Сообщение Как отличить хорошего риэлтора от плохого при покупке квартиры появились сначала на .

Если же опираться в ответе на практику работы компании «РЕЛАЙТ-Недвижимость», отмечу, что сегодня мы, насколько мне известно, являемся единственным агентством недвижимости в Москве, которое готово корректировать размер оплаты своих услуг с учетом качества выполненных работ и сервисной составляющей процесса обслуживания.

Как это выглядит на практике? С целью определения уровня качества в «РЕЛАЙТ» действует «Стандарт оказания риэлторских услуг». Это документ, описывающий принципы, которыми мы руководствуемся, обслуживая наших клиентов. Таким образом, любой человек, может заблаговременно оценить, насколько наши стандарты качества соответствуют его представлениям о риэлторской услуге.

Чтобы защитить клиента от «некачественной» услуги, в «Стандарте» документально зафиксирована возможность частичного возврата суммы нашего комиссионного вознаграждения, если качество услуг, а также их содержание, не будет соответствовать «Стандарту». При этом объем компенсации может доходить до 50% от нашего комиссионного вознаграждения.

Почему «возвращается» не сто процентов, а пятьдесят? По нашему мнению, услуги, оказываемые агентством недвижимости, в общем виде состоят из двух элементов. Первый элемент – фактическая работа риэлтора, направленная на достижение результата, указанного в договоре на оказание услуг. Если результат не получен, то ни о какой оплате проведенной работы не может быть речи.

Второй элемент – это сервис, который обеспечивается потребителю в ходе оказания услуги. На наш взгляд, сегодня уровень сервиса для потребителя является очень важной солставляющей услуги. Ведь времена, когда допустимо было «обслуживать» клиента по классическому советскому принципу «Вас много, а я одна», давно прошли. И если уровень сервиса на самом деле существенно отличается от обещаний, то клиент имеет полное право требовать адекватной компенсации.

По мнению «РЕЛАЙТ», значимость обоих элементов риэлторской услуги примерно равнозначна: никому не интересен сервис, не приводящий к необходимому результату, но и достижение результата в условиях безобразного сервиса едва ли является привлекательным. Поэтому до половины стоимости наших услуг мы относим на счет сервиса и именно из этой «половины» готовы осуществлять возмещения при нарушениях качества обслуживания наших клиентов.

Сообщение Как размер оплаты риэлторских услуг соотносится с набором и качеством услуг? появились сначала на .

Цикл статей: «Вся правда о риэлторах»

Как известно, внесение аванса и даже «выход на сделку» – это еще не сделка. Впрочем, это известно риэлторам, но вовсе не обязательно – их клиентам. У клиента другая профессия, и он разбирается в совершенно других вещах. Собственно, для того чтобы избавить себя от необходимости «разбираться», он и обращается за риэлторской помощью. Поэтому в том, что касается хитросплетений покупки и продажи недвижимости (и уж тем более одновременной покупки и продажи нескольких квартир), покупатель или продавец, поручивший себя заботам риэлтора, вроде бы имеет полное право быть по-детски наивным.

Собираясь в одной точке и в одно время, покупатели и продавцы нередко мысленно уже считают дело сделанным. Однако зачастую бывает так, что через пару часов все расходятся, потратив много нервов, но так и не подписав заветный договор купли-продажи.

Почему так бывает? Что может помешать в последний момент?

«Лебедь, рак и щука»

Наиболее распространенная причина – отсутствие предварительных согласований сторонами всех нюансов сделки. Ведь это только на первый взгляд кажется, что сам процесс оформления купли-продажи крайне примитивен: подписали договор – положили деньги в ячейку – сдали договоры на регистрацию.

На самом деле каждое действие состоит из множества мелких, но крайне важных. На каком основании и в какие сроки получат доступ к заветной ячейке продавцы? У кого будет весь месяц, что идет регистрация, храниться ключ от этой самой ячейки? Когда продавец передаст покупателю расписку, что деньги он получил? В конце концов, какие условия освобождения квартиры будут указаны в договоре? Все это не просто «мелочи», а важные и очень серьезные договоренности, цена которым, без преувеличения, стоимость квартиры и судьба сделки.

Например, потерян ключ от ячейки: пока будут делать новый, срок доступа продавца может закончиться. И уже тогда от доброй воли покупателя будет зависеть, отдать эти деньги или нет. А договор купли-продажи подписан и зарегистрирован. Вот и остался продавец без денег и без квартиры! Обратная ситуация: в регистрации договора, который является «верхним» в альтернативной «цепочке», отказали, а продавец «нижней» квартиры, продажа которой зарегистрирована, деньги из ячейки забрал. В этом случае покупатель остается и без квартиры, и без денег.

Конечно, на практике от этих, и не только этих, опасностей существуют давно разработанные «противоядия». И риэлторы, защищая интересы своих клиентов, должны их использовать. Так что прямая обязанность риэлторов обеих (или всех, так как их может быть намного больше двух) сторон сделки – договориться о такой системе «сдержек и противовесов», когда и продавец, и покупатель будут застрахованы от случайностей. Понятно, что все это предварительно оговаривается и согласовывается. Но бывает и так, что оба риэлтора оставляют все на потом, «вот на сделке все соберемся и решим». Результатом этих «решений» в спешке и нервозности запросто может стать отсутствие договоренности по тому или иному вопросу и, как следствие, отказ от сделки.

Кстати говоря, если оба риэлтора – банальные разгильдяи, это еще не так страшно. Конечно, покупатель и продавец потеряли время. Однако гораздо хуже, когда один из риэлторов хладнокровно и расчетливо пользуется непрофессионализмом своего коллеги, «отжимая» наиболее выгодные условия для своего клиента. Конечно, он защищает интересы своего доверителя – и правильно делает. Но вот второй стороне при этом не позавидуешь.

Когда сдают нервы…

Сделка – мероприятие нервное. Причины понятны: на кону стоит большая (нередко самая большая) материальная ценность – квартира. А потому еще одна задача риэлтора – помочь своему клиенту не нервничать и адекватно воспринимать происходящее. Необходимое условие для этого – заранее объяснить человеку, «что, как и почему». Это даже не из области психологии, это из области здравого смысла.

Нередко риэлторы-то между собой договариваются заранее и все нюансы прорабатывают, причем и интересы своих клиентов отстаивают как положено. Причем достижение таких договоренностей – нормальная практика для риэлторов. Но потребители о том, какова эта практика, знать «сами по себе» не обязаны. Чтобы они об этом узнали, риэлтор должен практику разъяснить. Причем сделать это ДО сделки.

Вспоминается одна недавняя история. Все риэлторы давно привыкли, что расчеты по сделкам проводятся через банковские ячейки. И когда одновременно продается и покупается несколько квартир, условием доступа к деньгам обычно является наступивший факт государственной регистрации договоров купли-продажи по всем квартирам, участвующим в «цепочке». К этому риэлторы тоже привыкли настолько, что кое-кто из них стал считать, что все клиенты об этом знают.

В числе участников сделки, о которой идет речь, оказался продавец, который (вернее, которая) об этом не знал. А ее риэлтор этому вопросу внимания не уделил. И вот дама-продавец, придя в банк и увидев, что деньги могут быть получены только при условии регистрации еще каких-то квартир, почти в прямом смысле этого слова встала на дыбы. Причем любопытно, что такая реакция клиентки стала для ее риэлтора полной неожиданностью, а его аргументы, которыми он пытался успокоить клиентку, заключались в повторении фразы «так все сделки делаются». Естественно, от такой аргументации и от отсутствия предварительной информации дама, и без того уже находящаяся на взводе, лишь все больше укреплялась в уверенности, что собравшиеся на сделку преследуют одну-единственную цель – отобрать ее квартиру.

В итоге сделку после двух часов ну очень нервных переговоров все же удалось спасти. Правда, для этого к работе с клиенткой пришлось подключиться и нам, и еще одним коллегам, участвовавшим в сделке. Показательно, что, когда все это завершилось и измученная тревогой женщина получила свои деньги, мы услышали от нее простую фразу: «Вы извините меня, но мне и правда было очень страшно: я квартиру впервые в жизни продаю. Если бы мой агент все мне заранее нормально объяснил, я бы к этому заранее подготовилась и не впала бы в истерику». И на мой взгляд, она права: ведь сделать так, чтобы клиент в связи со сделкой не испытывал экстремальных нервных перегрузок, – непосредственная задача риэлтора. Собственно, в том числе как раз за это он получает свое вознаграждение.

Регистрация – один из этапов сделки

Даже когда «встреча в верхах» прошла благополучно, все условия определены, деньги лежат в ячейке и договор купли-продажи подписан, то и это не означает, что сделка свершилась. Ведь договор без государственной регистрации считается недействительным, и перехода права собственности не происходит.

А отказать в государственной регистрации могут по многим причинам. Это и неправильно оформленные документы, и отсутствие в общем пакете той или иной бумажки или ошибки, допущенные при составлении этой бумажки, и просроченные удостоверения личности или справки. Есть и другие поводы, например, арест или запрет, наложенный на операции с квартирой. Но нет таких причин, которые риэлторы не могли бы заранее определить. Просто для этого надо поразбираться…

Впрочем, все это еще полбеды. В конце концов, необходимые справки можно донести, и договор несколько позже, но зарегистрируют. Гораздо хуже, когда сделка не может быть одобрена государством в принципе. Чего, к примеру, стоит известная мне самонадеянность «специалиста по недвижимости», который, подобрав для своего клиента – ипотечного покупателя квартиру с неузаконенной перепланировкой, был до глубины души удивлен тем, что банк отказался кредитовать ее приобретение! Соответственно, планировавшаяся сделка в этой связи немедленно перешла из разряда почти подготовленных в категорию развалившихся, а ее участники приобрели на закуску увлекательное развлечение под названием «верните предоплату – не вернем»!

Комплекс Наполеона

Как ни странно, но порой причиной развала серьезной сделки с недвижимостью становятся и амбиции одного из риэлторов. Когда во главе угла болезненное самолюбие и непреодоленные комплексы, бывает и смешно, и грустно одновременно.

Недавно мы делали сложную «альтернативу» Москва – Подмосковье, причем в ней участвовала квартира, продаваемая из-под ипотечного залога. В таких случаях так много объективных сложностей, что только слаженная работа всех риэлторов приводит к успеху. Однако одна дама-риэлтор, называвшая себя «эксперт» и работающая под известным брендом, видимо, считала иначе. Ее основной ролью на сделке было издавание громких и полуистерических криков «я тут самая главная, и как я скажу, так и будет». При этом это самое «как я скажу» вообще имело мало отношения к сути сделки и вовсе не учитывало ее специфики. Более того, большинство действий, которые она требовала провести, просто исключали саму возможность совершения сделки!

В результате совместными усилиями с остальными коллегами нам удалось спасти сделку. Но для этого нам пришлось прибегнуть к крайним мерам, поскольку другие способы, увы, показали свою неэффективность: морально «размазать» зарвавшегося «эксперта» и со всей ясностью продемонстрировать его малокомпетентность всем собравшимся. Но очевидно, что все в данный момент зависело даже не от технологии и не от правовой стороны, а от элементарной человеческой невоспитанности и хамства. И если бы мы хоть на минутку дали слабину – наши клиенты не решили бы свои «квартирные вопросы». По крайней мере, в этот раз…

Спасите сделку заранее…

Итак, основной причинной развала сделки является, увы, непрофессионализм риэлторов и нежелание выполнять больший объем работы.

На извечный вопрос «Что делать?» ответить не так-то и просто. И тем не менее…

Попросите у своего риэлтора, чтобы он заранее подробно рассказал вам о том, как будет проходить сделка, и обеспечил вас всеми подготовленными к подписанию документами (проектами договоров купли-продажи, необходимых доверенностей и заявлений, а также банковских соглашений, в которых указаны условия доступа к ячейке; еще неплохо, чтобы риэлтор ознакомил вас с текстами гарантийных писем о порядке передачи документов и ключей, если такие письма планируется использовать на сделке). Внимательно изучите все эти документы. Не бойтесь спрашивать обо всем, что непонятно: вы не обязаны знать риэлторских тонкостей, и разъяснить их вам – прямая обязанность агента. И не только агента: если он не смог ответить на ваши вопросы, не стоит стесняться – необходимо потребовать, чтобы к процессу разъяснения подключился юрист или руководитель.

Если вас что-то не устроило в предложенной процедуре сделки, не откладывайте обсуждение вызвавших нарекания вопросов «на потом». И самое главное, не надейтесь, что это как-нибудь «само собой рассосется» на сделке. Возможно, и «рассосется». Но не факт, что в вашу пользу…

По результатам всех этих обсуждений у вас должна быть сформирована четкая картина того, что и как будет происходить на сделке. Причем картина эта должна быть не общей, а со всеми подробностями. Кстати, отдельное внимание стоит уделить моментам, решение которых предполагается осуществить непосредственно «в процессе». Если такие будут, опять же, необходимо не просто узнать о них заранее, но и выяснить у вашего риэлтора, как он предполагает их решать.

А на самой сделке рекомендую периодически вспоминать о том, что и как, согласно рассказу вашего риэлтора, должно происходить. И если что-то вдруг идет не так, как заявлялось, стоит сказать «стоп» и попросить у агента дополнительных разъяснений. Нервничать при этом не надо: возможно, все в порядке. Но выяснить, почему происходит отклонение от «намеченного курса», нужно обязательно.

Вообще, все эти действия риэлтор, претендующий на звание «профессионал», должен совершать по собственному почину, не дожидаясь, когда клиент его об этом спросит или попросит. Ведь если он мастер, его заинтересованность в том, чтобы по итогам обслуживания вы остались довольны и с благодарностью рекомендовали его своим знакомым, должна быть высока. И весь тот список нехитрых задач, выполнение которых позволит вам как клиенту чувствовать себя на сделке уверенно, – его профессиональная обязанность.

Именно поэтому для меня одним из мерил компетентности риэлтора является то, как проходит сделка. И сотрудникам своим я не устаю повторять: «Мы можем считать работу риэлторов по подготовке к сделке выполненной идеально только в случае…»

«…Когда клиентам в процессе сделки обсуждать нечего, кроме прогноза погоды, так как они отлично знают, что, когда и как происходит или будет происходить», – дружно заканчивают фразу агенты.

Конечно, я вполне осознаю, что со стороны подобная картина может показаться несбыточной мечтой, но к этой мечте риэлтору всегда следует стремиться. Причем не на словах, а на практике. Ведь сделка – самый ответственный этап обслуживания. А о каком качестве обслуживания может идти речь, если клиент после всего пережитого в ходе проведения сделки неделю приходит в себя?

Автор: Олег Самойлов. «РЕЛАЙТ-Недвижимость»

Сообщение Гипс снимают, клиент уезжает: как защитить сделку от срыва появились сначала на .

Цикл статей: «Вся правда о риэлторах»

…Вы долго выбирали и наконец решились. Или решились сразу, почти не раздумывая, полагаясь на громкое имя и посулы рекламного буклета. Хотя, может, слово «решились» здесь совершенно ни при чем, потому что вы пришли целенаправленно, в «крупнейшую и старейшую»…

Видеоверсия этой статьи

Впрочем, не столь важно, какими путями вы пришли в риэлторскую фирму. Главное, что пришли. И еще важнее, что с этого момента могут начаться всяческие чудеса.

Вот он сидит перед вами за столом переговоров, ВАШ РИЭЛТОР. Риэлтор, до этого такой милый, дружелюбный и участливый. Теперь он вдруг превратился в скучающего чиновника, который смотрит «сквозь клиента» и небрежно выдает указания. Паспорт, договор, выписка из домовой книги… И вот вы уже выкладываете все требуемое, внутренне переживая, что какой-нибудь бумаги недостает или она неверно оформлена, и вам укажут на дверь. Примерно так чувствует себя кандидат на вакансию перед грозным взглядом будущего начальника.

А между тем, не он вас, а вы его принимаете на работу. Работу, кстати сказать, оплачиваемую из вашего кармана и весьма щедро. А потому неплохо бы отделить котлеты от мух. Разобраться, какие документы и действия, которые требует от вас риэлтор, действительно необходимы для решения жилищной проблемы, а какие – оправданы лишь желанием риэлтора переложить свои обязанности на ваши плечи или «урвать лишний кусок».

О чем это я?

К сожалению, сложившийся за почти двадцать лет современного рынка недвижимости не слишком привлекательный имидж риэлтора имеет под собой достаточные основания. Безусловно, далеко не все риэлторы заслуживают негативного отношения. Да и настоящие мошенники в среде агентств недвижимости встречаются не столь часто. Тем не менее элементарная лень, жадность, непрофессионализм, увы, явления в риэлторской среде достаточно распространенные.

И именно эти пороки, помноженные на незнание клиентом тонкостей сделок с недвижимостью, зачастую приводят к тому, что деньги потрачены, время потеряно, а жилищная проблема так и осталась нерешенной. И происходит это, как правило, тогда, когда риэлтор видит в клиенте не «заказчика», не «работодателя», а исключительно «денежный мешок», из которого желательно вытрясти побольше.

Как вовремя распознать подобного «специалиста»? Самое простое и надежное – старое доброе «сарафанное радио», которое и по сей день работает лучше любой рекламы. Не стоит обращаться к первому встречному, который называет себя риэлтором или агентством, даже с очень громким названием и обширной рекламой. Надежнее поручить свою самую большую материальную ценность тому, кто уже обслуживал кого-то из ваших друзей и знакомых. И обслужил так, что они готовы дать ему положительную рекомендацию.

А что делать, если таких рекомендаций просто нет? Что ж, тогда придется рискнуть и выбирать самостоятельно, вооружившись теми знаниями, которые можно будет почерпнуть из нашей серии статей.

Договор – от слова «договорились»

Хочу еще раз подчеркнуть: речь не идет о мошеннических или криминальных действиях – это уже из области «криминальной хроники». Да и риэлторские компании просто не потерпят в своих рядах подобных «фокусников». Речь идет об основных способах «честного отъема денег у населения», ситуациях, когда реальная услуга подменяется видимостью услуги и желанием «урвать, ничего не делая».

Последнему, безусловно, надо уметь противостоять, грамотно выстраивая отношения с риэлторской компанией. И здесь первое правило: помнить, что все действия, договоры, цены – предмет осмысленной договоренности двух равноправных сторон: клиента и риэлтора. И аргументы «у нас такие правила» без объяснения смысла этих самых правил не должны вас смущать.

Правило – это то, о чем вы договорились и письменно зафиксировали. Других правил нет. Вернее, может они и есть, но не на уровне законодательства, а внутри данного конкретного агентства. Но вы-то не обязаны слепо подчиняться внутреннему распорядку организации, в которой не работаете!

Приведу простой пример. Вы пришли продавать свою квартиру, и в списке необходимых для сделки документов, который предоставило агентство, обнаружили справки из наркологического и психоневрологического диспансеров. Замечу, что для получения этих документов необходимо лично явиться к доктору. И вот вы отпрашиваетесь с работы, выстаиваете очередь…

А между тем наличие данных справок у продавца объекта недвижимости вовсе не является требованием законодательства. Это лишь требование внутренних правил риэлторской компании. И подчиняться им клиенты совсем не обязаны. Конечно, риэлтор или покупатель могут попросить продавца о такой любезности. И в большинстве случаев продавец не откажется: все-таки сделка – это общее дело. Но это будет добрая воля продавца, предмет договоренности продавца и покупателя или риэлтора, а не обязательное требование.

Автор: Олег Самойлов. «РЕЛАЙТ-Недвижимость»

Сообщение Как клиенту защитить свои права появились сначала на .

Цикл статей: «Вся правда о риэлторах»

Так уж устроен мир: вслед за праздниками всегда наступают будни. И, как ни грустно, в течение этих будней, будней нового, 2010 года, несколько сотен покупателей окажутся лишены судами своего права собственности. В основном – по обстоятельствам, связанным с юридической «грязью» в истории купленных квартир. Конечно, притом что ежегодно в Москве квартиры приобретают многие десятки тысяч покупателей, несколько сотен «пострадавших» не выглядят таким уж критическим количеством. Однако мне почему-то кажется, что ни одному из них от этого не легче…

Ожидаемое и действительное

Итак, вы – покупатель квартиры. Скорее всего, вы обратились в агентство недвижимости или к частному риэлтору и заключили договор на поиск и проверку юридической чистоты приобретаемой квартиры.

Практика показывает, что именно последний аспект и является основным мотивом, который заставляет покупателей обращаться к риэлторам. Оставив в стороне дискуссионную тему о возможности или невозможности самостоятельного подбора варианта, остановимся на том, ради чего большинство покупателей и становятся клиентами агентств, – проверке приобретаемого объекта на пресловутую «юридическую чистоту».

Что же входит в эту проверку? Категорический минимум – это получение официальных сведений о собственнике квартиры, наличии или отсутствии обременений, арестов и запретов на совершение сделок с объектом, а также о том, кто и как давно зарегистрирован в квартире.

Как правило, помимо этого приходится проводить и другие действия. В зависимости от ситуации с конкретным объектом в комплекс могут входить: выяснение фактов нахождения собственника квартиры на учете в психоневрологическом и наркологическом диспансерах, проверка завещаний и наследственных дел, выяснение фактической прописки по новым адресам лиц, ранее проживавших в приобретаемой квартире, но выписанных. И приведенный список далеко не исчерпывающий…

Увы, многочисленные примеры из практики свидетельствуют о том, что во многих случаях риэлторами не выполняется даже этот минимум. Чего уж говорить о проверках более сложных и, как следствие, более затратных как во временном, так и в финансовом плане…

Повторюсь, набор действий может быть совершенно различным и зависит от количества раз, которые квартира переходила из рук в руки, возраста и местонахождения собственников, наличия среди них детей и престарелых, многих других факторов. Поэтому единой схемы не существует. Но всю сложность и многообразие процесса под названием «правовая экспертиза» можно показать на банальном примере: квартира продается по доверенности. Кстати, продажа по доверенности – один из достаточно распространенных случаев, когда риэлторы выполняют далеко не весь комплекс по проверке. Итак…

Продажа по доверенности

Конечно, нельзя сказать, что продажа по доверенности осуществляется очень часто, но подобные случаи имеют определенное распространение. Владельцем может быть пожилой человек, которому физически сложно приехать на сделку, или он проживает в другом городе, или просто очень занят бизнесом. В этом случае оформляется доверенность на имя родственника или другого представителя, который имеет право от имени владельца продать данный объект недвижимости.

На первый взгляд, все нормально: доверенность удостоверена нотариусом, засвидетельствовавшим волю доверителя, и срок ее на момент сделки не истек. Вот только все это отнюдь не является гарантией действительности доверенности. Ведь тот, кто выдал доверенность, в любое время имеет полное и безоговорочное право ее отменить.

Квалифицированный риэлтор в этой ситуации добросовестно обращается к тому нотариусу, который доверенность удостоверил, дабы выяснить, не было ли отмены. А теперь – внимание: для того чтобы отменить доверенность, лицу, выдавшему ее, вовсе не обязательно возвращаться к тому же нотариусу! Сделать это возможно абсолютно у любого нотариуса, и даже не обязательно в том городе, в котором доверенность изначально была оформлена. Причем нотариус, отменивший доверенность, не обязан обеспечить немедленное уведомление об этом факте своего коллеги, эту доверенность удостоверившего… И об этой тонкости, по моему опыту, не знает почти ни один риэлтор.

Что же делать? Особенно если доверитель и правда находится в другом городе? Как минимум, попытаться убедить его приехать на сделку. Однако и это не всегда возможно. Тогда выход один: ехать в другой город и в день проведения сделки (не раньше!) получать у доверителя заявление о том, что он осведомлен о проводимой сделке и об основных ее условиях, одобряет эту сделку и подтверждает действительность ранее выданной доверенности. Причем заявление это (для надежности) опять же должно быть составлено в нотариальной форме.

Отлично знаю, что большинству риэлторов данное предложение покажется странным. «Это какие же безумные деньги надо потратить на подобную проверку? На нее, чего доброго, половину нашего вознаграждения грохнуть придется!» Да, весьма вероятно, что придется… Но ведь клиенты, заказывая риэлторскую услугу, вправе рассчитывать на то, что ее итогом не окажется судебная тяжба. А следовательно, тот риэлтор, который, обещая «все проверить по полной», ограничивается на деле двумя-тремя справками, не обеспечивающими всей полноты информации об объекте, как минимум не слишком добросовестно зарабатывает себе на кусок хлеба с маслом…

Оценка рисков

Мое глубокое убеждение: помимо проверки всех документов правовая экспертиза должна содержать не только простое перечисление выясненных сведений, но и оценку рисков. Причем оценка эта может быть основана и на риэлторском опыте.

Вот свежий пример из практики. К нам обратился клиент с просьбой проверить документацию на выбранную им квартиру в доме-новостройке и дать ответ на вопрос, каковы риски ее приобретения. В ходе проведенной экспертизы мы не выявили каких-либо обстоятельств, автоматически зажигающих «красный свет». Это не была ни финансовая пирамида, плодящая «обманутых дольщиков», ни фирма-однодневка.

Однако то тут, то там в ходе экспертизы «всплывали» мелкие тревожные нюансы…

Тут был и уже второй раз переносимый (причем на этот раз аж на три года) срок сдачи дома госкомиссии, и не вполне беспроблемная с законодательной и налоговой точек зрения, хоть и имеющая изрядное распространение, схема приобретения квартиры, и еще ряд небольших, но имеющих значение аспектов… И вот, сопоставив все эти аспекты между собой, мы пришли к выводу, что приобретение является рискованным, о чем и сообщили нашему заказчику.

Конечно, тем самым мы лишили себя возможности заработать, сопроводив эту сделку. И большинство представителей риэлторского сообщества, прочитав об этой истории, недоуменно пожмет плечами: «Ведь формально все о-кей! Чего ж вам неймется? Денег, что ли, лишних много»?

Вынужден сознаться: «лишних» денег у нас нет. Однако, на мой взгляд, деньгами измеряется отнюдь не все. И мой многолетний опыт практической работы убедительно свидетельствует, что в рамках риэлторского бизнеса главный врачебный принцип «не навреди» имеет отнюдь не меньшее значение, чем непосредственно в медицине.

Ведь клиент доверяет риэлтору не только решение задачи, имеющей высокую материальную ценность. Зачастую он доверяет свое будущее, семейное счастье и тому подобные наиважнейшие вопросы. А значит, одним из основополагающих подходов риэлтора к своей работе должно быть строгое соблюдение правила «лучше не совершить никакой сделки, чем совершить сделку рискованную». Даже если эта рискованная сделка может обеспечить риэлтору Очень Крупное Вознаграждение. Ведь, повторюсь еще раз, не все измеряется деньгами.

Проверь проверяющего!

Собственно, продолжать свое повествование о нюансах, тонкостях и «подводных камнях» экспертизы объектов и работы риэлтора по ее проведению я могу бесконечно. И, увы, я с грустью думаю, что не смог в рамках этой статьи затронуть многих важных аспектов. Например, не было сказано ни о том, что же на самом деле включает в себя распространенное ныне понятие «добросовестный приобретатель», ни о вопросах обеспечения гарантий прав несовершеннолетних, ни о многом другом…

Конечно, дать рекомендации по проверке на все случаи жизни невозможно. Да и покупатель – не юрист. Он клиент, который заказывает услугу профессионалу. А потому коснемся сугубо практической стороны взаимодействия риэлтора и его клиента.

Итак, мизансцена нам уже знакома. «Проверю все по полной», – весомо заявляет риэлтор. И клиент замирает в ожидании. Проходит день, другой, неделя… «Ну все, проверено, можно брать», – наконец сообщает риэлтор. Дальше начинается чехарда согласования времени, места и условий проведения сделки. И в этой чехарде «тонет» закономерный вопрос: «почему риэлтор не предоставил своему клиенту никаких документальных свидетельств проведенной проверки»? Например, письменного заключения о ее результатах?

Многие ли клиенты риэлторских компаний могут похвастаться тем, что им до сделки было выдано подобное заключение? Готов спорить – почти никто! Почему? Ответ очевиден: выдача клиенту подобной бумаги создает для риэлтора риски. А что, если в дальнейшем у клиента возникнут проблемы? И он, чего доброго, с пристрастием поинтересуется у обслуживавшей его компании, чего же это она такого «напроверяла»?

А потому в завершение, по традиции, несколько практических советов:

1. при заключении договора на оказание риэлторских услуг обращайте внимание на то, присутствует ли в тексте договора обязательство компании по проведению проверки объекта;
2. также необходимо получить гарантии того, что по итогам проведенной проверки квартиры компания предоставит вам письменное заключение о ее результатах. Причем сделает это не после, а до сделки;
3. еще одним нелишним нюансом должно стать выяснение готовности компании к оказанию поддержки клиенту в случае, если к нему, как к покупателю квартиры, после сделки будут предъявлены какие-либо претензии.

И, не забывая о только что завершившихся праздниках, в финале выступления позволю себе от всей души поздравить с Новым годом и Рождеством всех потребителей и коллег! Пусть наступивший год будет честнее, чище и профессиональнее предыдущего! Счастья вам, дорогие читатели, и успешного решения ваших жилищных вопросов!

Автор: Олег Самойлов. «РЕЛАЙТ-Недвижимость»

Сообщение Доверенности и непроверенности появились сначала на .

Цикл статей «Вся правда о риэлторах»

Допустим, вы ищете квартиру. Сами, без риэлтора. Ведь, если есть свободное время и готовность потратить его на решение задачи поиска жилья, почему бы самостоятельно не позвонить по объявлениям о продаже или сдаче. На оплате услуг риэлтора, опять же, получится сэкономить…

Видеоверсия этой статьи

Итак, вы набираете номер. Едва ли не первое, что вы услышите, будет вопрос: «Вы риэлтор или для себя?» И после ответа «для себя» голос в трубке станет мягче и приветливее.

Правда, разговор с этой минуты во многих случаях плавно сместится от характеристик объекта к красочному описанию услуг риэлтора. Больше того, на поверку вполне может оказаться, что и квартиры, указанной в объявлении, просто не существует.

Это «приманка» – один из широко распространенных недобросовестных способов привлечения клиентов, которые используют как частные маклеры, так и представители агентств недвижимости.

Подобные «маркетинговые приемы» отнимают у обычных людей массу времени на пустые звонки и массу нервов в попытках заставить риэлтора говорить о том, что интересует потребителя. То есть об объекте, который вызвал интерес, а не об услугах, которые в данном случае не интересуют.

Однако риэлторы – люди, на практике воплощающие поговорку «волка ноги кормят». Поэтому они рассматривают каждого обратившегося к ним со всех сторон.

И в этом, собственно, нет ничего плохого, если бы не одно но: потребитель имеет полное право решать свою жилищную задачу как с помощью риэлтора, так и без него. А навязывание услуг противоречит не только этике, но и законодательству.

Причем методы навязывания, в зависимости от того, на кого идет «охота – на продавца или на покупателя, естественно, различаются. Остановимся на основных и наиболее распространенных.

Засада для продавца

Как можно «изловить» продавца, который изначально не заинтересован в риэлторских услугах?

Красочные повествования о том, какие изобильные выгоды он приобретет, если станет клиентом, здесь едва ли подействуют. Поэтому надо такому несговорчивому продавцу предложить что-то, имеющее для него реальную ценность.

Лучше всего на роль этой ценности подходит, естественно, покупатель. Соответственно, его и используют в качестве «живца» те, кто в погоне за очередным клиентом не слишком задумывается об этике риэлторской деятельности.

Самым распространенным способом «приманивания» продавцов является довольно примитивный инструмент – объявление на подъезде или в почтовом ящике «куплю квартиру в этом районе».

Иногда конкретизируется количество комнат в якобы интересующей квартире. Иногда в объявлении говорится о квартире в «этом доме». Частенько к этому, чтобы разжечь дополнительный интерес, добавляется что-то вроде «для сотрудника крупной нефтяной компании», ведь расхожее обывательское мнение сводится к тому, что у тех, кто работает в нефтяном бизнесе, денег видимо-невидимо, и они покупают все, что душе угодно, не слишком задумываясь о цене…

Несложно представить себе радость неискушенного продавца квартиры, когда он видит подобное объявление на собственном подъезде. Вот он – готовый покупатель! По крайней мере район и дом его точно устраивают, иначе не расклеивал бы он свои объявления именно здесь.

Однако на поверку все это оказывается лишь приманкой риэлтора. Позвонив по указанному телефону, собственнику предстоит выслушать либо (что бывает реже) откровенное признание, что это фальшивка, либо (что случается чаще) весьма «притянутое за уши» объяснение, что «квартира и вправду была нужна, но уже нашли.

Однако у нас есть другие покупатели из той же нефтяной компании, мы их всех обслуживаем по специальному договору. Поэтому давайте заключим с вами договор и продадим через наше агентство».

Кстати, такие объявления не обязательно расклеиваются у подъездов или раскладываются по почтовым ящикам. Подобное риэлторское «творчество» в изобилии представлено и во всяческих бесплатных базах, досках объявлений, форумах и т. д.

Все это неприятно, но, как говорится, некритично. В конце концов, всегда можно сказать твердое «нет» и повесить трубку.

Гораздо печальнее, когда в результате риэлторских манипуляций продавец подписывает эксклюзивный договор, хотя делать этого вовсе не собирался.

Для того чтобы повысить вероятность такого подписания, обычно используются более «продвинутые» способы.

К примеру, риэлтор звонит продавцу и сообщает, что на его квартиру есть покупатель – надо бы посмотреть. Продавец, разумеется, не возражает. И вот риэлтор приходит смотреть квартиру вместе со своим «клиентом», роль которого обычно исполняет кто-то из коллег.

Спустя день-другой риэлтор перезванивает продавцу и сообщает, что покупатель дал согласие на приобретение. А для того, чтобы все состоялось, продавец должен заключить с фирмой договор о намерении продать квартиру данному покупателю и передать правоустанавливающие документы (которые нужны, чтобы подготовить сделку).

Продавец, заинтересованный в сделке, соглашается. Причем нередко риэлтор все дело обставляет так, что продавец еще и рад-радешенек, что все документы, необходимые для сделки, риэлтор подготовит без оплаты – ведь платит-то ему покупатель…

А дальше… спустя неделю-другую агент сообщает продавцу, что покупатель оказался «ненадежным» и «всех подвел», отказавшись от приобретения (вариантов много: передумал, не смог собрать все деньги, срочно уехал на полгода, получил отказ в кредите и т. п.), однако агент, раз уж так получилось, чувствует свою ответственность перед продавцом и потому готов приложить все силы для того, чтобы найти другого покупателя.

Разумеется, не безвозмездно. Кстати, в особо «психологически извращенных» случаях агент может продавцу предложить скидку от стоимости собственных услуг. Как бы в виде компенсации «моральных страданий», в которых сам агент-то вроде как и не виноват: подвел-то покупатель…

И вот тут-то продавцу ох как нелегко бывает «отказать хорошему человеку»…

И конечно, нельзя сбрасывать со счетов почти безотказный способ, который используют во всех сферах при попытках заполучить клиента. Я говорю о щедрых обещаниях.

К примеру, приходит клиент в компанию на переговоры. Естественно, что он имеет свой взгляд на цену продажи своей квартиры. Частенько эта цена, о которой думает потребитель, не является реальной. Потому что мнение о том, какой она должна быть, сформировано продавцом на основе чтения газетных предложений. А предложения эти частенько не учитывают множество параметров и могут иметь не слишком много общего с ценами реальных сделок.

Однако потенциальный клиент, не будучи специалистом, об этом не думает. Поэтому задача риэлтора проста – пообещать, что он продаст квартиру клиента за ту цену, которую назвал клиент. Или даже дороже…

Конечно, чудес не бывает. Поэтому продажи на супервыгодных условиях, естественно, не произойдет. И риэлтор уже в тот момент, когда обещает потребителю «золотые горы», отлично это понимает.

Однако его расчет прост: вначале надо «посадить клиента на договор», потом «помариновать», чтобы стал сговорчивее, ну а затем можно и потихоньку привести его к реальным рыночным условиям…

Охота на покупателя

Основной способ охоты – та же «ловля на живца», в качестве которого обычно выступает так называемое объявление-пустышка, сообщающее о продаже объекта, которого на самом деле нет.

Позвонившим сообщается, что эта квартира уже продана, но «мы вам легко и быстро найдем другую по вашим требованиям». К этому, естественно, добавляется цветистый орнамент на тему «зачем же вам самому, без поддержки профессионалов, выходить в бурное море рынка недвижимости. Ведь в нем столько подводных камней! А уж какие айсберги встречаются»…

Есть вариант и более жесткий.

Риэлтор говорит, что «есть почти такая же» или «скоро будет абсолютно такая же». И все, что нужно сделать покупателю, – заключить с риэлтором договор об оказании услуг, поскольку иначе эту квартиру немедленно купит другой покупатель, который является клиентом фирмы…

До недавнего времени перечисленные способы были основными. Однако с началом кризиса некоторые риэлторы, у которых, видимо, дела пошли совсем плохо, стали заниматься почти вымогательством, вспомнив практику, которая когда-то применялась разве что агентами, занимающимися арендой.

Итак, клиент звонит по объявлению о продаже квартиры. Ему говорят, что да, квартира есть, и посмотреть ее тоже можно. Только перед просмотром нужно подъехать в офис фирмы и заключить договор на оказание риэлторами платных услуг по подбору и покупке квартиры.

И все возражения покупателя на тему того, что он не уверен, что купит именно эту квартиру, и что он сам позвонил по объявлению, и что он хочет лишь посмотреть, не принимаются. Риэлтор либо отвечает, что не собирается «забесплатно» ехать на другой конец Москвы, либо уже заранее обвиняет покупателя в том, что он посмотрит квартиру, а потом договорится с хозяином помимо риэлтора.

Комментарии, как говорится, излишни…

Кто-то находит, а кто-то теряет…

Конечно, в результате применения описанных методов «заловить» удается далеко не любого клиента: большинство в ответ на подобные действия попросту отказывается от сотрудничества. Но для риэлтора большой беды в этом нет: ну, на этот раз не получилось…

А вот клиент в подобных ситуациях частенько теряет гораздо больше риэлтора.

Такие «маркетинговые приемы» отнимают у обычных людей массу времени на пустые звонки. А уж о массе потраченных впустую нервов и говорить не стоит.

К тому же, например, в период активного роста рынка потеря даже одного месяца может вылиться в то, что покупателю, привлеченному риэлтором в качестве клиента благодаря обещаниям «суперсказочных» условий приобретения, придется ощутимо переплатить.

Ожидание в условиях падения цен тоже губительно. Правда, не для покупателей, а для продавцов: ведь после того, как они бессмысленно прождут месяц-другой, после чего подвергнутся риэлторской «упрессовке», продавать им придется уже дешевле…

Распознать риэлторские «силки» заранее можно лишь с определенной долей вероятности. Даже среди объявлений-пустышек, хоть и нечасто, но попадаются и реальные предложения реальных квартир.

Полагаться на то, что этим занимаются только «низкопробные фирмочки» и частники, тоже не стоит: знаю немало случаев, когда в газетах, публикующих информацию о продаже квартир, «приманки» выставляют вполне солидные и известные компании.

Поэтому единственный, пожалуй, способ борьбы с подобным явлением – следовать совету Карлсона: «Спокойствие, только спокойствие».

Заранее понимать, что какое-то количество звонков будет «пустым», и не принимать это близко к сердцу. И конечно же, уметь сказать твердое «нет» риэлторам, которые в попытке обеспечить себе дополнительный заработок думают лишь о своем кармане, а вовсе не об интересах потребителей.

К риэлтору, конечно, обратиться стоит. Потому что он реально может существенно облегчить процесс решения жилищной задачи.

Однако выбор риэлтора является правом клиента. Собственно, как и невыбор.

И агент, который изначально не слишком уважает это право потребителя, изо всех сил пытаясь навязать себя тем или иным сомнительным способом, на мой взгляд, не совсем тот, кому стоит поручать решение жилищного вопроса.

Автор: Олег Самойлов. «РЕЛАЙТ-Недвижимость»

Сообщение Как риэлторы вынуждают нас покупать ненужные услуги появились сначала на .

Цикл статей: «Вся правда о риэлторах»

Вы выбрали агентство и агента, договорились о цене и внимательно проштудировали все пункты договора на оказание услуг с риэлторской фирмой. Возможно, вам даже удалось изменить несколько пунктов этого договора, и почти наверняка вы договорились о том, что оплату оказанных услуг вы будете производить только при условии достижения необходимого вам результата, что и будет являться показателем выполнения риэлтором его работы. Есть сделка (то есть результат) – есть комиссия, нет сделки – нет комиссии. Все справедливо и вполне радужно для клиента.

И мало кто в этот момент обратит внимание на весьма распространенную формулировку: «обязательства Агентства считаются полностью исполненными в момент подачи договора купли-продажи на государственную регистрацию». А зря…

Потому что подачей договора купли-продажи на государственную регистрацию сделка вовсе не оканчивается. И до вожделенного результата в этот момент еще может быть неблизко…

Технология процесса

Давайте разберемся, что же происходит в момент самой сделки? Продавец и покупатель собираются в одном месте и подписывают договор купли-продажи. Однако перед подписанием покупатель закладывает в банковскую ячейку деньги, которые и заберет себе продавец после того, как покупатель станет новым законным владельцем квартиры (комнаты, дома).

Таким образом, в момент подачи документов на государственную регистрацию покупатель еще не является собственником объекта, а продавец – обладателем вожделенной суммы. Более того, стопроцентной гарантии, что сделка будет зарегистрирована (и соответственно, что покупатель получит квартиру, а продавец – деньги), тоже нет.

Например, в государственной регистрации будет отказано. Такое вполне может случиться. В частности, по причине того, что несколько лет назад квартира являлась предметом судебного разбирательства и на нее в рамках этого разбирательства налагали арест. И неважно, что судебное дело давно закрыто – если владелец в свое время специально не озаботился снятием ареста, он остается в базе данных органов регистрации.

Или другой пример из жизни. Женщина продала свою «двушку» и собиралась после этого покупать «трешку» нашего клиента. В назначенный день мы собрались на сделку, чтобы заложить деньги в банк и подписать договор купли-продажи. Продажа «двушки» к этому моменту уже была зарегистрирована. Соответственно, покупательнице было необходимо извлечь деньги, вырученные от ее продажи, из банковской ячейки, после чего внести их в ячейку для нашего клиента – продавца. Но не тут-то было: взять свои деньги из банка она не смогла, поскольку оказалось, что условием ее доступа к этим деньгам являлся не только факт государственной регистрации сделки, но и выписка из домовой книги, подтверждающая, что она зарегистрирована по новому месту жительства.

Понятно, что без денег она не могла купить квартиру нашего клиента. Причем о том, что эта выписка необходима, она узнала только тогда, когда пришла в банк: риэлторы, которые помогали даме при продаже ее «двушки», на это обстоятельство ее внимание не обратили, а сама она, надеясь на их поддержку, не слишком внимательно читала условия доступа к ячейке…

Войдя в положение, мы согласились подождать. Однако, самое неприятное, что срок, который был отведен для доступа героини нашей истории к банковской ячейке, не учитывал необходимости прописки. Поэтому при стандартной процедуре регистрации (и, соответственно, стандартных сроках этой процедуры) за то время, пока она регистрировалась бы по новому адресу, период ее доступа попросту истекал. А после его окончания получить свои деньги даже при наличии всех документов она бы не смогла, поскольку полную возможность забрать эти деньги получил бы тот, кто приобрел квартиру. Отдавать ли эти деньги их законному владельцу – вопрос его порядочности.

Риэлторы же, которые так славно «помогли» несчастной даме в продаже ее квартиры, в этой ситуации просто самоустранились. В договоре на оказание риэлторских услуг, которые, кстати говоря, клиентка уже оплатила, не оказалось ни слова ни об организации расчетов по сделке, ни о помощи в перепрописке.

Жизнь после сделки

Впрочем, в большинстве случаев таких катаклизмов не происходит. Договор благополучно регистрируется, деньги из ячейки извлекаются, и порой все даже происходит под контролем агента. Но это вовсе не означает, что сделка завершена.

Ведь переход права собственности произошел лишь на бумаге. В квартире могут продолжать жить «старые» хозяева, оттуда может быть еще не вывезена мебель, в выписке из домовой книги могут по-прежнему числиться как бывший владелец, так и трое его родственников… Не так уж редко остаются приличная сумма непогашенной задолженности за свет или телефон, сломанная газовая плита или разбитая сантехника. И все эти «мелочи» отдаляют вселение и обустройство нового владельца квартиры. Зачастую на неопределенный срок.

Известны случаи, когда, например, бывшие собственники не снимались с регистрационного учета полгода и более. Новый хозяин исправно платил за коммунальные услуги с учетом лишних жильцов и довольствовался обещаниями «перепрописаться» в самые короткие сроки. Не обязательно искать в этом злой умысел: просто у людей все время находились какие-то более насущные и важные дела.

В этой ситуации клиенту может и должен помочь риэлтор. Агент, который регулярно сталкивается с подобными обстоятельствами и который прекрасно знает, как можно урегулировать те или иные вопросы в интересах своего клиента.

По моему глубокому убеждению, сделка может считаться завершенной только тогда, когда документы с государственной регистрации получены и переданы участникам сделки, деньги получены, квартира фактически передана новому собственнику, все задолженности оплачены, все оговоренные бытовые условия выполнены, а все ранее в ней проживавшие встали на регистрационный учет по новому месту жительства. Другими словами, когда риэлтору становится действительно нечего делать по данной сделке.

Договор на полноценное обслуживание

Конечно, самый простой и правильный способ гарантировать себе поддержку агента до полного окончания сделки – предусмотреть все это в договоре.

Эту самую фразу «обязательства Агентства считаются полностью исполненными в момент подачи договора купли-продажи на государственную регистрацию» клиенты частенько «проглатывают» без особых возражений, уделяя гораздо большее внимание другим аспектам риэлторских договоров. Наверное, в тот момент, когда договоры заключаются, пункт, регламентирующий момент завершения процесса оказания услуги, кажется таким далеким и несущественным…

Тем не менее будет гораздо спокойнее, если в договоре будет перечислено все, что должны сделать риэлторы после сдачи документов на регистрацию. Это:

— получение правоустанавливающих документов с регистрации и вручение их участникам сделки; — при альтернативных сделках, в которых участвует более одной квартиры, – обеспечение получения соответствующими участниками сделки копий правоустанавливающих документов, необходимых для доступа к банковским ячейкам (если эти копии являются условиями доступа); — при необходимости – обеспечение получения надлежащими участниками сделки соответствующих ключей от банковских ячеек, а также документов (оригиналов или копий), необходимых для получения доступа к банковским ячейкам; — при необходимости – помощь продавцам в аренде банковской ячейки для хранения полученных в результате сделки денег либо помощь в организации перевода денег на банковский счет; — при необходимости – выполнение дополнительных работ, обусловленных спецификой сделки (например, если для проведения сделки было получено разрешение органов опеки и попечительства несовершеннолетних – предоставление копий соответствующих правоустанавливающих документов в эти органы); — при необходимости – помощь продавцам, обязанным юридически освободить проданные квартиры, в постановке на регистрационный учет по новому месту жительства и/или в снятии с регистрационного учета по старому месту жительства; — сопровождение фактической передачи квартиры новому собственнику по акту приема-передачи, контроль передачи новому собственнику ключей от квартиры и расчетных книжек, контроль состояния передаваемой квартиры, контроль задолженностей по оплате коммунальных и иных платежей (телефон, интернет).

Да, сложившаяся практика такова, что риэлтор получает свое вознаграждение не позднее момента сдачи договора купли-продажи на регистрацию. Однако, если все необходимые действия будут документально оформлены, решиться откровенно «манкировать» своими обязанностями агенту будет сложнее…

«В случае чего…»

Есть еще один, и немаловажный, нюанс. Любому клиенту, который в результате сделки приобрел объект недвижимости, важно иметь уверенность, что в случае, если с эти объектом в дальнейшем возникнут какие-либо правовые проблемы, риэлтор, который проверял объект, готовил и проводил сделку, не оставит его с этими проблемами один на один.

На словах, конечно, все риэлторы обещают своим клиентам, что «в случае чего» такая поддержка будет обеспечена. Однако слова, как известно, к делу не пришьешь. Поэтому, на мой взгляд, нормальной практикой риэлторской деятельности должна являться выдача риэлторами своим клиентам письменных гарантий об их юридической защите.

Ну, а насколько далеко будет простираться риэлторская услуга, в рамках которой клиенту выдана такая письменная гарантия, будет зависеть только от самого риэлтора. Вернее, от того, насколько качественно он провел экспертизу квартиры.

Автор: Олег Самойлов. «РЕЛАЙТ-Недвижимость»

Сообщение Договор упреждающего действия: запретите агенту лениться появились сначала на .

Цикл статей «Вся правда о риэлторах»

Если подходить к определению строго, то к улучшениям квартиры относится все, что добавлено к ней владельцем сверх минимально необходимого объема комплектации. Иными словами, раковина и унитаз – часть стандартного оборудования, а вот биде, если только оно не было предусмотрено застройщиком, – это уже улучшение. К разряду улучшений может относиться и входная дверь. Разумеется, не любая: стандартная дверь из непонятно чего, которая обычно устанавливается в новой квартире строителями и которую можно «вынести» вместе с коробкой за два удара, конечно, ни к каким улучшениям не относится. А вот фирменная стальная подходит под это определение вполне.

Кто кому и сколько должен?

Главным критерием, отделяющим улучшение от «принудительного ассортимента», я бы назвал востребованность того или иного дополнительного элемента квартиры среди покупателей. Например, если встроенная кухня нравится новым жильцам и они с удовольствием будут ей пользоваться, то это, безусловно, улучшение. А поскольку доплата, которую попросят за эту кухню продавцы, как правило, существенно меньше стоимости нового гарнитура, то это еще и выгодное улучшение. К тому же не придется тратить время и деньги на выбор, доставку и сборку новой кухни, и вы решите, что сделка явно выгодна.

Другое дело, если единственное, что вы планируете сделать с улучшением, – это вынести его на помойку. Тогда ситуация совершенно иная: это ненужная вещь, и пока ее не вынесут из квартиры, не стоит подписывать акт приема-передачи объекта недвижимости. И, конечно же, ни о каком повышении цены в таком случае и речи быть не может.

Впрочем, ненужная кухня – еще полбеды. Гораздо хуже, когда ненужное улучшение относится к категории неотделимых. На практике отделить, разумеется, можно все. Однако одно дело – выкинуть кухонный гарнитур, и совсем иное – демонтировать, скажем, ванну, облицованную фирменной плиткой, для установки душевой кабины. Во втором случае ущерб, нанесенный квартире, рискует сильно превысить ценность как ванны, так и кабины, вместе взятых.

Так что должна ли стоить квартира с улучшениями дороже или дешевле – большой вопрос. Который должен решаться в каждом отдельном случае.

Поэтому, если цена квартиры сформирована с учетом дополнительных «опций», продавцу необходимо задать себе вопросы: насколько эти факторы реально значимы для покупателя? Не имеют ли они каких-либо изъянов? Нет смысла тешить себя надеждами, которым не суждено будет сбыться. Ведь спрос сегодня явно не ажиотажный…

Конечно, в большинстве случаев покупатель вряд ли откажется от новой современной сантехники, стеклопакетов, да и просто от хорошей мебели. Это и возможность въехать в квартиру сразу (что особенно актуально при альтернативных сделках), и возможность сдать жилье внаем без дополнительных затрат. Это и определенная экономия: доплата за все эти блага, как правило, несколько ниже, чем цена нового оборудования.

Но тут есть и подводные камни, о которых, кстати говоря, далеко не все риэлторы сообщают своим клиентам – как продавцам, так и покупателям.

Как «отбить» ремонт?

Рассмотрим стандартный пример; такие случаи бывают сплошь и рядом. Смотришь квартиру, хозяева которой планируют выставить ее на продажу. В квартире, поскольку в ней жили люди, естественно, накопилась определенная «усталость». И жилье в силу этой «усталости», естественно, нуждается в косметическом ремонте.

Однако нынешние собственники, приведя квартиру в товарный вид, часто рассчитывают выручить от продажи не только рыночную цену своих метров, но и те деньги, которые они затратили на ремонт. А между тем, не будь этой «косметики», вряд ли кто-то вообще захотел бы стать обладателем такого жилья, особенно в условиях высокой конкуренции. Так что затраты на приведение квартиры в порядок – это плата за возможность продажи в принципе, а вовсе не улучшение.

Как ни парадоксально, но шикарный евроремонт с использованием передовой дизайнерской мысли также во многих случаях не подпадает под категорию улучшений. Дело в том, что такие вещи делаются на свой вкус и цвет, на которые, как известно, товарища нет. Поэтому с большой долей вероятности покупатель дорогого жилья (а это люди, как правило, небедные) следы шикарного ремонта продавца немедленно уничтожит. И переделает все по своему вкусу… Вот и получится, что сначала ремонт оплатит продавец, потом – покупатель.

К тому же квартира, отделанная «на любителя», может вообще не привлечь никого. Лично я бы, хоть меня озолоти, не польстился на одну посещенную мной квартиру – с очень дорогой дизайнерской отделкой в стиле ультра-хай-тек и потолками в сине-красной гамме…

Таким образом, перед продажей квартиры не следует делать в ней полномасштабный ремонт, так как его стоимость никогда не окупится в полной мере. Существуют два варианта ремонта, проведение которого уместно:

А) подготовка квартиры к чистовой отделке. В рамках этого производится ремонт «инженерки», выравнивание стен, полов и потолков и замена (если необходимо) дверных и оконных блоков. Подготовленная таким образом квартира удовлетворит любого покупателя, так как ему не придется вначале уничтожать все, что было сделано до него, а затем ремонтировать «под себя»; Б) выполнение «косметики» – вариант быстрого и дешевого приведения квартиры, выставляемой на продажу, в более привлекательный вид.

Увы, риэлторы частенько не утруждают себя разъяснением продавцам, что должно и что не должно входить в предпродажную подготовку квартиры. Поэтому многие продавцы, пребывая по этому поводу в полном информационном вакууме, совершают неоправданные поступки. Например, делают ремонт в объеме, превышающем необходимый, что лишь ухудшает ликвидность и не окупается в дальнейшем.

Или наоборот: не проводят вообще никакой подготовки квартиры, выставляемой на продажу. В частности, не освобождают ее даже от тех вещей, которые все равно не собираются забирать. В результате нередко квартира предстает перед потенциальным покупателем этаким складом. А это, естественно, делает ее визуально меньше и психологически менее привлекательной.

А потом начинается «риэлторский стандарт», в соответствии с которым продавцу для привлечения покупателя не предлагается ничего, кроме снижения цены…

«Продается квартира с мебелью…»

Такой вариант, как квартира с мебелью, продается не так уж и редко. И если мебель устраивает новых хозяев, то такое жилье, действительно, стоит дороже. Ровно на ту сумму, по которой продавец и покупатель сговорятся на мебель.

Но и с мебелью подчас случаются неприятные ситуации. Например, при продаже меблированной квартиры риэлторы элементарно ленятся составлять перечень. А после покупки эта мебель вдруг из квартиры пропадает. И на недоуменный вопрос покупателя: «А где?» – риэлтор невозмутимо отвечает: «А что, про мебель в договоре что-то сказано? И где зафиксировано, какая конкретно мебель должна быть передана покупателю?» Мне известен не один случай, когда риэлторы подобным образом полностью обставляли свои квартиры и дачи… Поэтому в договоре лучше перечислить все, вплоть до табуретки и комода.

В случае если цена квартиры включает в себя стоимость какого-либо технического оборудования, необходимо проверить его соответствующим образом. Также необходимо получить все технические паспорта и инструкции по эксплуатации.

Вообще-то, профессиональный риэлтор, занимающийся продажей квартиры с техникой, должен озаботиться вопросом подготовки всей документации на нее заблаговременно. Однако многие ли «специалисты» делают это в реальной жизни? Увы, таковых единицы…

Вид из окна: какой воздух стоит дорого?

И уж совсем любопытные прецеденты зачастую возникают при стремлении продавца учесть в цене остальные «улучшения». Например, вид из окна. Да, на рынке присутствует отдельная категория квартир – «видовые». Ценообразование в таком случае может существенно отличаться от варианта аналогичной, но не имеющей подобных приятностей квартиры.

Однако необходимо понимать, что для того, чтобы квартира могла быть отнесена к категории «видовых», вид из окон должен иметь безоговорочно великолепные характеристики. А на практике зачастую бывает как-то так: «Если мы по пояс высунемся из окна и посмотрим направо, то увидим Университет. А налево смотреть не надо!» Или так: «Из окна мы можем увидеть храм Христа Спасителя. Правда, с нашего этажа его не видно, но если подняться на три этажа выше…»

Подобные «улучшения» – плод либо завышенных желаний продавца, либо «профессиональных риэлторских технологий», которые, по сути, лукавство чистой воды. Со случаем, который расскажу далее, я в свое время столкнулся лично. Заходим с клиентом в подъезд, чтобы посмотреть расположенную в нем квартиру. При входе нас встречает подтянутый, строгий, но вежливый и внимательный охранник, выясняет, куда и к кому мы идем, звонит и после этого пропускает нас. Агент продавца, обосновывая отказ от ценового торга, с гордостью подчеркивает: «Обратите внимание на то, что в подъезде пост профессиональной охраны».

Далее, в ходе проверки этого объекта, мы, как обычно, стали уточнять, в какую сумму обходится содержание поста охраны в подъезде. И выяснили, что… никакой охраны в подъезде вообще нет! Просто риэлтор, проявив недюжинную «креативность», обрядил в форму охранника своего знакомого, который устраивал спектакли перед теми, кто приходил смотреть объект…

На что рассчитывают риэлторы, устраивая подобные розыгрыши покупателей? Естественно, на то, что их лукавство вскроется лишь после того, как сделка будет завершена, а вознаграждение получено. Однако в случае, если «номер не пройдет», они ничем особенно не рискуют: «не прокатило» с одним покупателем – «прокатит» с другим. Поэтому покупатели, встречаясь с подобными «дополнительными» факторами, обосновывающими повышение цены, должны помнить: все они нуждаются в доскональной проверке.

Автор: Олег Самойлов. «РЕЛАЙТ-Недвижимость»

Сообщение Кому нужны улучшения квартиры появились сначала на .

Цикл статей: «Вся правда о риэлторах»

В 90-е, пожалуй, самой распространенной операцией на рынке недвижимости было расселение коммуналок. Сейчас тема уже не столь актуальна: большинство бывших «вороньих слободок» превратились в весьма фешенебельные отдельные квартиры, а их прежние обитатели давно избавились от необходимости делить свои кухни и иные «места общего пользования» с посторонними людьми.

Однако, комнаты в коммунальных, а зачастую и в обычных квартирах по-прежнему предлагаются на рынке, радуя не самых состоятельных граждан возможностью обзавестись собственной жилплощадью. Впрочем, ценой плюсы покупки комнаты во многих случаях и ограничиваются. Потому что в остальном такое приобретение может таить в себе много неприятных сюрпризов. О которых, кстати, далеко не всегда риэлторы рассказывают своим клиентам. Поэтому сегодня поговорим об особенностях сделок с коммуналками.

Лучший покупатель – сосед?

Главным отличием продажи комнаты в коммунальной квартире является то, что ее нельзя продать кому угодно. Вернее можно, но не сразу. Потому что у продавца такой комнаты «по определению» есть соседи по квартире. Они-то и обладают преимущественным правом покупки. На практике данное положение означает, что, решившись расстаться с «коммунальной собственностью», продавец прежде всего должен предложить ее этим самым соседям. И только если они откажутся, может выставить комнату в открытую продажу. Таковы требования статьи 250 ГК РФ.

Соответственно, покупая комнату, стоит убедиться, что соседям было направлено уведомление о продаже этого помещения, и в течение месяца с момента направления такого уведомления эти самые соседи не предприняли ничего для ее приобретения, а еще лучше – дали письменный отказ от покупки, оформленный у нотариуса. Кстати, если какая-либо из комнат в коммуналке не приватизирована, то в роли «соседа» выступают городские власти, и уведомление о продаже комнаты должно направляться Департамент муниципального жилья.

Впрочем, подобные требования сегодня известны и многим продавцам, и покупателям, и уж тем более риэлторам. Более того, большинство агентов, приступая к продаже комнаты, добросовестно разъясняют своему клиенту, что надо делать. Однако дальше могут начаться «тонкости». Тонкости, как это нередко бывает на нашем рынке недвижимости, нередко связаны с правами несовершеннолетних.

Родители за детей не подписываются!

Если одна из соседских комнат находится в собственности (в том числе долевой) у несовершеннолетнего ребенка, то разрешение на отказ ребенка от преимущественного права покупки должны дать органы опеки. И нередко эти самые органы опеки такого разрешения не дают. Преследуют они при этом вполне гуманные цели: таким образом они пытаются подтолкнуть родителей к покупке комнаты и улучшению условий жизни ребенка. Однако не у всех родителей и вправду есть возможность для приобретения дополнительной жилплощади: как ни крути, а комната в столице редко обходится дешевле, чем в пару миллионов.

И в этой ситуации родители, недолго думая, пишут «отказ» от имени ребенка. Естественно, никакой юридической силы такой отказ не имеет, что обычно приводит к «развалу» сделки в процессе ее государственной регистрации. Но даже если регистрация все же пройдена (а случаи подобные на практике мне встречались), покупателю расслабляться не только рано, но и вообще нет никакой возможности, поскольку в дальнейшем такая сделка запросто оспаривается в суде. И остается только надеяться, что «пронесет»…

Конечно, риэлтор допускает такое исключительно по собственной некомпетентности, а никак не по злому умыслу: все-таки абсолютное большинство договоров купли-продажи с таким «отказом» просто не зарегистрируют. Тем не менее участникам сделки от этого не легче. Поэтому, выбирая риэлтора для совершения операции с жилплощадью в коммуналке или долей в квартире, поинтересуйтесь, сколько он провел именно таких сделок. Ведь описанными ситуациями список «тонкостей» не ограничивается.

Дареному коню в зубы смотрят!

Впрочем, гораздо сложнее, когда юридические нюансы дополняются «человеческим фактором». В истории с продажей или покупкой комнат такое бывает, когда сосед вовсе не друг и не товарищ.

Конечно, идеальный для покупателя вариант, когда соседи продавца безропотно идут к нотариусу и оформляют у него заявления об отказе от права преимущественной покупки. Однако на практике, как говорится, возможны варианты… И частенько варианты эти сводятся к тому, что соседи занимают позицию «собаки на сене», просто не желая официально подтверждать свой отказ приобрести продаваемую комнату. Причем самые знающие из них не только не дают подтверждения отказа, но и стараются всячески избежать получения уведомления о продаже комнаты. Это дает им возможность возмущенно заявить в суде: «Я знать не знал о продаже комнаты! Если бы знал, обязательно купил бы!» – и на этом основании потребовать признания сделки недействительной и перевода прав покупателя комнаты на себя.

Если соседи заняли такую «агрессивно-выжидательную» позицию, риэлтору приходится превращаться в дипломата и пытаться добиться-таки вожделенного «отказа». Однако на практике часть риэлторов предпочитает пойти путем наименьшего сопротивления и убедить собственного клиента оформить сделку путем заключения не договора купли-продажи, а договора дарения.

Конечно, провести такую сделку вполне возможно, и никаких проблем с регистрацией при этом не возникнет: ведь для совершения дарения спрашивать согласия соседей нет нужды. Однако в этом случае над покупателем повисает «дамоклов меч». Ведь дарение, прикрывающее куплю-продажу, – это, согласно ст. 170 ГК, притворная сделка. Вот и получается, что эта сделка является недействительной изначально, и в дальнейшем с легкостью «разваливается» в суде. Увы, риэлторы, проводящие подобные операции, информируют об этом своих клиентов-покупателей далеко не всегда…

Впрочем, описанными «подводными камнями» особенности сделок с комнатами на ограничиваются. О других моментах, которые надо знать потенциальным покупателям и продавцам коммуналок, читайте в следующем выпуске рубрики.

Автор: Олег Самойлов. «РЕЛАЙТ-Недвижимость»

Сообщение О чем молчат агенты при продаже комнат появились сначала на .

Цикл статей: «Вся правда о риэлторах»

Что такое эксклюзивный договор, надо ли его заключать и что в нем должно быть написано, а также четкий ответ на вопрос, отдавать ли риэлтору документы на свою квартиру, – все это обсуждается в колонке, подготовленной для «Собственника» генеральным директором компании «РЕЛАЙТ-Недвижимость» Олегом Самойловым.

«Эксклюзив» – объективная необходимость или прихоть риэлторов?

Если вы хотите поручить хлопоты по продаже своей квартиры риэлтору, вам, скорее всего, предложат заключить эксклюзивный договор. Суть такого договора заключается в следующем: в течение согласованного срока вашу квартиру вы будете продавать только через этого риэлтора (агентство недвижимости). В большинстве случаев без такого договора ни один агент не возьмется за продажу. Это практика, сложившаяся еще в девяностые годы прошлого века и ставшая одним из первых шагов к формированию цивилизованного рынка недвижимости.

Надо сказать, что само по себе требование эксклюзивности вполне обосновано. Брокер должен четко понимать, что при профессиональной работе его усилия будут вознаграждены: оплата риэлторского труда происходит в финальной части процесса обслуживания, обычно – в момент сделки, и вряд ли кому-то понравится сделать всю работу по продаже объекта и в последний момент быть «обойденным». К тому же при продвижении квартиры агентство недвижимости несет расходы на рекламу объекта, проверку юридических аспектов и подготовку документов.

Естественно, что в случае, когда между риэлтором и клиентом существует четкая письменная договоренность о взаимодействии на «эксклюзивной» основе, такие затраты вполне оправданы. А вот при отсутствии такой договоренности агентству попросту нет смысла тратить деньги на продвижение объекта, который одновременно с ним продает еще дюжина компаний. Все же агентство – организация коммерческая и стремится заработать.

Однако, стоит четко отличать добросовестную работу по продаже квартиры от желания «заработать» независимо от факта продажи. И первым «звонком» здесь должно стать требование агентства отдать им при заключении эксклюзивного договора правоустанавливающие документы на квартиру. Дескать, они должны храниться в сейфе агентства весь период действия договора, мол, таковы правила…

Документы как подтверждение полномочий риэлтора

Надо сказать, что определенная обоснованность у этого требования существует. Дело в том, что практика, сложившаяся на московском квартирном рынке, в этой части такова: покупатель (а чаще риэлтор покупателя, так как сам покупатель не всегда знает подобные тонкости), внося предоплату, справедливо хочет получить подтверждение, что он вступает во взаимоотношения с тем брокером, который и правда уполномочен продавать квартиру. И уполномочен как раз на эксклюзивной основе.

Чем вызвано такое желание? Очень просто: вряд ли кому-то захочется внести предоплату, выждать согласованный срок, подготовиться к покупке, снять со счета или конвертировать необходимую сумму и… в последний момент узнать, что вожделенная квартира преспокойно продана другому покупателю продавцом самостоятельно или при участии другого агентства.

Так уж сложилось, что в московской практике проведения операций с недвижимостью подтверждением эксклюзивности прав посредника и серьезности намерений продавца является наличие у риэлторской компании, выставившей квартиру в продажу, оригиналов правоустанавливающих документов на квартиру. А теперь про «игры», в которые играют риэлторы.

«Игры», в которые играют риэлторы

Подлинники правоустанавливающих документов риэлторы могут использовать с выгодой для себя сразу в нескольких ситуациях

Оказывается, в начале вашего сотрудничества подлинники документов на квартиру агентству в общем-то не так уж и необходимы. Реально они понадобятся в момент нахождения покупателя и далее: для подготовки документов, необходимых для сделки, и непосредственно при ее проведении. Однако требуют риэлторы со своих клиентов, чтобы те передали подлинники сразу, при заключении договора на обслуживание. Зачем?

Как несложно догадаться, агентства таким образом пытаются «застраховаться» от отказа клиента от сотрудничества, а другими словами, максимально «закрепостить» клиента. Кроме того, как ни грустно это признать, подлинники правоустанавливающих документов риэлторы могут использовать с выгодой для себя сразу в нескольких ситуациях.

Нет, речь не идет о самом распространенном страхе потенциальных клиентов, опасающихся, что агентство, располагая подлинниками документов на квартиру, может продать ее без участия хозяина, а деньги – присвоить. Этот страх как раз не слишком оправдан: юридическая процедура продажи – операция не настолько простая, чтобы ее можно было осуществить, обладая лишь документами, подтверждающими право собственности. Так что риэлторы продать квартиру без вашего ведома просто-напросто не могут. Ну, а мошенники вполне могут сделать свое «черное дело» и при отсутствии оригинальных документов.

А вот несколько ограничить «свободу маневра» своего клиента путем удержания документов брокерам вполне по силам. Часто агент, правдами и неправдами заключив эксклюзивный договор, считает, что его работа на этом закончена. Остается только ждать, когда покупатель на квартиру найдется сам собой, после чего можно будет совершить сделку и положить в карман комиссионные. Тот факт, что продвижение объекта и поиск покупателя – это объемная ежедневная работа, да к тому же его прямая обязанность, агента по эксклюзивному договору не слишком беспокоит. Время идет, квартира не продается. Естественно, наступает момент, когда возмущенный клиент заявляет о расторжении договора. И вот тут-то выясняется, что получить обратно документы до истечения срока действия договора никак нельзя. Вот и оказывается клиент перед выбором: потратить время и силы на восстановление правоустанавливающих документов и продавать через другую фирму или продолжать работать с нерадивым «держателем» документов.

Еще одна популярная «игра» недобросовестных риэлторов – так называемая «продажа документов». Сама процедура сильно напоминает «беспроцентные кредиты за десять минут», которые до недавнего времени наперебой предлагались в любом торговом центре для покупки чего угодно. Обычно через некоторое время после подписания договора выясняется, что «беспроцентный» кредит дополняется кучей дополнительных выплат и штрафов, о которых скромно написано мелкими буквами внизу договора, который вы подписали. Вдруг оказывается, что договор на оказание риэлторских услуг не предоставляет клиенту почти никаких прав. Зато любое нарушение клиентом договорных условий облагается предусмотренным в договоре штрафом. А «уйти» клиент тоже не может, так как документы отдадут только после выплаты штрафа. Мне известен далеко не один случай, когда в таких ситуациях риэлторы получали со своих клиентов деньги, сопоставимые с размером комиссионных вознаграждений за полный комплекс работ.

Как быть?

Каков же выход? Конечно, каждый принимает решение сам. Но я бы в принципе не рекомендовал иметь дело с агентством, сотрудники которого обосновывают свои требования, предъявляемые к клиенту, отсылкой к «такому порядку». Если этот порядок оправдан интересами клиента – его, несомненно, можно признать верным и согласиться с ним. А вот если единственное его объяснение – обеспечение удобства для риэлтора…

Реальный профессионал уже при заключении договора на обслуживание объяснит своему клиенту, когда, зачем и на какой период ему понадобятся правоустанавливающие документы. Если же этих объяснений нет, не думаю, что подлинники стоит передавать. Да, показать их, действительно, надо. Любой уважающий себя агент возьмется за продажу квартиры, только убедившись, что ее предлагает действительно собственник или его доверенное лицо. Да, копии документов, действительно, надо оставить в агентстве. Они понадобятся, чтобы предоставить более полную информацию потенциальному покупателю, оценить, какие подводные камни могут ожидать как вас, так и покупателя во время и после сделки, и т. д. Но подлинники для всего этого вовсе не нужны. И если агент или его руководство без внятного объяснения причин жестко настаивает, чтобы документы с самого начала сотрудничества хранились в сейфе компании, – это повод поискать другого риэлтора.

Или как минимум – со всей недвусмысленностью – дать понять, что «игра в одни ворота» с вами не пройдет.

Автор: Олег Самойлов. «РЕЛАЙТ-Недвижимость»

Сообщение Отдавать ли документы на квартиру риэлтору появились сначала на .

Цикл статей «Вся правда о риэлторах»

Как известно, в риэлторскую компанию люди обращаются за услугой. А услуга – это некие действия, которые специально обученный профессионал делает за своего клиента и, соответственно, получает вознаграждение. Разумеется, если эти действия привели к ожидаемому результату…

Видеоверсия этой статьи

На практике же результатом подобной сделки порой становится не выполненное поручение, а длинный список «объективных» причин, по которым это поручение исполнено не было. Так вот, в период, когда цены на эти квартиры постепенно снижаются, «список объективных причин» обойдется продавцу потерей не только времени, но и вполне конкретным снижением стоимости квартиры. Другими словами, поручая риэлторам продажу своей квартиры, желательно понимать, насколько хорошо они это поручение выполняют.

Оставим на время вопрос квалификации и профессионализма, и остановимся на добросовестности.

Как это бывает…

Практика показывает, что нередко объект «висит» в рекламе, но ни один из указанных телефонов не отвечает. Особенно часто такие вещи случаются в выходные, праздничные дни, по вечерам – словом, ровно в то нерабочее время, когда потенциальные покупатели готовы заняться «личными» звонками, к коим и относится покупка квартиры. Бывает, что агент все-таки отвечает на звонок и, пробурчав «звоните позже» (варианты: «в понедельник», «через два часа» и т. д.), отключается. Иногда можно услышать подкупающее откровенное «у меня выходной» или совсем грубое «вы что, не понимаете, что сегодня суббота!» (варианты: «уже девять вечера», «еще девять утра» и т. п.).

А между тем, клиент-продавец платит агенту в том числе и за то, чтобы тот без сна и отдыха отвечал на звонки, организовывал просмотры, всячески привлекал потенциальных покупателей. Стоит ли говорить, что покупатель вряд ли станет тратить целый день, дозваниваясь агенту. Да и дожидаться, когда же, наконец, настанет тот самый понедельник, в который агент милостиво разрешил позвонить, он тоже станет едва ли. Скорее всего, в условиях нынешнего рынка покупатель просто вычеркнет квартиру из списка привлекательных и обратится к другим вариантам.

Еще один этап, на котором «отсекается» множество потенциальных покупателей из-за нерадивости агента, – просмотр квартиры. Сегодня, в условиях низкого спроса, любой потенциальный покупатель, и это логично, рассчитывает на то, что выбор у него широк и что он «король положения». Другими словами, что и покажут квартиру в удобное для него время, и перезвонят ему сами, и всю информацию предоставят.

На деле покупатели частенько с изумлением обнаруживают, что многие риэлторы, видимо, пришли в эту профессию из-за советского прилавка. Чем иначе объяснить, что основная позиция риэлтора по отношению к потенциальному покупателю – «вас много, а я один». Недавно, например, был случай, когда риэлтор вместо организации показа в течение 3 (трех!) недель предлагал «перезвонить завтра» потенциальному покупателю, желающему посмотреть одну из квартир. Еще одна реальная фраза реального агента в ответ на просьбу показать объект в удобное для покупателя время: «Я что, буду специально ездить из-за вас? Всем показываю послезавтра в три – вот и приезжайте!» Очевидно, что с такими «показами» агенту вряд ли удастся продать квартиру в обозримые сроки.

А про предоставление покупателю интересующей информации – это отдельная «сказка». Мало того что довольно регулярно врут, то приписывая три-четыре метра площади, то «расширяя кухню», то «ополовинивая» время, необходимое, чтобы добраться от метро… Но порой риэлтор банально не дает себе труда даже узнать у своего клиента необходимый минимум сведений о продаваемом объекте.

И уж совсем интересные вещи происходят, когда потенциальный покупатель, посмотрев объект, готов вести разговор о внесении аванса. Расскажу лишь об одном, довольно свежем, эпизоде, о котором мне поведал человек, внесший аванс за одну из «эксклюзивных» квартир нашей компании. Он хотел купить вначале другой объект. Так вот, агент под целым рядом «благовидных предлогов» откладывал встречу с покупателем пять дней. Но покупатель попался настойчивый. Сначала недоумевал и пытался ускорить процесс регулярными звонками агенту, а на исходе пятого дня все же приехал в агентство без приглашения с твердым намерением внести аванс.

Покупатель потребовал руководство и вышедшему к нему руководителю отдела поведал о своем стремлении. На что руководитель беспомощно сообщил, что он не в курсе, на каких условиях продается вожделенная квартира, и поэтому принять аванс не имеет возможности. Последний вопрос, который задал незадачливый покупатель руководителю отдела: «Как же такое может быть, что вы не владеете информацией о продаваемых вашими агентами объектах»? На что руководитель отдела, неопределенно махнув рукой, ответил: «Да у нас этих квартир знаете сколько? Что ж я, про каждую знать обязан», после чего, не прощаясь, скрылся в недрах офиса. Вот так и вышло, что покупатель уже на следующий день внес аванс за другую квартиру и другому агентству.

В чем же причина?

Мне представляется, что по прочтении вышесказанного во многих читательских головах может возникнуть вполне закономерный вопрос: «Риэлтор, который поступает таким образом, он что, дурак? Или ему деньги не нужны?». Увы, не в глупости дело, а в избалованности. Ведь многие годы спрос существенно опережал предложение. И в этой ситуации вести себя с покупателем риэлтор мог почти как угодно – покупатель подстраивался под продавца и его агента.

Сегодня покупатели, что называется, «в цене». Однако стереотип – вещь упрямая. И изменить его за год оказалось не под силу даже кризису.

Конечно, сегодня на рынке риэлторских услуг есть специалисты, в деятельности которых описанных выше безобразий не встречается. Впрочем, это те, кто не позволял себе подобного и в докризисные времена. А еще те, кто начал работать риэлтором уже в нынешнее время и, соответственно, свободен от вредных привычек «вчерашнего дня».

Остальные либо так до конца и не осознали, что рынок изменился, либо оказались не в силах перестроиться сообразно новой реальности. И продолжают, по привычке, действовать исключительно по принципу «мне так удобно».

Распознайте халтурщика вовремя

Конечно, клиенту в этой ситуации нужен инструмент диагностики подобного «специалиста», позволяющий избежать пустых временных и, соответственно, финансовых потерь.

Во-первых, обязательно выясните до заключения договора с агентством, руководствуются ли его сотрудники каким-либо стандартом оказания услуг. Если таковой стандарт отсутствует – это сигнал: порядок обслуживания никак не регламентирован. И, соответственно , как повезет.

Если же стандарт имеется, желательно ознакомиться с ним до заключения договора, оценить его содержание и уточнить готовность компании к принятию на себя ответственности в случае нарушения стандарта. И если ответственность по стандарту не предусмотрена, нелишним будет включить в договор, заключаемый с риэлторской компанией, пункт о возможности его расторжения в случае нарушения положений стандарта. Например, при недобросовестном исполнении агентом своих обязанностей.

И вторая рекомендация. Если возникло ощущение, что агент «недорабатывает», стоит последовать старой народной мудрости: «доверяй, но проверяй».

Способов такой проверки может быть великое множество. Выясните у агента, где он рекламирует ваш объект. Проверьте, что реклама действительно регулярно выходит и данные в ней соответствуют действительности. Попросите знакомых позвонить по указанным в рекламе телефонам. По их впечатлениям от разговора вы уже сможете составить мнение об усердии агента и степени его активности в продвижении вашего объекта.

Отдельного внимания заслуживают показы. Постарайтесь на первых показах присутствовать лично. Так вы сможете понять, насколько агент грамотно организовывает встречи, пунктуален, ориентирован на запросы покупателя.

Если вы видите, что агент делает все, чтобы как можно скорее и выгоднее продать квартиру, ваша задача выполнена. Вы действительно получили достойного исполнителя вашего поручения и можете спокойно «отключиться» от проблемы, предоставив профессионалу возможность делать свое дело. Но если у вас возникли сомнения в качестве оказываемой вам услуги, не стоит терять времени. Как минимум надо поговорить с агентом и его руководителем, как максимум – поставить вопрос о расторжении договора. Не забывайте, что сейчас при продаже квартиры время – это и вправду деньги.

Автор: Олег Самойлов. «РЕЛАЙТ-Недвижимость»

Сообщение За какую работу платить и как проверить появились сначала на .

Цикл статей: «Вся правда о риэлторах»

Сарафанное радио и в наш компьютерно-интернетный век остается надежным инструментом определения «что такое хорошо, а что такое плохо». «Хорошо» – это когда кто-то из знакомых уже на себе испытал сервис и компетентность риэлторской компании и при этом остался доволен. «Плохо» – когда остался недоволен или подобных «испытателей» в обширном списке друзей-товарищей не нашлось вовсе. Тогда проблему выбора риэлтора для себя любимого придется решать самому. И нехитрые рекомендации типа «большой стаж», «крупная компания», «известная марка», «членство в объединении риэлторов» зачастую могут сыграть решающую роль.

Видеоверсия этой статьи

Потемкинские деревни

Оставим в стороне вопрос о том, насколько справедливы вышеозначенные критерии, и примем как факт: многие и вправду выбирают агентство недвижимости именно по этим признакам.

Благо сделать такой выбор не составляет труда: фирмы, имеющие полный набор указанных характеристик, на рынке имеются. И не только наши, родившиеся на заре современного рынка недвижимости и до сих пор на нем работающие (что уже само по себе что-то да значит), но и международные, появившиеся в России недавно, но имеющие зарубежный стаж, исчисляемый десятилетиями, и большое количество отделений по всему миру.

Не всякий клиент подозревает, что те конкретные риэлторы, с которыми он заключил договор и которые будут работать с его жилищной задачей, могут иметь к известной торговой марке весьма косвенное отношение. Я не имею в виду случаи, когда торговая марка используется незаконно. Наоборот: право ее использования в рассматриваемом случае вполне легитимно. Просто это право сегодня можно купить.

Называется это явление, сегодня активно пропагандируемое целым рядом весьма известных (а в последнее время и пытающихся подражать им не слишком известных) компаний, на импортный манер – франчайзинг. Правда, к настоящему франчайзингу оно имеет условное отношение.

Настоящий франчайзинг – это «Макдоналдс», который передает не только свою торговую марку, но и четкие стандарты оборудования ресторанов, а также жесткие требования к обслуживанию посетителей, качеству продуктов и технологиям их приготовления. И не только передает, но и реально контролирует, как все это применяется. А вот в отечественном риэлторском мире в объем передаваемого по франшизе пока входит преимущественно право использования торговой марки и так называемый «фирменный стиль».

Вот и получается, что вывеска яркая, имя громкое, а за всем этим вместо десятилетиями отлаженных технологий, грамотного менеджмента и опытных профессионалов может оказаться группа людей, пришедших на этот рынок буквально вчера и не имеющих ни достаточного опыта, ни должного мастерства.

Да, известная марка обеспечивает возможность «понтов». Но ведь смена вывески сама по себе не позволяет из малоопытной фирмы «Три таракана» превратиться в одного из реальных лидеров рынка.

Контроль качества

Конечно, каждая серьезная компания, тем более вложившая много финансовых и трудовых ресурсов в «раскрутку» своего бренда, совсем не желает получить «удар по репутации» из-за неловких действий своего франчайзи. Поэтому компании, продающие франшизы, организуют обучение новичков, передают бланки договоров, разъясняют технологии и стремятся сделать многое другое, чтобы новоявленный участник рынка, получивший право действовать под известным именем, это самое имя представлял достойно. Однако здесь, что называется, «палка о двух концах»: если слишком «задрать» планку требований, будет сложно продавать франшизы. Поэтому в этом вопросе пришлось пойти на компромисс.

Вот, к примеру, что сказано о требованиях в области качества на сайте одной из крупнейших московских риэлторских компаний, продающих франшизы: «Качество оказываемых услуг является одним из ключевых показателей деятельности риэлторского агентства. С целью соблюдения качества услуги каждое франчайзинговое агентство проходит сертификацию, проводимую компанией «…». В сертификацию входят: договоры и другие официальные документы, используемые в коммерческой деятельности; соответствие оформления офиса фирменному стилю…»

Больше ни про какие требования в области качества не сказано ни слова! Правда, справедливости ради надо отметить, что вышеприведенная цитата неполна. Чтобы завершить ее, приведем окончание текста: «Текущий мониторинг качества оказываемых франчайзи услуг осуществляется компанией «…»». Конечно, сам факт наличия «текущего мониторинга» не может не вселять оптимизм. Другое дело, что критерии и технологии контроля этого самого «качества» опять же неясны.

Да и осуществить жесткий контроль за качеством каждой небольшой фирмы, купившей франшизу, особенно если их число измеряется десятками, а то и сотнями, вряд ли возможно. Это ведь не «Макдоналдс», где один проверяющий за 15 минут может одновременно проследить за обслуживанием десятков клиентов в одном ресторане, и уже через полчаса – в другом.

Риэлторская услуга оказывается долго, нередко несколько месяцев. И сбой возможен на любом этапе работы. А приставить контролера к каждому риэлтору в принципе нереально…

Ответственность

Одно из главных и вполне справедливых соображений, которым руководствуется клиент, выбирая «старейшую» и «известнейшую», – это то, что в случае чего компания не исчезнет с рынка и сможет ответить за действия своих сотрудников.

Несомненно, с этим соображением нельзя не согласиться: лидер рынка действительно с него вряд ли исчезнет. А значит, и за сотрудников своих ответит. Но именно за своих сотрудников. А те, кто работает в фирме, купившей право использования торговой марки, таковыми не являются. И какой-либо конкретной ответственности за нерадивую работу своего франчайзи владелец торговой марки не несет: юридически покупатель франшизы, как и прежде, остается совершенно независимой фирмой «Три таракана»… Надо отдать должное: некоторые продавцы франшиз об этом честно сообщают фразой «каждый офис находится в независимом владении и управлении». Однако не все потенциальные клиенты осознают, что это означает. Как говорится, «пиджаки одинаковые, а люди разные».

Поэтому, до того как вступить в деловые отношения с той или иной риэлторской фирмой, особенно выступающей под известным брендом, следует внимательно изучать основания использования этого бренда конкретным юридическим лицом, с которым вам предлагают заключить договор об оказании услуг.

Доверяй, но проверяй

Разумеется, в самом факте покупки той или иной компанией франшизы нет ничего плохого. Да и клиенту удобно, если в офис солидной компании не придется ездить за тридевять земель. Более того, я далек от стремления заявить, что все, кто купил франшизу, сплошь непрофессионалы. Повторюсь: «головная» компания своей репутацией дорожит и старается по возможности сделать все, чтобы ее франчайзи были, что называется, «на уровне».

И тем не менее всем, кто является потенциальным заказчиком риэлторских услуг, следует помнить, что «вестись» лишь на имя не стоит. Выбрав бренд, постарайтесь выбрать и непосредственно офис, а также конкретного риэлтора.

Выясните, является ли тот офис, в который вас пригласили, собственным отделением крупной компании или франчайзинговой фирмой. Обычно, даже если об этом изначально нигде не написано, ответ на прямой вопрос дают честный. В крайнем случае всегда можно попросить показать документы юридического лица и таким образом выяснить, с кем реально вы имеете дело.

Если это собственное отделение крупной фирмы и вы ориентируетесь в первую очередь на бренд, то вы у цели. Если же это франчайзинговая компания, присмотритесь к ней как к совершенно отдельной фирме. Побеседуйте с руководителем, выясните его стаж на рынке и стаж сотрудников, задайте пару вопросов юристу – словом, стоит использовать те критерии, которые вы использовали бы при поиске подходящей вам, но не брендовой риэлторской компании.

Автор: Олег Самойлов. «РЕЛАЙТ-Недвижимость»

Сообщение Почему бренд агентства не защитит от обмана? появились сначала на .

Цикл статей: «Вся правда о риэлторах»

У хорошего продавца всегда есть свои маленькие хитрости, которые помогают ему показать «товар лицом» и завуалировать недостатки. Со следствием подобных хитростей наверняка сталкивалась каждая женщина, принося домой неизвестно зачем купленную кофточку и удивляясь самой себе: «Надо же, ведь никогда такую не надену!» При этом нередко «счастливая» обладательница кофточки, рассмотрев ее внимательно, с изумлением обнаруживает вдобавок, что произведена покупка вовсе не в модной столице Европы, а в самом что ни на есть азиатском Китае.

В принципе, ничего особенного или явно аморального в действиях продавца, использующего свои «маленькие хитрости» для повышения привлекательности товара, нет. При условии что они действительно маленькие. И все же… Когда вместо кофточки за полторы-две тысячи рублей речь пойдет о целой квартире, эмоции покупателя, узнавшего правду лишь после сделки, едва ли ограничатся только удивлением или досадой.

А потому рассмотрим несколько таких приемов, которыми пользуются риэлторы, продавая квартиры. И пусть формально, с юридической точки зрения, эти квартиры абсолютно «чисты», но качество их с рыночной точки зрения не всегда соответствует цене.

Для сокрытия тех или иных недостатков квартиры риэлторами используются так называемые технологические ухищрения. Речь идет о недостатках, которые либо объективно влияют на ликвидность (и, соответственно, на цену), либо известно, что они неприемлемы для конкретного покупателя. Но продать-то квартиру надо! И желательно не по сниженной цене. Вот тут-то риэлторам и помогает «креативная мысль».

Например, я за 17 лет работы не один раз сталкивался с ситуацией, когда для повышения ликвидности квартиры, в которой нет централизованного горячего водоснабжения (что негативно влияет на ликвидность), перед началом продаж элементарно снимали газовую колонку. Ведь абсолютное большинство покупателей во время осмотра квартиры обычно не проверяет, есть ли в кране горячая вода. Летом этот номер вообще проходит на ура, поскольку отсутствие горячей воды всегда можно объяснить сезонными профилактическими работами. Но даже зимой маскировка проста – достаточно лишь наклеить на подъезд соответствующее объявление…

Известны мне и случаи, когда в квартирах перед просмотрами появлялись телефонные аппараты. Притом что телефонная линия отсутствовала. Причем зачастую риэлтор и продавец даже «звонили» по этим телефонам в присутствии покупателей…

В этом же ряду – всевозможные «мелкие шалости»: отключения воды в случае протекающей сантехники, оклейка пленкой разбитых дверей и т. п.

Если в многокомнатной квартире проблемной является только одна комната (например, в ней есть следы протечки), то зачастую именно эту комнату не разрешают осмотреть под благовидным предлогом (например «там маленький ребенок спит»). Или разрешают лишь мельком взглянуть с порога при выключенном свете.

Вообще, осмотр в темное время суток – весьма популярная вариация метода. Например, это поможет, если около дома находится нечто не слишком привлекательное. Ведь обходить вокруг дома поздним вечером станет лишь малая доля потенциальных покупателей.

Если дом расположен в месте, имеющем плохую транспортную доступность (мало наземного транспорта, долго ехать), клиентов обычно везут на машине и процессе поездки отвлекают разговорами, чтобы время пролетело незаметно.

Да мало ли чего можно «накреативить», если поставить себе такую задачу! Перечислить все возможные проявления я, пожалуй, не возьмусь, да и не исключаю, что может встретиться нечто, чего я еще не видел.

Но стандартный набор приемов довольно компактен. И «креатив» при одних и тех же недостатках обычно используется один и тот же. Естественно, об этом наборе знают все более-менее опытные риэлторы. Поэтому используются приемы преимущественно в отношении покупателей, не обеспеченных риэлторской поддержкой. Ведь профессионала на этой мякине не проведешь…

Помимо чисто технических «усовершенствований», риэлторами активно используются в повседневной практике и PR-технологии. Например, «случайно встретившийся» в момент посещения квартиры старший по дому или подъезду (обычно его роль исполняет кто-то из коллег), который всячески расписывает преимущества дома, рассказывает о том, что через два месяца он точно будет огорожен и т. д. Или с той же степенью случайности встретившаяся покупателю «хорошенькая соседка» – это почти безотказно действует на мужчин, осматривающих квартиры без своих супруг.

Стандартный метод – «ажиотажный спрос», когда в одну квартиру в одно и то же время приводится несколько покупателей. При этом настоящим может быть только один – тот, на которого весь этот ажиотаж рассчитан. Все остальные – «на службе у риэлтора продавца» и пришли лишь для того, чтобы показать, насколько объект пользуется спросом.

И наконец, классика жанра: постепенное повышение классности квартир. Суть проста – вначале клиенту показывают две-три-четыре-пять квартир, не имеющих практически ничего общего с его желаниями, затем одну-две подходящие. Ну а после этого снова всякую ерунду. Причем риэлтор с каждым показом начинает давить все сильнее: «Вы же сами видите, выбор очень ограничен. Выбирайте скорее ту квартиру, что только что посмотрели, а то она уйдет, и вам придется довольствоваться тем, что осталось. А если не выберете ничего, упустим покупателя на вашу квартиру и будем ждать еще полгода». В условиях жесткого цейтнота (обычно ведь клиентам надо уложиться в то время поиска квартиры, которое согласовано с покупателем их жилья) и давления риэлтора клиенты, вконец измученные все новыми просмотрами разнообразного неликвида, частенько соглашаются…

Описанные методы, как правило, направлены на самого покупателя, редко – на начинающего риэлтора. Однако периодически «объектом атаки» становится агент покупателя.

В России этот метод получил очень широкое распространение в период кризиса. Поскольку все покупатели в условиях стагнации рынка были наперечет, риэлторы продавцов были вынуждены стимулировать коллег, которым посчастливилось «подцепить покупателя», чтобы продать объекты своих клиентов. Обеспечивается эта заинтересованность просто: риэлтору, обслуживающему покупателя, обещают, в случае если он уговорит своего клиента приобрести именно этот объект, выплатить энную сумму «лично в его карман».

В принципе, в этом нет ничего плохого, если выплата происходит за счет собственного вознаграждения, а не в качестве дополнительных затрат продавца. Собственно, на этом принципе работает весь рынок недвижимости Северной Америки, где вознаграждение делится поровну между риэлторами обеих сторон сделки.

Другое дело, когда с помощью «финансового стимулирования» пытаются повысить ликвидность квартиры, имеющей явные огрехи. Иногда даже не бытового, а правового характера. В этом случае задачей риэлтора продавца является привлечение коллеги, находящегося «на другом берегу», к сотрудничеству. Например, чтобы в обмен на персональное вознаграждение он закрыл глаза на тревожные факты в правовой истории квартиры. Или чтобы при проведении проверки «копал» не слишком глубоко… Понятное дело, что в этом случае покупатель едва ли не полностью зависит от моральных устоев своего агента.

Однако моральные устои – субстанция эфемерная, поэтому необходим и конкретный инструмент, позволяющий покупателю не стать заложником ситуации. На мой взгляд, единственный действенный способ «спасения» – потребовать письменное заключение от фирмы о проверке юридической чистоты квартиры. В этом случае риэлторы, вероятнее всего, предпочтут не рисковать, скрывая от вас реальное положение дел.

А метод борьбы со всеми остальными «технологиями» крайне прост: смотрите своими глазами, составляйте собственное мнение, не стесняйтесь заглядывать во все углы и открывать краны. И не ленитесь совершить прогулку вокруг дома. А еще лучше – по кварталу. Иногда результаты такой прогулки оказываются неожиданно интересными…

В конце концов, это вы покупаете квартиру. И платите за нее свои деньги. И даже если эта квартира объективно без изъянов, вам она должна просто понравиться. Вам, а не риэлтору, который хочет поскорее «сделать сделку».

Автор: Олег Самойлов. «РЕЛАЙТ-Недвижимость»

Сообщение Риэлторские приемы: как «впаривают» неликвид появились сначала на .

Цикл статей: «Вся правда о риэлторах»

Если клиент имеет дело с агентством недвижимости, его обращение к руководителю отдела или всей компании для разрешения вопросов, которые в силу любых причин не может решить агент, – это нормальная повседневная практика. Порой агенту может не хватать знаний или опыта, порой – разрешению вопроса препятствуют внутренние правила компании, нарушить которые сотруднику не позволяет трудовая дисциплина. В этих ситуациях на помощь клиентам и самому агенту приходит руководитель.

Руководитель должен приходить на помощь клиентам, и когда они недовольны работой агента. Он же вступает в переговоры с риэлторами «второй стороны», если возникают какие-то противоречия. Нередко уже в процессе сделки агенты и продавца, и покупателя реализуют те договоренности, которых достигли ранее их шефы.

Словом, участие в процессах обслуживания клиентов и проведения сделок руководителя или юриста компании (а он по статусу своему также находится выше агента) – дело вполне обычное. Агент – фигура, безусловно, самостоятельная, но в рамках своих функций, которые ограничены общими правилами компании и решениями руководства по той или иной сделке. И именно этот факт позволяет агентству недвижимости заявлять, что действия агента проходят тщательный контроль со стороны руководства и что компания несет ответственность за действия своих сотрудников. Именно это указывается в рекламных буклетах, как аргумент для того, что выбирать надо известную и раскрученную компанию.

Следует заметить, что еще недавно все это было чистой правдой. Компания, действительно, формировала агента и руководила его действиями, а договоренности «на высшем уровне» были для рядового риэлтора непреложным законом. Однако в течение последнего года этот непреложный закон претерпел заметные изменения не в лучшую сторону. Сейчас запросто можно столкнуться с ситуацией, когда все совсем не так. И «управы» на некомпетентного, ленивого или просто невоспитанного агента найти зачастую просто невозможно…

Картинки с выставки

В этом месяце мы проводили сделку совместно с представителями одного из крупнейших московских агентств. Вернее сказать, проводили ее мы, а риэлтор из этой самой фирмы-контрагента на ней присутствовала, всячески изображая незаменимую персону. Причем изображение это проявлялось преимущественно в том, что она, ничего не делая по существу сделки, на все лады громогласно заявляла «мне никто не указ, плевала я и на вас, и на свое руководство, это я тут деньги зарабатываю, а не они». Выглядело это, мягко говоря, не очень…

И ведь главное даже не в моральной стороне этих заявлений, не в том, как они выглядят с точки зрения корпоративной и человеческой этики. И даже не в том, что собственное самоутверждение дамы-риэлтора никак не входило в состав услуги, которую заказывали ее клиенты. Главное, что подобным образом исключалась всяческая возможность для конструктивного решения возникающих вопросов, которых по ходу любой сделки частенько бывает изрядное количество. И в конечном итоге все это ставило под угрозу само совершение сделки. Заметим, сделки ее же клиентов.

В какой-то момент все это очень утомило всех участников сделки, и я позвонил ее руководителю. С которой, кстати, мы знакомы уже не один год… «Да-да, я все поняла, сейчас я с ней свяжусь и приведу ее в нормальное состояние» – вот тот ответ, который я услышал.

Однако обещанной «реанимации» не последовало, и я набрал номер руководителя еще раз. Только после этого она наконец связалась со своим агентом. Результат оказался выдающимся! «Я тут сама без вас разберусь» – вот примерно то, что ответила дама-агент своему руководителю. И та покорно положила трубку…

Тогда я поочередно обзвонил менеджмент компании, вначале связавшись с вышестоящим начальником, затем – с директором. «Наверное, у нашего агента есть какие-нибудь основания так себя вести», – глубокомысленно ответил мне директор. После этого можно было смело прекращать эксперимент, так как диагноз стал очевиден: агентом не управляет никто!

Чем закончилась эта история? Мы все же довели сделку до победного конца, потратив при этом месячный запас сил. Увы, от этой бессмысленной борьбы пострадали и нервы клиентов. Как наших, так и клиентов той фирмы, которые, кстати, заплатили деньги за то, чтобы все прошло спокойно и приятно. Надо отдать им должное: они проявили терпимость и понимание.

Когда все закончилось, я повторно позвонил директору. Он обещал разобраться и перезвонить. Неделя с этого момента уже прошла, звонка пока не последовало…

С ног на голову

К сожалению, эта история – не разовый случай, не однократно случившийся театр абсурда. За последний год мне (думаю, что и не только мне) не раз приходилось слышать от агентов: «Мне плевать, о чем вы договорились с моим директором! Все вопросы по сделке решаю я и только я!» И если бы дело было в невинной человеческой слабости – желании повысить собственную значимость… Но впоследствии оказывалось, что директор действительно ничего не может сделать.

Не секрет, что в условиях кризиса многие агентства стремятся сократить все возможные статьи затрат. И в этом не было бы ничего дурного, если бы в список этих затрат не попадали расходы, отказ от которых не в лучшую сторону отражается на качестве работ и надежности сделок, сопровождаемых агентствами. В частности, одной из статей, попавших под секвестирование во многих компаниях, стали расходы на оплату труда тех самых юристов и руководителей, которые и призваны контролировать работу агентов. Многих из них попросту сократили, а тем, которых оставили, ощутимо понизили оплату труда.

Последствия этого не слишком обдуманного шага не замедлили сказаться. Помимо того, что в связи со снижением уровня контроля резко выросли риски клиентов, что агенты, оставшиеся без должного наблюдения, таки «наломают дров», возникло и еще одно крайне неприятное следствие. Руководители поняли, что они всецело зависят от своих же агентов, поэтому безоговорочно правым стал тот, кто приносит деньги. И этого приносящего ни в коем случае нельзя отныне не только призывать к порядку, но и мягко пожурить. Не то он может обидеться и уйти в другую фирму. А тогда фирма останется без денег, а руководитель – без зарплаты… Поэтому лучше всего для руководителя – сидеть тихо, никого не трогать и никому не мешать зарабатывать деньги. Любым способом. Главное – зарабатывать.

Агенты, естественно, в этой ситуации недолго думали. В том числе определенная категория агентов активно занялась проведением так называемых «левых сделок». Это – такие сделки, которые агент делает себе в карман, не делясь доходом с компанией. При этом он использует все материальные блага компании: ее офис, базы данных, телефоны, Интернет и т. п.

А там, где есть какая-то нечистоплотность, всегда имеется возможность для поборов. Собственно, так и произошло: руководители отделов многих фирм, вместо того чтобы все силы отдавать ведению бизнеса, стали элементарно «крышевать» своих агентов, делающих «левые сделки». А те, в свою очередь, стали им за это более или менее щедро платить. И как же руководитель, попав в финансовую зависимость от своего же агента, может контролировать его действия? Ответ очевиден: никак. Потому что, если контроль будет слишком усердным, агент с легкостью может «уволить» своего руководителя…

Безусловно, я далек от того, чтобы огульно и бездоказательно обвинять всех агентов и их руководителей в «левых» сделках и «крышевании». Я говорю об общих тенденциях, лежащих в основе ситуации, в которой агент зачастую не контролируется никем, являясь самому себе начальником. Агент стал главной фигурой, поссориться с которой даже абсолютно честное руководство опасается: или начнет делать «левые сделки», или просто уйдет.

Методы распознавания

Таким образом, сегодня заявления на тему «все действия агента тщательно контролируются юристами и руководителями» не стоит принимать на веру. Как минимум они нуждаются в проверке.

Вот несколько моментов, которые, на мой взгляд, могут позволить потребителю, не являющемуся специалистом, понять реальное положение дел.

Во-первых, имеет значение, принимает ли руководитель или юрист компании участие в переговорах. По-хорошему, даже в том случае, если его помощь не нужна, руководитель, контролирующий ситуацию, не ограничивается тем, что просто подписывает договор, принесенный ему агентом.

Он лично знакомится с клиентом, вручает ему свою визитную карточку (на которой указан не только рабочий, но и мобильный телефон), выясняет, остались ли у клиента вопросы, и напоминает, что при возникновении любого непонимания с агентом клиент может связаться с ним. Если ничего этого не происходит, вероятность того, что агент «рулит» самостоятельно, весьма велика.

Во-вторых, нелишним будет спустя несколько дней позвонить руководителю по любому вопросу. Собственно, сам факт того, удастся вам дозвониться или нет, тоже будет являться немаловажной частью диагностики. Если руководитель «постоянно занят», то это плохой признак. Еще хуже, если он обещает перезвонить, но этого не делает. И уж вовсе нехорошо, если, все же дозвонившись, вам вначале придется долго объяснять, кто вы такой, какие услуги вы заказали компании и кто является вашим агентом.

В-третьих, если дозвониться удалось и разговор состоялся, необходимо о чем-нибудь договориться. А потом понаблюдать, как скоро об этой договоренности станет известно агенту.

В-четвертых: даже если вам повезло и ваш агент вполне качественно выполняет свои обязанности, хотя бы раз в течение периода обслуживания руководитель, реально контролирующий процесс, сам должен связаться с вами и выяснить, нет ли у вас каких-либо вопросов и нареканий.

В-пятых: в обязательном порядке руководитель должен связаться с вами перед сделкой и проговорить все ее основные моменты.

В-шестых: на самой сделке присутствие руководителя или юриста компании является строго обязательным.

И, наконец, в-седьмых: после того как все завершится, нормальный руководитель должен по собственной инициативе связаться с вами, выяснить, нет ли замечаний, и поблагодарить за сотрудничество. Конечно, с точки зрения сервиса это мелочь, «бантик», но для любого руководителя это бесценная возможность получить обратную связь. И будьте уверены: руководитель, желающий отвечать за действия своих сотрудников, обязательно этой возможностью воспользуется.

Надеюсь, что с теми, кто прочитал эту статью, именно это и будет происходить в процессе пользования риэлторской услугой. И от всей души не желаю ни коллегам, ни тем более клиентам вместо успешного решения жилищных задач выслушивать истеричные вопли. Ведь нервные клетки не восстанавливаются…

Автор: Олег Самойлов. «РЕЛАЙТ-Недвижимость»

Сообщение Почему хозяева риэлторских фирм боятся подчиненных? появились сначала на .

Цикл статей: «Вся правда о риэлторах»

Не то подсунули!

Вот так бывает…

Мошенничество или халатность?

Автор: Олег Самойлов. «РЕЛАЙТ-Недвижимость»

Сообщение Покупатель и тайная комната: как обнаружить подмену? появились сначала на .

В основе этих проявлений, как правило, лежат элементарная лень и попытка переложить собственные обязанности (например, по сбору документов) на плечи клиента, а также недостаточное усердие и отсутствие необходимых навыков анализа рынка и юридических знаний.

Соответственно, основная рекомендация, которую можно дать потребителям для повышения их защищенности от подобных неприятных элементов – внимательно читайте то, что вам предлагают подписать сотрудники риэлтоской организации. Причем читать весьма желательно до, а не после того, как подпись поставлена. Перед заключением договора на оказание риэлторских услуг необходимо тщательно изучить его текст и задать дополнительные вопросы. И если получится так, что на словах риэлторское агентство Москвы обещает «золотые горы», а текст договора хранит по этому поводу полное молчание, для клиента это повод задуматься о целесообразности сотрудничества с такой фирмой.

Если же все, что было обещано, в договоре отражено, но не выполняется на практике, необходимо выяснить, в чем причина. Причем отговорки на тему «да это вообще не важно» или «мы это потом сделаем» засчитываться в качестве убедительных объяснений не должны.

Не стесняемся задавать вопросы и требовать исполнения обязательств, принятых на себя риэлторским агентством.

И наконец, клиентам не следует стесняться задавать риэлторам вопросы и добиваться внятных ответов на них. И если ни агент, ни руководитель по непонятной причине не могут ответить, это повод насторожиться, так как за этой «безответностью» с высокой степенью вероятности могут скрываться нарушения договорных обязательств.

Однако недовыполнение компанией обязательств, выразившееся, к примеру, в том, что клиент оказался вынужден самостоятельно просматривать квартиры или получать необходимое для сделки документы – это, хоть и неприятно, однако полбеды. Гораздо страшнее невыполнение или выполнение «спустя рукава» работ по правовой экспертизе объекта. Ведь в этом случае клиент вполне очевидно рискует потерять и квартиру, и деньги, потраченные на ее приобретение.

Юридическая проверка не на словах, а на бумаге.

На словах, разумеется, риэлтор всегда клятвенно заверяет потребителя, что все будет проверено «как надо». Однако во многих случаях обязательство по проведению проверки в принципе отсутствует в договоре на оказание риэлторских услуг. Почему? Ответ несложен: риэлтор не хочет нести перед своим клиентом ответственность за возможные неприятности с квартирой в случае их возникновения.

Да и в чем для клиента выражаются итоги экспертизы? Обычно в том, что риэлтор устно сообщает «все в порядке». Сообщает, не выдавая при этом никаких документов, которые бы подтверждали проведенную проверку и содержали выводы о ее результатах. Между тем, на мой взгляд, выдача подобных заключений должна являться нормальной практикой работы риэлторских фирм. Также, как и выдача по итогам сделки клиенту письменного обязательства компании о правовой поддержке при возникновении после совершения сделки юридических проблем с приобретенным объектом. Увы, в Москве риэлторские агентства, на практике выдающие подобные обязательства, в настоящее время с легкостью можно пересчитать по пальцам одной руки. Однако это не означает, что их нет вовсе. Поэтому в завершение – еще один совет потребителям: при выборе риэлторского агентства стоит внимательно изучить все нюансы предстоящего сотрудничества и оценить, какой объем услуг предлагают риэлторы, какую ответственность готовы на себя принять и насколько полно устные заявления отражены в договоре. Не исключено, что подобная аналитическая работа потребует от потенциального клиента определенных затрат времени и сил. Но без этого – не обойтись: все же квартира – не батон хлеба, поэтому доверять решение жилищного вопроса необходимо профессионалам.

Сообщение Признаки недобросовестности риэлторской фирмы появились сначала на .

Договор — от слова договариваться

Риэлтор должен помогать, а не настаивать

Документы на квартиру отдавать риэлторам не обязательно!

Не забываем! Договор — это ответственность, но не кабала!

Оплачивать нужно результат, а не процесс!

Сообщение Что должен знать о своих правах клиент компании по недвижимости? появились сначала на .

Конечно, в основе мастерства лежат знания. Но настоящий мастер состоит вовсе не только из знаний и, тем более, не из дипломов и сертификатов. Здесь имеется множество нюансов, причем большинство из них относятся скорее к области психологии и владения тонкостями риэлторской работы. Конечно, я не призываю потребителей, озаботившихся проблемой выбора специалиста, которому предстоит поручить решение жилищной задачи, подробно вникать во все эти тонкости. Почему? Да потому, что вникнуть без наличия собственной практики все равно не получится. Если же исходить из того, что эта практика уже есть – клиенту не нужен специалист, поскольку он уже стал «сам себе риэлтором».

Что же тогда делать? Где те критерии, на основе которых может быть совершен выбор?

Не стану утверждать, что мои соображения на этот счет носят характер «абсолютной истины», но все же считаю, что опыт, приобретенный за почти 20-летний период практической работы на рынке недвижимости, позволяет мне судить о том, какими качествами, знаниями и навыками должен обладать тот, кто называет себя риэлтором. Понятно, что в рамках данной статьи я не смогу рассказать все о работе риэлтора. Да это и не нужно. А я постараюсь из своего опыта выделить те характеристики, оценка которых доступна потребителям и может сослужить им добрую службу уже в начале общения…

Нужны ли нам американские рецепты?

Итак, начнем с того, что бросается в глаза при первом же разговоре. А именно – с формы взаимодействия. Как ведет себя риэлтор? Всеми доступными способами демонстрируя собственную «крутость», пугает рассказами о «немыслимых трудностях» совершения операций с недвижимостью? А может быть, уже с третьей фразы начинает повествование о том, что «мы самая лучшая компания» да к тому же «обслужим вас дешевле всех»? Или, возможно, сразу берет «быка за рога», заявляя что-то вроде «здесь вам надо расписаться на договоре, после чего я сообщу, что необходимо сделать дальше»?

Разумеется, рассмотренные случаи носят вполне определенный карикатурный характер. И на практике в чистом виде встречаются нечасто. Однако то, что происходит в большинстве случаев при первой встрече с клиентом, реально отстоит от этого не так уж и далеко…

Что обычно делают риэлторы Москвы?

Правильно, выясняют, что у клиента есть и что ему нужно. А дальше что? Тоже верно, быстренько прикидывают реалистичность будущей сделки с точки зрения предъявленного клиентом запроса. И если все в порядке, приступают к «продаже» собственных услуг. В смысле, к заключению договора.

Нельзя сказать, что в описанном алгоритме что-то неверно. Отнюдь, все верно, именно так и учат книги, посвященные «секретам мастерства» продаж. Вот только книги эти, преимущественно, американских авторов. Или тех, кто снял с них кальку.

Вполне возможно, что подобные рецепты годятся для американцев, мне это неизвестно. Однако в российских условиях эти методы работают в лучшем случае «через раз». Почему? Да потому, что мы другие…

В чем наше отличие?

Особенность массового российского потребителя заключается в том, что он сочетает в себе несочетаемое, являясь одновременно замкнутым и «открытым нараспашку». Иными словами, он изо всех сил, находясь под влиянием общественного мнения о мерзостной сущности риэлторов, старается соблюдать осторожность, однако при этом жаждет найти не только поддержку специалиста, но и человеческое участие. Ведь не секрет, что большинство операций на рынке жилья совершается потребителями не «само по себе», а под влиянием каких-либо существенных жизненных обстоятельств.

Именно поэтому для значительной части российских потребителей риэлторских услуг, относящихся к массовому сегменту, американская модель взаимодействия не приемлема в принципе: она для них слишком «холодна» и безлична.

Что можно предложить взамен?

Та модель, которую я считаю правильной, во многом является антагонистом заокеанского подхода, однако на практике раз за разом демонстрирует высокую эффективность. Ее суть заключается в том, что первый контакт в принципе не преследует задачи продажи потенциальному клиенту чего-либо, так как единственной целью контакта является сам контакт, призванный завоевать доверие. А получение такого результата невозможно без временного абстрагирования риэлтора от собственной коммерческой задачи и сосредоточения на одном-единственном устремлении: стать «другом клиента на рынке недвижимости». Причем достижение этой «дружеской» цели предъявляет высокие требования не только к сути, но и форме взаимодействия.

Однако о сути дела также не стоит забывать. И именно ее и следует рассматривать, уходя в беседе от безликих «услуг по покупке, продаже, обмену» к тому, какая реальная клиентская задача подлежит разрешению, и обсуждая с клиентом пути решения именно этой реальной задачи.

Посмотрим на примере

Яркий пример, иллюстрирующий вышесказанное, имел место в практике нашей компании несколько месяцев назад. Ситуация была вполне банальна: клиенты – молодая семейная пара, обратились с просьбой разменять трехкомнатную квартиру на две «однушки» в том же районе.

«Ну, и что тут такого?» — скажет большинство риэлторов Москвы – «Оцениваем «трешку», прикидываем по ценам на «однушки», заключаем договор и вперед»!

Однако в данном случае все было не так просто. Замечу, «просто», на мой взгляд, не бывает почти никогда, так как за любой операцией с недвижимостью стоят живые люди.

Причина разъезда оказалась вполне банальна – пресловутая «нестыковка характеров» зятя и тещи. А принадлежала трехкомнатная квартира как раз теще. И чтобы «вписаться» в бюджет проекта, необходимо было чем-то поступиться – ведь известно, что разменять «трешку» на две «однушки» в том же районе и в домах того же класса без доплаты практически невозможно, так как их совокупная стоимость выше.

Мама клиентки, соглашаясь на размен, категорически не была готова ни на какие подвижки по метражу или расположению своего будущего жилья. Дескать, «я свое в коммуналках пожила, теперь ваша очередь». Соответственно, «двигаться» было необходимо нашим клиентам. Правда, ни о какой коммуналке речь в данном случае не шла: квартира вполне могла быть разменяна на две однокомнатные. Но, с учетом ультиматума тещи – либо наши клиенты должны были сменить район, либо согласиться на квартиру поменьше и потеснее.

Что в такой ситуации делает обычный риэлтор? Известно, что: приступает к «упрессовке», демонстрируя цифры и с их помощью объясняя, что требования надо изменить. Что чувствует в этот момент клиент? Что его жизнь, такая важная для него самого, никого не интересует. А уж каково ему будет жить в этой маленькой и неудобной квартире – не интересует вдвойне.

А мастер что должен делать? На мой взгляд, он ни в коем случае не должен упускать из фокуса своего внимания главное – зачем должен быть осуществлен проект, какая реальная задача подлежит разрешению. И для того, чтобы понять эту задачу, он обязан проявить максимальную внимательность при выяснении клиентского запроса.

В нашем случае для того, чтобы понять, каков же реальный запрос, необходимо было выяснить дополнительные сведения. И важная информация всплыла очень быстро: дочь клиентов училась в хорошей английской школе, расположенной рядом с домом. И переводить ее в другую школу клиентам очень не хотелось.

Какой из этого можно было сделать вывод?

На мой взгляд, он вполне очевиден: реальной задачей являлся не разъезд, а прекращение семейных неурядиц без необходимости переводить ребенка в другую школу или возить его ежедневно на занятия издалека. Согласитесь, эта задача весьма отличается от того, что подавляющее большинство риэлторов привычно формулирует как казенно-безликое «разбить трешку на две однушки».

И вот еще что хочу отметить: сами наши клиенты в момент обращения за риэлторскими услугами столь внятно себе эту задачу не представляли. И не то, что сформулировать – четко осознать ее не могли. Это вовсе не свидетельствует об их ограниченности – просто многим потребителям для осознания реальной задачи нужна профессиональная помощь.

В той истории, которую я повествую, эта помощь была оказана. И клиенты, четко осознав задачу, рассматривали возможные альтернативы через ее призму.

А альтернативы были.

Можно было, например, вообще отказаться от идеи размена, раз получить желаемое невозможно. Или изыскать деньги для доплаты. Или – согласиться на другой район и пожертвовать интересами дочери, которую при этом пришлось бы перевести в другую школу, так как возить ее было некому. Или – во имя стремления к достижению главной цели без утраты возможности оставить дочку в той же школе поступиться физическими параметрами будущей квартиры.

Собственно, именно последний вариант в итоге и выбрали заказчики. В основе их выбора лежала осознанность. Поэтому наша клиентка, как нормальная мать, ради интересов своего ребенка приняла решение переехать в квартиру с семиметровой кухней при том, что изначально кухню меньше 9 метров не готова была рассматривать в принципе.

Интересно, много ли найдется хозяек, которые бы без колебаний приняли такое решение, не осознавая, что оно продиктовано заботой о собственном ребенке? Гарантирую, ни одной. И именно поэтому «стандартный» риэлторский метод «упрессовки» обычно доставляет клиентам столько нервотрепки. Ведь в рамках задачи «разбить трешку на две однушки», которую обычно решает риэлтор, работе со всеми теми нюансами, которые я рассмотрела выше, просто нет места.

Чем закончилась эта история?

Сделка была сделана, клиенты переехали в новые квартиры. В семье воцарился долгожданный мир и покой, все перестали жить «как на иголках» в ожидании очередного скандала. Дочка продолжает учиться в той же школе. А отец семейства поставил себе задачу – поскорее заработать на то, чтобы переехать в квартиру побольше. Естественно, в том же районе. И я практически не сомневаюсь, что когда они соберут необходимую сумму, решать задачу своего переселения они доверят нам. Как минимум – потому, что мы помогли им понять действительную задачу и оценить возможные пути ее решения. Собственно, в той благодарности, которую они нам написали, на этом был сделан особый акцент: «спасибо, что помогли нам понять реальное положение вещей». То самое положение, которому риэлтор, поставивший перед собой задачу «разбить трешку на две однушки», попросту не уделяет внимания…

Не позволяйте себя «дожимать»

Возвращаясь к рассматриваемой модели взаимодействия, хочу отметить еще один важный момент, который на самом деле – вовсе не момент, а строгое правило: риэлтор должен быть готов «отпустить» потребителя после первого контакта. На практике же это правило регулярно нарушается, поскольку риэлтор стремится всеми силами «дожать» до заключения договора. А это во многих случаях вызывает не только сопротивление клиента, но и полный отказ от дальнейшего сотрудничества.

По моему глубокому убеждению, клиента не надо «дожимать». Если в результате первичного взаимодействия он проникнется ощущением, что риэлтор – его друг и он действительно нуждается в профессиональной помощи, — он в большинстве случаев никуда не уйдет. Если же подобного ощущения у клиента не возникнет – «дожатие» приведет в лучшем случае к жесткому и нервному торгу по размеру комиссионного вознаграждения, а в худшем варианте – лишь стимулирует раздражение и агрессию потребителя.

Поэтому, если клиенту по итогам первого контакта требуется небольшая передышка, чтобы «переварить» итоги беседы – риэлтор должен ему эту передышку дать. Разумеется, четко согласовав при этом время и форму продолжения общения.

Что добавить к вышесказанному?

Конечно, хочется сказать еще о многом, но тогда, боюсь, мое повествование придется издавать в книжном формате.

Однако главное, на мой взгляд, сказано: настоящий мастер зарабатывает, не оказывая безликие «услуги», а действительно помогая клиентам в решении их задач. И никогда не выпускает эти задачи из фокуса своего внимания. А также — никогда не приносит эти задачи в жертву своему удобству или дополнительному заработку. Именно этим он и отличается от многочисленной армии «агентов по недвижимости», мыслящих исключительно категориями «разбить трешку на две однушки» и «получить свою комиссию».

И последнее.

Понимаю, что это прозвучит пафосно, но все же скажу, поскольку, на мой взгляд, это очень важно. Чтобы быть в нашем деле настоящим мастером, необходимо еще одно важное условие: надо любить людей и искренне стремиться им помочь. И еще — надо любить свою профессию. Конечно, слово «риэлтор» сильно испоганено многочисленными «специалистами», только называющих себя риэлторами, а на самом деле видящими в своих клиентах исключительно «денежные мешки» и источник заработка. Увы, это данность сегодняшнего дня. И тем не менее…

Я свою профессию очень люблю и, как мне кажется, клиенты и коллеги это чувствуют. Во многих случаях после завершения обслуживания деловые контакты перерастают в дружеские. И клиенты не только возвращаются снова, но и приводят своих друзей, за что я им от души благодарна. Да, мне нравится помогать людям, нравится доставлять им радость своей работой. Думаю, поэтому все и получается, как надо. Ведь лучше всего удается то, что мы делаем с любовью!

Сообщение Как отличить хорошего риэлтора в Москве от плохого? появились сначала на .

Описание услуг

Обязательства агентства

Сроки действия и возможности расторжения

Права клиента и права компании

Сообщение Что должно и чего не должно быть в договоре на оказание риэлторских услуг? появились сначала на .

Цикл статей: «Вся правда о риэлторах»

Видеоверсия этой статьи

Экскурс в прошлое

Найдите десять отличий…

Откуда дровишки?

Определить и не связываться…

Автор: Олег Самойлов. «РЕЛАЙТ-Недвижимость»

Сообщение Честный риэлторский отъем денег, или воздух по сходной цене появились сначала на .

• время работы на рынке;
• размер компании;
• членство в профессиональных объединениях риэлторов;
• офис компании;
• обширность рекламы;
• наличие разнообразных наград.

На сколько важно при выборе время работы агентства на рынке?

Критерии правильного выбора

Репутация риэлтора

Как агентство недвижимости гарантирует безопасность сделки?

Проверка на словах — не всегда реальная проверка!

Обращаем внимание на письменные обязательства

1. провести правовую проверку объекта;
2. предоставить по итогам проведенной проверки письменное заключение о ее результатах;
3. оказать клиенту правовую поддержку в случае, если к нему, как к покупателю объекта, после сделки будут предъявлены какие-либо претензии.

Сравните «словестные» обещания и обязательства комании, указанные в договоре

К вопросу о комиссионных

Каков реальный размер комиссии риэлтора

Подведем итоги

Сообщение Как выбрать агентство недвижимости? появились сначала на .

Сообщение «Черный» маклер и частный маклер появились сначала на .

Цикл статей: «Вся правда о риэлторах»

Кто из нас хоть раз не задавался вопросом: а сколько стоит моя квартира? Если этот вопрос возникает «просто так», то ответ обычно ищут в газете «Из рук в руки». Если действительно есть желание продать или обменять квартиру – подходят к проблеме серьезнее: опрашивают соседей и знакомых или идут к риэлторам. Знакомые щедро делятся информацией, случайно вычитанной из прессы или полученной «на лавочке у подъезда», риэлторы с серьезным видом производят «анализ рынка» и выдают примерную цифру. На самом же деле все три перечисленные способа мало отличаются друг от друга с точки зрения достоверности результата. Вернее, его недостоверности.

Цена предложения

Цена квартиры, которая выводится риэлторами на основании их «исследования» так же мало имеет отношения к реальности, как и застольные рассуждения со всезнающими знакомыми. Дело в том, что риэлторы черпают информацию из тех же самых баз или изданий с объявлениями о продаже жилья. Другими словами, изучают цену предложения. А цена предложения – это лишь заявление продавца. За сколько реально будет продана квартира – большой вопрос.

Во-первых, цена предложения, заявленная продавцом, может базироваться не на рыночных реалиях, а на его «бытовых потребностях». Например, человеку нужно продать трехкомнатную квартиру, поделиться полученной суммой с братом, выделить деньги сыну для покупки машины и на оставшееся приобрести себе «однушку». Понятно, что в данном случае объект будет выставлен по цене, которая зависит от надежд брата на ту или иную сумму, марки машины, которую хочет сын, а также заявленной другими продавцами стоимости «однушки». И уже в процессе продажи, если не будет интереса к квартире по этой цене, продавец и его родственники либо «умерят аппетиты», либо откажутся от самой идеи продажи.

Во-вторых, цена будет зависеть от цен предложения других квартир (если речь идет об альтернативной сделке). Продавцу в данном случае в общем-то все равно, за сколько он продаст свою квартиру. Главное, чтобы этого хватило на покупку другой, иначе «обмен» потеряет всякий смысл.

В-третьих, нередки случаи, когда квартира выставляется по изначально завышенной цене, чтобы путем постепенного ее понижения понять, за сколько реально ее продать.

В-четвертых, частенько ценообразование формируется на базе незатейливого: «Вот Степан Савельевич с третьего этажа продал свою облезлую квартиру за столько-то, так моя же лучше!» При этом тот факт, что окна у Степана Савельевича, в отличие от данной квартиры, выходят во двор, в расчет не принимается. Да и вообще неизвестно, сказал ли сосед правду о своих успехах в продаже или слегка прихвастнул.

В общем, так или иначе, но цена предложения может использоваться лишь для очень приблизительной ориентировочной оценки стоимости квартиры. Более точный ответ могут дать лишь цены реальных сделок.

Кому известны реальные суммы сделок?

Итак, для определения цены квартиры необходимо иметь статистику реальных сделок. Безусловно, она есть в органах, которые занимаются государственной регистрацией прав на недвижимость. Однако тут есть два существенных «но».

Первое – из области наших российских реалий. С юридической точки зрения стороны сделки вольны указать в договоре любую цифру. И не секрет, что многие продавцы, которые владеют квартирой менее трех лет, дабы избежать необходимости подоходного налога, занижают в договоре сумму продажи. Так что реальное положение вещей можно узнать, только отбраковав «квартиры за миллион».

Второе – конфиденциальность. Законодательно вопрос предоставления сведений о цене продажи соседской квартиры регулируется однозначно. Так что если ваша фамилия не Степашин, удовлетворить свое любопытство о реальной цене соседской сделки законным путем вам не суждено. Разве что спросите соседа, и он сочтет нужным честно вам ответить. Или если вам об этом проболтается риэлтор, не знакомый с понятиями «конфиденциальность» и «защита интересов клиентов». Во всех остальных случаях сведения о конкретной сумме сделки – закрытая информация.

Впрочем, нужной информацией располагают аналитические службы крупных операторов рынка, имеющих большие рыночные доли и проводящих значительное число сделок. Именно поэтому данные аналитических служб крупных компаний являются более реальными и, при правильном использовании, становятся важным подспорьем в работе их сотрудников. Другое дело, что далеко не все продавцы готовы пользоваться услугами именно этих компаний: ведь помимо наличия соответствующих сведений на рынке есть еще много других критериев выбора риэлтора.

Поправочный коэффициент

Тем не менее было бы ошибкой думать, что вся аналитика и данные о предложении – никому не нужный «хлам». Любой квалифицированный риэлтор может – и должен – знать основные текущие тренды рынка и, основываясь на них, сориентировать своего клиента-продавца на ту или иную «поправку» к цене предложения.

Если рынок идет вверх, реальные сделки зачастую проходят по ценам, превышающим изначально опубликованные. Это очень ярко проявлялось в предыдущие, докризисные годы, когда цен, о которых сообщали аналитики, на рынке просто не существовало, так как реальные цены сделок их ощутимо опережали. И всем риэлторам это было хорошо известно. Увы, сие было совершенно неочевидно для покупателей, поэтому отдельным видом деятельности риэлторов в тот период я бы назвал «разрушение воздушных замков», существовавших в покупательских головах.

В случае, когда рынок «падает», основанная на ценах предложений аналитика также не может похвастать достоверностью. Но в этом случае ситуация обратная: реальные цены сделок оказываются ниже изначально заявленных.

Еще одна ситуация – ситуация сегодняшнего дня: рынок «стоит». То есть сделок нет (реально они все равно есть, просто их намного меньше, чем хотелось бы). В этом случае данные о ценах являются информацией ни о чем, так как вообще ничего не отражают, кроме абстрактных соображений на тему «как могло бы быть».

Таким образом, начиная продавать квартиру, собственник может понимать реальную картину и примерно представлять, на что можно рассчитывать. И если ваш риэлтор не умеет определить тот самый «поправочный коэффициент», то стоит задуматься о его профпригодности. При этом окончательную и точную цену сделки, конечно же, может назвать только рынок: это будет та сумма, о которой договорятся продавец и покупатель.

Цена сделки и скрытая комиссия

Впрочем, есть ситуации, когда последнее утверждение неверно и когда продавцу, и покупателю только кажется, что они знают цену сделки. Я говорю о ситуации сокрытия агентами реальной суммы договора купли-продажи. От кого же риэлторы скрывают цену? От своих клиентов. Зачем? Чтобы обратить их незнание в звонкую монету в собственном кармане или, иначе говоря, добавить к согласованному с клиентами вознаграждению так называемую «черную комиссию». А называя вещи своими именами – попросту украсть часть денег у своего клиента.

В связи с вышесказанным, зачастую (при участии в сделке двух нечистых на руку риэлторов, один из которых «представляет интересы» продавца, а другой – покупателя) реальная цена сделки неизвестна ни одному из ее участников. Это не значит, что участники сделки не знают совершенно никаких цифр. Однако покупателю известно, сколько он должен заплатить, а продавцу – сколько получить. Но соответствуют ли эти цифры реальной цене сделки? Увы, далеко не всегда.

Жулики, называющие себя риэлторами, такому положению дел, разумеется, только рады, так как, тщательно оберегая блаженное незнание своих клиентов, имеют широкие возможности для дележа своих «нетрудовых доходов». Об этой сомнительной «технологии» и о том, как ей противостоять, мы поговорим в следующий раз.

Автор: Олег Самойлов. «РЕЛАЙТ-Недвижимость»

Сообщение Откуда берутся цены на квартиры появились сначала на .

Цикл статей: «Вся правда о риэлторах»

Давайте вспомним, что включает риэлторская компания в понятие «полный комплекс услуг»? Наверное, бурное развитие рекламы на рынке недвижимости сделало свое дело, и даже совершенно далекий от жилищных вопросов человек навскидку безошибочно перечислит «подбор квартиры», «проверку юридической чистоты», «сбор документов»… Собственно, о последнем мы и поговорим.

В любом агентстве недвижимости клиенту разъяснят, что для продажи или покупки жилья мало подписать договор (который в большинстве случаев можно напечатать на обычном листке и просто подписать, не прибегая к заверению нотариуса). Этот договор надо еще зарегистрировать в государственных органах. А в органы нужно предоставить целый пакет документов. И далеко не все документы может получить чужой дядя (или тетя) – риэлтор, даже по доверенности.

Следует признать, что все вышесказанное – чистая правда. Действительно, есть требования законодательства, согласно которым договор подлежит регистрации. И документы нужны, и некоторые из них ни по какой доверенности не получишь. Но нередко под этим «соусом» нерадивый риэлтор пытается «спихнуть» часть работы, за которую он получает деньги, на клиента. А посему следует четко различать, что стоит за требованием принести ту или иную бумажку: объективная реальность или попытка «чужими руками таскать каштаны из огня».

Всего – и побольше!

Для регистрации договора купли-продажи, будь то договор в простой письменной форме (ППФ) или нотариально удостоверенный, требуется представить следующие документы:

— Правоустанавливающие документы (в случае если сделка совершается в нотариальной форме, эти документы остаются у нотариуса). — Выписка из домовой книги по квартире. В случае если в момент подачи на регистрацию кто-либо из продавцов или других зарегистрированных перепрописался по другому адресу, однако сведения об этом еще не дошли до паспортного стола по старому месту жительства, необходима встречная выписка с нового места жительства. — Если предыдущий переход права собственности был зарегистрирован более чем 5 лет назад, нужен пакет документов из БТИ, в который входят кадастровый паспорт и экспликация. — Если продавец состоит в браке, необходимо нотариально удостоверенное согласие супруга на отчуждение. Такового согласия не требуется, если квартира была продавцом приватизирована, унаследована или получена в дар. Также в согласии супруга нет необходимости, если между ними заключен брачный контракт, который в этом случае должен быть предоставлен. Если продавец в браке не состоит, необходимо соответствующее заявление. — Если покупатель состоит в браке, нужно нотариально удостоверенное согласие супруга на отчуждение. Если покупатель в браке не состоит, необходимо соответствующее заявление. Ситуация в случае наличия у покупателя брачного контракта – аналогичная вышеприведенной. — Если подача документов на регистрацию осуществляется не самими участниками сделки, а их представителями (риэлторами) – соответствующая доверенность (доверенности). — Если сделка ипотечная – кредитный договор. — Если в число собственников-продавцов квартиры входит ребенок – распоряжение органов опеки. — Подписанные договоры (ППФ или нотариально удостоверенные).

В стандартном случае на этом, собственно, буква закона считается выполненной, и при действительности всех перечисленных бумаг регистрирующий орган не откажет принять договор к регистрации.

Тем не менее на практике риэлторы частенько спрашивают с клиентов целый ряд дополнительных документов, объясняя их необходимость требованиями регистрирующих органов. К таким дополнительным документам относится, например, справки из ПНД и НД, кадастровый паспорт на квартиру, купленную менее 5 лет назад, или нотариально удостоверенное согласие супруга на отчуждение приватизированной или подаренной квартиры.

Часто в списке «необходимого» оказывается копия финансового лицевого счета, справка об отсутствии задолженности по коммунальным платежам и так далее. Вариации могут быть самые разные. «Заявление троюродной бабушки об одобрении продажи квартиры», в которой она никогда не была прописана, или «обязательство возместить моральный ущерб в случае отказа в регистрации»… Это, конечно, фантазии, но порой требования отдельных агентств и вправду сильно напоминают просьбу показать «справку, что ты не верблюд».

Стоит ли описывать, сколько нервов приходится потратить, бегая за каждым таким документом? И сколько на это может уйти времени, учитывая, что приемные часы у чиновников редко согласуются между собой? Не будем забывать и о том, что время это, как правило, рабочее. И даже самое понимающее начальство может потерять терпение. А нотариальные действия по заверению многочисленных «заявлений» и «обязательств» в результате выливаются не в одну тысячу российских рублей.

В чем тут выгода?

Понятно, что просто так ненужные справки и документы требовать никто не будет. И риэлтор, желая получить такой «пакет», решает вполне определенные задачи: старается обеспечить правовую безопасность сделки. Казалось бы, чего в этом плохого? Только то, что решает он эти задачи силами клиента.

Оставим в стороне вопрос о том, насколько «дополнительные» документы и содержащиеся в них сведения нужны риэлторам в рамках проводимой проверки объекта. Они действительно нужны. Правда, проверка, осуществляемая не «для галочки», а на самом деле, подразумевает, что документы будут не просто получены, но и проанализированы квалифицированным юристом, что делается отнюдь не всегда… Речь о другом.

Проверка объекта является обязанностью риэлтора, которую он принимает на себя в рамках заключаемого с клиентом договора. Соответственно, требуя подтверждения интересующих сведений от самого клиента, фирма таким образом облегчает себе жизнь и сокращает свои усилия и затраты. Ведь не секрет, что значительная часть информации, подлежащей проверке, посторонним лицам государственными органами не предоставляется. Вот и приходится добросовестным риэлторам становиться на путь Шерлока Холмса: например, выяснять у соседей, не было ли в продаваемой квартире призывника, который полгода назад ушел в армию, или проводить исследование истории переходов права собственности на квартиру с целью узнать, не были ли нарушены права несовершеннолетних при ее приватизации в далеком теперь 93 году…

Конечно, требовать от продавца сведений о нарушении прав несовершеннолетних по предыдущей сделке – дело почти всегда бесполезное: взять соответствующие документы ему просто негде. Однако всегда есть соблазн уменьшить собственные усилия и в приказном порядке потребовать с продавца те бумаги, которые он в принципе получить может. Пусть и путем совершения действий, которые за него, строго по договору, должен выполнить риэлтор. И в его же – риэлтора – задачи входит гарантировать истинность полученных сведений. А слагая с себя выполнение работ по сбору документов, риэлтор создает риск, что справки будут продавцом предоставлены, например, липовые. «Ну, и ладно, – зачастую думает при этом агент, – ведь риск последствий этой «липы» ляжет не на меня, а на покупателя…»

«Кто пойдет за Клинским?»

Итак, зафиксируем еще раз: согласно распространенной на рынке практике и рекламным декларациям, сбор и подготовка документов – задача риэлтора. Для того чтобы эту задачу выполнить, он может и должен просить клиента о выдаче доверенности на сбор документов и с этой доверенностью посетить все необходимые инстанции самостоятельно. Но частенько риэлторы элементарно ленятся и гоняют по инстанциям самих клиентов.

Никогда не забуду случай, имевший место несколько лет назад. Накануне сделки все необходимые для регистрации документы не были собраны. В частности, надо было получить справки из БТИ. И вот я вижу, что агент, который, по моим представлениям, должен сейчас приступом брать то самое БТИ, преспокойно пьет чай. И в ответ на мой вопрос «Ты что тут делаешь и почему ты не в БТИ?» говорит: «Все под контролем. Я клиента в очередь поставил. Когда будет подходить – позвонит, я приеду». Вот такая «риэлторская услуга»…

Или другая ситуация, которую я своими глазами наблюдал пару дней назад в одном из московских банков. В отдел, отвечающий за работу банковских сейфов, пришла клиентка. Пришла и попросила формы документов, оформляемых при проведении сделок с недвижимостью, а также тарифы банка на сопровождение подобных операций. Собственно, ничего в этом не было бы такого, если бы не одно но: в ходе разговора, свидетелем которого я стал, женщина обмолвилась, что ее прислал в банк ее риэлтор, потому что самому ему «некогда», а сделка – послезавтра. Вот агент и поручил клиентке, пожилому человеку, выполнить функции курьера. «А далеко вы живете?» – не удержался я от вопроса. «В Южном Бутово» – был ее ответ. А банк, в котором происходило дело, – на Бауманской!

Но и это было бы полбеды, если бы не еще одно но: все документы, за которыми нерадивый риэлтор послал через весь город свою клиентку, он мог с легкостью найти на сайте банка. Мог, но… видимо, не захотел. Или, что более вероятно, не сообразил. Да, собственно, и зачем? Вот ведь она, бесплатная помощница. И ничего, что ей уже за 70 – ведь это же ей надо!

Правда, есть справки, которые действительно невозможно взять по доверенности. Например, чтобы нотариус заверил вашу подпись, вы должны явиться к нему лично. Зачастую и решение вопросов с органами опеки и попечительства несовершеннолетних требует непосредственного присутствия их родителей – собственников квартиры. Существует и ряд иных ситуаций, при которых личное участие клиента в получении необходимого документа совершенно необходимо. И в этом случае прямая задача риэлтора – обеспечить клиенту наиболее комфортные условия. Заранее занять очередь, записать к нотариусу, помочь заполнить необходимые заявления…

В заключение, как обычно, совет. Он прост, но полезен. Постарайтесь критически изучить список того, что риэлтор просит вас принести. И выяснить, какие документы для чего необходимы. А главное, должны ли вы лично отправляться в поход по инстанциям. Или пусть этим все же займется ваш агент в рамках выполнения одной из своих прямых задач – предоставления вам, своему клиенту, должного сервиса.

Автор: Олег Самойлов. «РЕЛАЙТ-Недвижимость»

Сообщение Куда не ходить, даже если пошлют появились сначала на .