получение правоустанавливающих документов с регистрации и вручение их участникам сделки;
— при альтернативных сделках, в которых участвует более одной квартиры, – обеспечение получения соответствующими участниками сделки копий правоустанавливающих документов, необходимых для доступа к банковским ячейкам (если эти копии являются условиями доступа);
— при необходимости – обеспечение получения надлежащими участниками сделки соответствующих ключей от банковских ячеек, а также документов (оригиналов или копий), необходимых для получения доступа к банковским ячейкам;
— при необходимости – помощь продавцам в аренде банковской ячейки для хранения полученных в результате сделки денег либо помощь в организации перевода денег на банковский счет;
— при необходимости – выполнение дополнительных работ, обусловленных спецификой сделки (например, если для проведения сделки было получено разрешение органов опеки и попечительства несовершеннолетних – предоставление копий соответствующих правоустанавливающих документов в эти органы);
— при необходимости – помощь продавцам, обязанным юридически освободить проданные квартиры, в постановке на регистрационный учет по новому месту жительства и/или в снятии с регистрационного учета по старому месту жительства;
— сопровождение фактической передачи квартиры новому собственнику по акту приема-передачи, контроль передачи новому собственнику ключей от квартиры и расчетных книжек, контроль состояния передаваемой квартиры, контроль задолженностей по оплате коммунальных и иных платежей (телефон, интернет).

Да, сложившаяся практика такова, что риэлтор получает свое вознаграждение не позднее момента сдачи договора купли-продажи на регистрацию. Однако, если все необходимые действия будут документально оформлены, решиться откровенно «манкировать» своими обязанностями агенту будет сложнее…

«В случае чего…»

Есть еще один, и немаловажный, нюанс. Любому клиенту, который в результате сделки приобрел объект недвижимости, важно иметь уверенность, что в случае, если с эти объектом в дальнейшем возникнут какие-либо правовые проблемы, риэлтор, который проверял объект, готовил и проводил сделку, не оставит его с этими проблемами один на один.

На словах, конечно, все риэлторы обещают своим клиентам, что «в случае чего» такая поддержка будет обеспечена. Однако слова, как известно, к делу не пришьешь. Поэтому, на мой взгляд, нормальной практикой риэлторской деятельности должна являться выдача риэлторами своим клиентам письменных гарантий об их юридической защите.

Ну, а насколько далеко будет простираться риэлторская услуга, в рамках которой клиенту выдана такая письменная гарантия, будет зависеть только от самого риэлтора. Вернее, от того, насколько качественно он провел экспертизу квартиры.

Автор: Олег Самойлов. «РЕЛАЙТ-Недвижимость»

Цикл статей «Вся правда о риэлторах»

Если подходить к определению строго, то к улучшениям квартиры относится все, что добавлено к ней владельцем сверх минимально необходимого объема комплектации. Иными словами, раковина и унитаз – часть стандартного оборудования, а вот биде, если только оно не было предусмотрено застройщиком, – это уже улучшение. К разряду улучшений может относиться и входная дверь. Разумеется, не любая: стандартная дверь из непонятно чего, которая обычно устанавливается в новой квартире строителями и которую можно «вынести» вместе с коробкой за два удара, конечно, ни к каким улучшениям не относится. А вот фирменная стальная подходит под это определение вполне.

Кто кому и сколько должен?

Главным критерием, отделяющим улучшение от «принудительного ассортимента», я бы назвал востребованность того или иного дополнительного элемента квартиры среди покупателей. Например, если встроенная кухня нравится новым жильцам и они с удовольствием будут ей пользоваться, то это, безусловно, улучшение. А поскольку доплата, которую попросят за эту кухню продавцы, как правило, существенно меньше стоимости нового гарнитура, то это еще и выгодное улучшение. К тому же не придется тратить время и деньги на выбор, доставку и сборку новой кухни, и вы решите, что сделка явно выгодна.

Другое дело, если единственное, что вы планируете сделать с улучшением, – это вынести его на помойку. Тогда ситуация совершенно иная: это ненужная вещь, и пока ее не вынесут из квартиры, не стоит подписывать акт приема-передачи объекта недвижимости. И, конечно же, ни о каком повышении цены в таком случае и речи быть не может.

Впрочем, ненужная кухня – еще полбеды. Гораздо хуже, когда ненужное улучшение относится к категории неотделимых. На практике отделить, разумеется, можно все. Однако одно дело – выкинуть кухонный гарнитур, и совсем иное – демонтировать, скажем, ванну, облицованную фирменной плиткой, для установки душевой кабины. Во втором случае ущерб, нанесенный квартире, рискует сильно превысить ценность как ванны, так и кабины, вместе взятых.

Так что должна ли стоить квартира с улучшениями дороже или дешевле – большой вопрос. Который должен решаться в каждом отдельном случае.

Поэтому, если цена квартиры сформирована с учетом дополнительных «опций», продавцу необходимо задать себе вопросы: насколько эти факторы реально значимы для покупателя? Не имеют ли они каких-либо изъянов? Нет смысла тешить себя надеждами, которым не суждено будет сбыться. Ведь спрос сегодня явно не ажиотажный…

Конечно, в большинстве случаев покупатель вряд ли откажется от новой современной сантехники, стеклопакетов, да и просто от хорошей мебели. Это и возможность въехать в квартиру сразу (что особенно актуально при альтернативных сделках), и возможность сдать жилье внаем без дополнительных затрат. Это и определенная экономия: доплата за все эти блага, как правило, несколько ниже, чем цена нового оборудования.

Но тут есть и подводные камни, о которых, кстати говоря, далеко не все риэлторы сообщают своим клиентам – как продавцам, так и покупателям.

Как «отбить» ремонт?

Рассмотрим стандартный пример; такие случаи бывают сплошь и рядом. Смотришь квартиру, хозяева которой планируют выставить ее на продажу. В квартире, поскольку в ней жили люди, естественно, накопилась определенная «усталость». И жилье в силу этой «усталости», естественно, нуждается в косметическом ремонте.

Однако нынешние собственники, приведя квартиру в товарный вид, часто рассчитывают выручить от продажи не только рыночную цену своих метров, но и те деньги, которые они затратили на ремонт. А между тем, не будь этой «косметики», вряд ли кто-то вообще захотел бы стать обладателем такого жилья, особенно в условиях высокой конкуренции. Так что затраты на приведение квартиры в порядок – это плата за возможность продажи в принципе, а вовсе не улучшение.

Как ни парадоксально, но шикарный евроремонт с использованием передовой дизайнерской мысли также во многих случаях не подпадает под категорию улучшений. Дело в том, что такие вещи делаются на свой вкус и цвет, на которые, как известно, товарища нет. Поэтому с большой долей вероятности покупатель дорогого жилья (а это люди, как правило, небедные) следы шикарного ремонта продавца немедленно уничтожит. И переделает все по своему вкусу… Вот и получится, что сначала ремонт оплатит продавец, потом – покупатель.

К тому же квартира, отделанная «на любителя», может вообще не привлечь никого. Лично я бы, хоть меня озолоти, не польстился на одну посещенную мной квартиру – с очень дорогой дизайнерской отделкой в стиле ультра-хай-тек и потолками в сине-красной гамме…

Таким образом, перед продажей квартиры не следует делать в ней полномасштабный ремонт, так как его стоимость никогда не окупится в полной мере. Существуют два варианта ремонта, проведение которого уместно:

А) подготовка квартиры к чистовой отделке. В рамках этого производится ремонт «инженерки», выравнивание стен, полов и потолков и замена (если необходимо) дверных и оконных блоков. Подготовленная таким образом квартира удовлетворит любого покупателя, так как ему не придется вначале уничтожать все, что было сделано до него, а затем ремонтировать «под себя»;
Б) выполнение «косметики» – вариант быстрого и дешевого приведения квартиры, выставляемой на продажу, в более привлекательный вид.

Увы, риэлторы частенько не утруждают себя разъяснением продавцам, что должно и что не должно входить в предпродажную подготовку квартиры. Поэтому многие продавцы, пребывая по этому поводу в полном информационном вакууме, совершают неоправданные поступки. Например, делают ремонт в объеме, превышающем необходимый, что лишь ухудшает ликвидность и не окупается в дальнейшем.

Или наоборот: не проводят вообще никакой подготовки квартиры, выставляемой на продажу. В частности, не освобождают ее даже от тех вещей, которые все равно не собираются забирать. В результате нередко квартира предстает перед потенциальным покупателем этаким складом. А это, естественно, делает ее визуально меньше и психологически менее привлекательной.

А потом начинается «риэлторский стандарт», в соответствии с которым продавцу для привлечения покупателя не предлагается ничего, кроме снижения цены…

«Продается квартира с мебелью…»

Такой вариант, как квартира с мебелью, продается не так уж и редко. И если мебель устраивает новых хозяев, то такое жилье, действительно, стоит дороже. Ровно на ту сумму, по которой продавец и покупатель сговорятся на мебель.

Но и с мебелью подчас случаются неприятные ситуации. Например, при продаже меблированной квартиры риэлторы элементарно ленятся составлять перечень. А после покупки эта мебель вдруг из квартиры пропадает. И на недоуменный вопрос покупателя: «А где?» – риэлтор невозмутимо отвечает: «А что, про мебель в договоре что-то сказано? И где зафиксировано, какая конкретно мебель должна быть передана покупателю?» Мне известен не один случай, когда риэлторы подобным образом полностью обставляли свои квартиры и дачи… Поэтому в договоре лучше перечислить все, вплоть до табуретки и комода.

В случае если цена квартиры включает в себя стоимость какого-либо технического оборудования, необходимо проверить его соответствующим образом. Также необходимо получить все технические паспорта и инструкции по эксплуатации.

Вообще-то, профессиональный риэлтор, занимающийся продажей квартиры с техникой, должен озаботиться вопросом подготовки всей документации на нее заблаговременно. Однако многие ли «специалисты» делают это в реальной жизни? Увы, таковых единицы…

Вид из окна: какой воздух стоит дорого?

И уж совсем любопытные прецеденты зачастую возникают при стремлении продавца учесть в цене остальные «улучшения». Например, вид из окна. Да, на рынке присутствует отдельная категория квартир – «видовые». Ценообразование в таком случае может существенно отличаться от варианта аналогичной, но не имеющей подобных приятностей квартиры.

Однако необходимо понимать, что для того, чтобы квартира могла быть отнесена к категории «видовых», вид из окон должен иметь безоговорочно великолепные характеристики. А на практике зачастую бывает как-то так: «Если мы по пояс высунемся из окна и посмотрим направо, то увидим Университет. А налево смотреть не надо!» Или так: «Из окна мы можем увидеть храм Христа Спасителя. Правда, с нашего этажа его не видно, но если подняться на три этажа выше…»

Подобные «улучшения» – плод либо завышенных желаний продавца, либо «профессиональных риэлторских технологий», которые, по сути, лукавство чистой воды. Со случаем, который расскажу далее, я в свое время столкнулся лично. Заходим с клиентом в подъезд, чтобы посмотреть расположенную в нем квартиру. При входе нас встречает подтянутый, строгий, но вежливый и внимательный охранник, выясняет, куда и к кому мы идем, звонит и после этого пропускает нас. Агент продавца, обосновывая отказ от ценового торга, с гордостью подчеркивает: «Обратите внимание на то, что в подъезде пост профессиональной охраны».

Далее, в ходе проверки этого объекта, мы, как обычно, стали уточнять, в какую сумму обходится содержание поста охраны в подъезде. И выяснили, что… никакой охраны в подъезде вообще нет! Просто риэлтор, проявив недюжинную «креативность», обрядил в форму охранника своего знакомого, который устраивал спектакли перед теми, кто приходил смотреть объект…

На что рассчитывают риэлторы, устраивая подобные розыгрыши покупателей? Естественно, на то, что их лукавство вскроется лишь после того, как сделка будет завершена, а вознаграждение получено. Однако в случае, если «номер не пройдет», они ничем особенно не рискуют: «не прокатило» с одним покупателем – «прокатит» с другим. Поэтому покупатели, встречаясь с подобными «дополнительными» факторами, обосновывающими повышение цены, должны помнить: все они нуждаются в доскональной проверке.

Автор: Олег Самойлов. «РЕЛАЙТ-Недвижимость»

Цикл статей «Вся правда о риэлторах»

Как известно, в риэлторскую компанию люди обращаются за услугой. А услуга – это некие действия, которые специально обученный профессионал делает за своего клиента и, соответственно, получает вознаграждение. Разумеется, если эти действия привели к ожидаемому результату…

Видеоверсия этой статьи

На практике же результатом подобной сделки порой становится не выполненное поручение, а длинный список «объективных» причин, по которым это поручение исполнено не было. Так вот, в период, когда цены на эти квартиры постепенно снижаются, «список объективных причин» обойдется продавцу потерей не только времени, но и вполне конкретным снижением стоимости квартиры. Другими словами, поручая риэлторам продажу своей квартиры, желательно понимать, насколько хорошо они это поручение выполняют.

Оставим на время вопрос квалификации и профессионализма, и остановимся на добросовестности.

Как это бывает…

Практика показывает, что нередко объект «висит» в рекламе, но ни один из указанных телефонов не отвечает. Особенно часто такие вещи случаются в выходные, праздничные дни, по вечерам – словом, ровно в то нерабочее время, когда потенциальные покупатели готовы заняться «личными» звонками, к коим и относится покупка квартиры. Бывает, что агент все-таки отвечает на звонок и, пробурчав «звоните позже» (варианты: «в понедельник», «через два часа» и т. д.), отключается. Иногда можно услышать подкупающее откровенное «у меня выходной» или совсем грубое «вы что, не понимаете, что сегодня суббота!» (варианты: «уже девять вечера», «еще девять утра» и т. п.).

А между тем, клиент-продавец платит агенту в том числе и за то, чтобы тот без сна и отдыха отвечал на звонки, организовывал просмотры, всячески привлекал потенциальных покупателей. Стоит ли говорить, что покупатель вряд ли станет тратить целый день, дозваниваясь агенту. Да и дожидаться, когда же, наконец, настанет тот самый понедельник, в который агент милостиво разрешил позвонить, он тоже станет едва ли. Скорее всего, в условиях нынешнего рынка покупатель просто вычеркнет квартиру из списка привлекательных и обратится к другим вариантам.

Еще один этап, на котором «отсекается» множество потенциальных покупателей из-за нерадивости агента, – просмотр квартиры. Сегодня, в условиях низкого спроса, любой потенциальный покупатель, и это логично, рассчитывает на то, что выбор у него широк и что он «король положения». Другими словами, что и покажут квартиру в удобное для него время, и перезвонят ему сами, и всю информацию предоставят.

На деле покупатели частенько с изумлением обнаруживают, что многие риэлторы, видимо, пришли в эту профессию из-за советского прилавка. Чем иначе объяснить, что основная позиция риэлтора по отношению к потенциальному покупателю – «вас много, а я один». Недавно, например, был случай, когда риэлтор вместо организации показа в течение 3 (трех!) недель предлагал «перезвонить завтра» потенциальному покупателю, желающему посмотреть одну из квартир. Еще одна реальная фраза реального агента в ответ на просьбу показать объект в удобное для покупателя время: «Я что, буду специально ездить из-за вас? Всем показываю послезавтра в три – вот и приезжайте!» Очевидно, что с такими «показами» агенту вряд ли удастся продать квартиру в обозримые сроки.

А про предоставление покупателю интересующей информации – это отдельная «сказка». Мало того что довольно регулярно врут, то приписывая три-четыре метра площади, то «расширяя кухню», то «ополовинивая» время, необходимое, чтобы добраться от метро… Но порой риэлтор банально не дает себе труда даже узнать у своего клиента необходимый минимум сведений о продаваемом объекте.

И уж совсем интересные вещи происходят, когда потенциальный покупатель, посмотрев объект, готов вести разговор о внесении аванса. Расскажу лишь об одном, довольно свежем, эпизоде, о котором мне поведал человек, внесший аванс за одну из «эксклюзивных» квартир нашей компании. Он хотел купить вначале другой объект. Так вот, агент под целым рядом «благовидных предлогов» откладывал встречу с покупателем пять дней. Но покупатель попался настойчивый. Сначала недоумевал и пытался ускорить процесс регулярными звонками агенту, а на исходе пятого дня все же приехал в агентство без приглашения с твердым намерением внести аванс.

Покупатель потребовал руководство и вышедшему к нему руководителю отдела поведал о своем стремлении. На что руководитель беспомощно сообщил, что он не в курсе, на каких условиях продается вожделенная квартира, и поэтому принять аванс не имеет возможности. Последний вопрос, который задал незадачливый покупатель руководителю отдела: «Как же такое может быть, что вы не владеете информацией о продаваемых вашими агентами объектах»? На что руководитель отдела, неопределенно махнув рукой, ответил: «Да у нас этих квартир знаете сколько? Что ж я, про каждую знать обязан», после чего, не прощаясь, скрылся в недрах офиса. Вот так и вышло, что покупатель уже на следующий день внес аванс за другую квартиру и другому агентству.

В чем же причина?

Мне представляется, что по прочтении вышесказанного во многих читательских головах может возникнуть вполне закономерный вопрос: «Риэлтор, который поступает таким образом, он что, дурак? Или ему деньги не нужны?». Увы, не в глупости дело, а в избалованности. Ведь многие годы спрос существенно опережал предложение. И в этой ситуации вести себя с покупателем риэлтор мог почти как угодно – покупатель подстраивался под продавца и его агента.

Сегодня покупатели, что называется, «в цене». Однако стереотип – вещь упрямая. И изменить его за год оказалось не под силу даже кризису.

Конечно, сегодня на рынке риэлторских услуг есть специалисты, в деятельности которых описанных выше безобразий не встречается. Впрочем, это те, кто не позволял себе подобного и в докризисные времена. А еще те, кто начал работать риэлтором уже в нынешнее время и, соответственно, свободен от вредных привычек «вчерашнего дня».

Остальные либо так до конца и не осознали, что рынок изменился, либо оказались не в силах перестроиться сообразно новой реальности. И продолжают, по привычке, действовать исключительно по принципу «мне так удобно».

Распознайте халтурщика вовремя

Конечно, клиенту в этой ситуации нужен инструмент диагностики подобного «специалиста», позволяющий избежать пустых временных и, соответственно, финансовых потерь.

Во-первых, обязательно выясните до заключения договора с агентством, руководствуются ли его сотрудники каким-либо стандартом оказания услуг. Если таковой стандарт отсутствует – это сигнал: порядок обслуживания никак не регламентирован. И, соответственно , как повезет.

Если же стандарт имеется, желательно ознакомиться с ним до заключения договора, оценить его содержание и уточнить готовность компании к принятию на себя ответственности в случае нарушения стандарта. И если ответственность по стандарту не предусмотрена, нелишним будет включить в договор, заключаемый с риэлторской компанией, пункт о возможности его расторжения в случае нарушения положений стандарта. Например, при недобросовестном исполнении агентом своих обязанностей.

И вторая рекомендация. Если возникло ощущение, что агент «недорабатывает», стоит последовать старой народной мудрости: «доверяй, но проверяй».

Способов такой проверки может быть великое множество. Выясните у агента, где он рекламирует ваш объект. Проверьте, что реклама действительно регулярно выходит и данные в ней соответствуют действительности. Попросите знакомых позвонить по указанным в рекламе телефонам. По их впечатлениям от разговора вы уже сможете составить мнение об усердии агента и степени его активности в продвижении вашего объекта.

Отдельного внимания заслуживают показы. Постарайтесь на первых показах присутствовать лично. Так вы сможете понять, насколько агент грамотно организовывает встречи, пунктуален, ориентирован на запросы покупателя.

Если вы видите, что агент делает все, чтобы как можно скорее и выгоднее продать квартиру, ваша задача выполнена. Вы действительно получили достойного исполнителя вашего поручения и можете спокойно «отключиться» от проблемы, предоставив профессионалу возможность делать свое дело. Но если у вас возникли сомнения в качестве оказываемой вам услуги, не стоит терять времени. Как минимум надо поговорить с агентом и его руководителем, как максимум – поставить вопрос о расторжении договора. Не забывайте, что сейчас при продаже квартиры время – это и вправду деньги.

Автор: Олег Самойлов. «РЕЛАЙТ-Недвижимость»

Цикл статей: «Вся правда о риэлторах»

Если клиент имеет дело с агентством недвижимости, его обращение к руководителю отдела или всей компании для разрешения вопросов, которые в силу любых причин не может решить агент, – это нормальная повседневная практика. Порой агенту может не хватать знаний или опыта, порой – разрешению вопроса препятствуют внутренние правила компании, нарушить которые сотруднику не позволяет трудовая дисциплина. В этих ситуациях на помощь клиентам и самому агенту приходит руководитель.

Руководитель должен приходить на помощь клиентам, и когда они недовольны работой агента. Он же вступает в переговоры с риэлторами «второй стороны», если возникают какие-то противоречия. Нередко уже в процессе сделки агенты и продавца, и покупателя реализуют те договоренности, которых достигли ранее их шефы.

Словом, участие в процессах обслуживания клиентов и проведения сделок руководителя или юриста компании (а он по статусу своему также находится выше агента) – дело вполне обычное. Агент – фигура, безусловно, самостоятельная, но в рамках своих функций, которые ограничены общими правилами компании и решениями руководства по той или иной сделке. И именно этот факт позволяет агентству недвижимости заявлять, что действия агента проходят тщательный контроль со стороны руководства и что компания несет ответственность за действия своих сотрудников. Именно это указывается в рекламных буклетах, как аргумент для того, что выбирать надо известную и раскрученную компанию.

Следует заметить, что еще недавно все это было чистой правдой. Компания, действительно, формировала агента и руководила его действиями, а договоренности «на высшем уровне» были для рядового риэлтора непреложным законом. Однако в течение последнего года этот непреложный закон претерпел заметные изменения не в лучшую сторону. Сейчас запросто можно столкнуться с ситуацией, когда все совсем не так. И «управы» на некомпетентного, ленивого или просто невоспитанного агента найти зачастую просто невозможно…

Картинки с выставки

В этом месяце мы проводили сделку совместно с представителями одного из крупнейших московских агентств. Вернее сказать, проводили ее мы, а риэлтор из этой самой фирмы-контрагента на ней присутствовала, всячески изображая незаменимую персону. Причем изображение это проявлялось преимущественно в том, что она, ничего не делая по существу сделки, на все лады громогласно заявляла «мне никто не указ, плевала я и на вас, и на свое руководство, это я тут деньги зарабатываю, а не они». Выглядело это, мягко говоря, не очень…

И ведь главное даже не в моральной стороне этих заявлений, не в том, как они выглядят с точки зрения корпоративной и человеческой этики. И даже не в том, что собственное самоутверждение дамы-риэлтора никак не входило в состав услуги, которую заказывали ее клиенты. Главное, что подобным образом исключалась всяческая возможность для конструктивного решения возникающих вопросов, которых по ходу любой сделки частенько бывает изрядное количество. И в конечном итоге все это ставило под угрозу само совершение сделки. Заметим, сделки ее же клиентов.

В какой-то момент все это очень утомило всех участников сделки, и я позвонил ее руководителю. С которой, кстати, мы знакомы уже не один год… «Да-да, я все поняла, сейчас я с ней свяжусь и приведу ее в нормальное состояние» – вот тот ответ, который я услышал.

Однако обещанной «реанимации» не последовало, и я набрал номер руководителя еще раз. Только после этого она наконец связалась со своим агентом. Результат оказался выдающимся! «Я тут сама без вас разберусь» – вот примерно то, что ответила дама-агент своему руководителю. И та покорно положила трубку…

Тогда я поочередно обзвонил менеджмент компании, вначале связавшись с вышестоящим начальником, затем – с директором. «Наверное, у нашего агента есть какие-нибудь основания так себя вести», – глубокомысленно ответил мне директор. После этого можно было смело прекращать эксперимент, так как диагноз стал очевиден: агентом не управляет никто!

Чем закончилась эта история? Мы все же довели сделку до победного конца, потратив при этом месячный запас сил. Увы, от этой бессмысленной борьбы пострадали и нервы клиентов. Как наших, так и клиентов той фирмы, которые, кстати, заплатили деньги за то, чтобы все прошло спокойно и приятно. Надо отдать им должное: они проявили терпимость и понимание.

Когда все закончилось, я повторно позвонил директору. Он обещал разобраться и перезвонить. Неделя с этого момента уже прошла, звонка пока не последовало…

С ног на голову

К сожалению, эта история – не разовый случай, не однократно случившийся театр абсурда. За последний год мне (думаю, что и не только мне) не раз приходилось слышать от агентов: «Мне плевать, о чем вы договорились с моим директором! Все вопросы по сделке решаю я и только я!» И если бы дело было в невинной человеческой слабости – желании повысить собственную значимость… Но впоследствии оказывалось, что директор действительно ничего не может сделать.

Не секрет, что в условиях кризиса многие агентства стремятся сократить все возможные статьи затрат. И в этом не было бы ничего дурного, если бы в список этих затрат не попадали расходы, отказ от которых не в лучшую сторону отражается на качестве работ и надежности сделок, сопровождаемых агентствами. В частности, одной из статей, попавших под секвестирование во многих компаниях, стали расходы на оплату труда тех самых юристов и руководителей, которые и призваны контролировать работу агентов. Многих из них попросту сократили, а тем, которых оставили, ощутимо понизили оплату труда.

Последствия этого не слишком обдуманного шага не замедлили сказаться. Помимо того, что в связи со снижением уровня контроля резко выросли риски клиентов, что агенты, оставшиеся без должного наблюдения, таки «наломают дров», возникло и еще одно крайне неприятное следствие. Руководители поняли, что они всецело зависят от своих же агентов, поэтому безоговорочно правым стал тот, кто приносит деньги. И этого приносящего ни в коем случае нельзя отныне не только призывать к порядку, но и мягко пожурить. Не то он может обидеться и уйти в другую фирму. А тогда фирма останется без денег, а руководитель – без зарплаты… Поэтому лучше всего для руководителя – сидеть тихо, никого не трогать и никому не мешать зарабатывать деньги. Любым способом. Главное – зарабатывать.

Агенты, естественно, в этой ситуации недолго думали. В том числе определенная категория агентов активно занялась проведением так называемых «левых сделок». Это – такие сделки, которые агент делает себе в карман, не делясь доходом с компанией. При этом он использует все материальные блага компании: ее офис, базы данных, телефоны, Интернет и т. п.

А там, где есть какая-то нечистоплотность, всегда имеется возможность для поборов. Собственно, так и произошло: руководители отделов многих фирм, вместо того чтобы все силы отдавать ведению бизнеса, стали элементарно «крышевать» своих агентов, делающих «левые сделки». А те, в свою очередь, стали им за это более или менее щедро платить. И как же руководитель, попав в финансовую зависимость от своего же агента, может контролировать его действия? Ответ очевиден: никак. Потому что, если контроль будет слишком усердным, агент с легкостью может «уволить» своего руководителя…

Безусловно, я далек от того, чтобы огульно и бездоказательно обвинять всех агентов и их руководителей в «левых» сделках и «крышевании». Я говорю об общих тенденциях, лежащих в основе ситуации, в которой агент зачастую не контролируется никем, являясь самому себе начальником. Агент стал главной фигурой, поссориться с которой даже абсолютно честное руководство опасается: или начнет делать «левые сделки», или просто уйдет.

Методы распознавания

Таким образом, сегодня заявления на тему «все действия агента тщательно контролируются юристами и руководителями» не стоит принимать на веру. Как минимум они нуждаются в проверке.

Вот несколько моментов, которые, на мой взгляд, могут позволить потребителю, не являющемуся специалистом, понять реальное положение дел.

Во-первых, имеет значение, принимает ли руководитель или юрист компании участие в переговорах. По-хорошему, даже в том случае, если его помощь не нужна, руководитель, контролирующий ситуацию, не ограничивается тем, что просто подписывает договор, принесенный ему агентом.

Он лично знакомится с клиентом, вручает ему свою визитную карточку (на которой указан не только рабочий, но и мобильный телефон), выясняет, остались ли у клиента вопросы, и напоминает, что при возникновении любого непонимания с агентом клиент может связаться с ним. Если ничего этого не происходит, вероятность того, что агент «рулит» самостоятельно, весьма велика.

Во-вторых, нелишним будет спустя несколько дней позвонить руководителю по любому вопросу. Собственно, сам факт того, удастся вам дозвониться или нет, тоже будет являться немаловажной частью диагностики. Если руководитель «постоянно занят», то это плохой признак. Еще хуже, если он обещает перезвонить, но этого не делает. И уж вовсе нехорошо, если, все же дозвонившись, вам вначале придется долго объяснять, кто вы такой, какие услуги вы заказали компании и кто является вашим агентом.

В-третьих, если дозвониться удалось и разговор состоялся, необходимо о чем-нибудь договориться. А потом понаблюдать, как скоро об этой договоренности станет известно агенту.

В-четвертых: даже если вам повезло и ваш агент вполне качественно выполняет свои обязанности, хотя бы раз в течение периода обслуживания руководитель, реально контролирующий процесс, сам должен связаться с вами и выяснить, нет ли у вас каких-либо вопросов и нареканий.

В-пятых: в обязательном порядке руководитель должен связаться с вами перед сделкой и проговорить все ее основные моменты.

В-шестых: на самой сделке присутствие руководителя или юриста компании является строго обязательным.

И, наконец, в-седьмых: после того как все завершится, нормальный руководитель должен по собственной инициативе связаться с вами, выяснить, нет ли замечаний, и поблагодарить за сотрудничество. Конечно, с точки зрения сервиса это мелочь, «бантик», но для любого руководителя это бесценная возможность получить обратную связь. И будьте уверены: руководитель, желающий отвечать за действия своих сотрудников, обязательно этой возможностью воспользуется.

Надеюсь, что с теми, кто прочитал эту статью, именно это и будет происходить в процессе пользования риэлторской услугой. И от всей души не желаю ни коллегам, ни тем более клиентам вместо успешного решения жилищных задач выслушивать истеричные вопли. Ведь нервные клетки не восстанавливаются…

Автор: Олег Самойлов. «РЕЛАЙТ-Недвижимость»