Хороший ипотечный брокер должен работать для клиента, то есть оказывать услугу не ради самой услуги, а для решения потребительских задач.
Поэтому хороший ипотечный брокер – это профессионал, который на этапе первичной консультации выясняет конечные потребности клиента.
Иными словами, первый вопрос, который должен быть задан – не «каков доход заемщика по справке 2НДФЛ»? И вовсе не «какая сумма кредита и на какой срок нужна»? И даже не «какой ежемесячный платеж или процентная ставка будет максимально удобной заемщику»? Конечно, все эти вопросы очень важны и должны быть заданы, но позднее.
Первый вопрос – это вопрос о том, зачем берется ипотечный кредит, что потенциальный ипотечный заемщик хочет получить в итоге.
То есть, на мой взгляд, хороший ипотечный брокер должен начинать разговор с объекта недвижимости, с его параметров и стоимости. И уже затем, выяснив предпочтения клиента по «объекту мечты» и оттолкнувшись от этих желаний, сделать на их базе расчет по сумме кредита и ежемесячному платежу.
Только выполнив эту работу, имеет смысл переходить к финансовым возможностям клиента. Почему так, а не иначе? Да потому, что лишь таким образом можно сразу наглядно показать клиенту разницу между «хочу» и «могу», и в сотрудничестве с ним подкорректировать его желания под его возможности.
Поэтому хороший ипотечный брокер должен либо сам владеть информацией по стоимости недвижимости и хорошо разбираться в конъюнктуре рынка, либо проводить первичные переговоры вместе с опытным риэлтором.
Ведь для ипотечного заемщика кредит — вовсе не цель, а лишь средство, с помощью которого будет решаться жилищный вопрос.
А значит, при таком подходе к своей работе ипотечный брокер будет ценен и для своего клиента, и для банка.
Предварительная оценка перспектив заемщика
Хороший брокер должен уметь правильно выполнить предварительный андеррайтинг потенциального заемщика.
И, исходя из персональных данных клиента, провести вдумчивую работу по выбору оптимально выгодного и удобного продукта.
Кому выгодного и удобного? Клиенту, разумеется.
А вот для того, чтобы эта работа была эффективна на самом деле, брокер должен не только обладать системным мышлением, но и отлично ориентироваться в ипотечных программах банков.
Максимальная «разгрузка» клиента
Услуга брокера призвана максимально «разгрузить» клиента от общения с банком, страховой и оценочной компанией.
Если этого не происходит, не очень понятно, за какое обслуживание потребитель платит деньги, так как не происходит главного, ради чего люди вообще пользуются услугами — экономии времени, денег и нервов заказчика.
Поэтому задачей брокера является проведение всех необходимых переговоров, а также подготовка (либо контроль за подготовкой) всех необходимых документов.
Для этого он должен общаться с сотрудниками банка на «одном языке» и постоянно контролировать ход ипотечной сделки на всех ее этапах: на этапе одобрения клиента, на этапе одобрения объекта, на этапе подготовки к подписанию кредитного договора и договора купли-продажи за счет кредитных средств.
Знание «особых» условий банков и страховых
Также хороший ипотечный брокер просто обязан знать «особые» требования банков, чтобы учитывать их заранее.
Выбором страховой и оценочной компании, наиболее выгодной для клиента, тоже должен заниматься брокер. И на нем же лежит обязанность контроля за получением отчета об оценке предмета ипотеки.
Предварительное согласование документов
Однако то, о чем сказано выше – еще далеко не все.
Хороший брокер должен постараться заранее получить все проекты договоров (кредитного договора, договоров страхования, договора аренды банковского сейфа и договора купли-продажи за счет кредитных средств), которые будут подписываться в процессе ипотечной сделки и проверить правильность их составления.
А после этого — ознакомить с указанными проектами своего клиента (если надо – то и вторую сторону сделки) и в случае необходимости дать ему разъяснения, а также провести необходимые согласования.
В этом случае ипотечная сделка будет не только значительно сокращена по времени, но и, что важно, пройдет без нервотрепки для ее участников.
Сопровождение после сделки
И вот, сделка состоялась. Казалось бы, на этом работа брокера завершена. Чаще всего, так и бывает. Но – не для хорошего брокера: у него еще масса задач.
Что же входит в эти задачи?
Например, брокер должен объяснить своему клиенту, что его ждет в случае невозможности исполнения обязательств по кредиту.
А для того, чтобы этот рассказ не носил характера банальной «страшилки», ему необходимо владеть информацией, как помочь своему клиенту в отношениях с банком в случае изменения его финансовых возможностей в худшую сторону.
Так же хороший брокер должен информировать своих клиентов об улучшении банковских продуктов и в случае, когда по его расчетам это будет выгодно для заемщика, предлагать ему рефинансирование ипотечного кредита.
Заметим, предлагать по собственной инициативе.
Правильная работа
И последнее. Не секрет, что иногда в практике имеют место случаи, когда клиенты для получения кредитов, мягко говоря, несколько искажают информацию.
Так вот, хороший ипотечный брокер никогда не предложит своему клиенту обманывать банк для получения более выгодных условий по кредиту или увеличения его суммы.
И дело тут не только в профессиональной честности, хотя она, по моему мнению, является наиважнейшим требованием.
Однако, помимо этого, здесь брокер должен проявить заботу о будущем своего клиента. Ведь искажение данных может привести к невозможности получения ипотечного кредита ни в одном банке. Причем не только сейчас, но и никогда в будущем.
К тому же, получение более крупного кредита, выданного банком на основе неверной информации, в дальнейшем может обернуться дефолтом ипотечного заемщика, который попросту не сможет справиться с его обслуживанием и возвратом.
А за этим, в свою очередь, наступят весьма неприятные последствия как финансового, так и личного характера, приложить все силы к ограждению своего клиента от которых – сущность работы ипотечного брокера.
Цикл статей «Вся правда о риэлторах»
Допустим, вы ищете квартиру. Сами, без риэлтора. Ведь, если есть свободное время и готовность потратить его на решение задачи поиска жилья, почему бы самостоятельно не позвонить по объявлениям о продаже или сдаче. На оплате услуг риэлтора, опять же, получится сэкономить…
Видеоверсия этой статьи
Итак, вы набираете номер. Едва ли не первое, что вы услышите, будет вопрос: «Вы риэлтор или для себя?» И после ответа «для себя» голос в трубке станет мягче и приветливее.
Правда, разговор с этой минуты во многих случаях плавно сместится от характеристик объекта к красочному описанию услуг риэлтора. Больше того, на поверку вполне может оказаться, что и квартиры, указанной в объявлении, просто не существует.
Это «приманка» – один из широко распространенных недобросовестных способов привлечения клиентов, которые используют как частные маклеры, так и представители агентств недвижимости.
Подобные «маркетинговые приемы» отнимают у обычных людей массу времени на пустые звонки и массу нервов в попытках заставить риэлтора говорить о том, что интересует потребителя. То есть об объекте, который вызвал интерес, а не об услугах, которые в данном случае не интересуют.
Однако риэлторы – люди, на практике воплощающие поговорку «волка ноги кормят». Поэтому они рассматривают каждого обратившегося к ним со всех сторон.
И в этом, собственно, нет ничего плохого, если бы не одно но: потребитель имеет полное право решать свою жилищную задачу как с помощью риэлтора, так и без него. А навязывание услуг противоречит не только этике, но и законодательству.
Причем методы навязывания, в зависимости от того, на кого идет «охота – на продавца или на покупателя, естественно, различаются. Остановимся на основных и наиболее распространенных.
Засада для продавца
Как можно «изловить» продавца, который изначально не заинтересован в риэлторских услугах?
Красочные повествования о том, какие изобильные выгоды он приобретет, если станет клиентом, здесь едва ли подействуют. Поэтому надо такому несговорчивому продавцу предложить что-то, имеющее для него реальную ценность.
Лучше всего на роль этой ценности подходит, естественно, покупатель. Соответственно, его и используют в качестве «живца» те, кто в погоне за очередным клиентом не слишком задумывается об этике риэлторской деятельности.
Самым распространенным способом «приманивания» продавцов является довольно примитивный инструмент – объявление на подъезде или в почтовом ящике «куплю квартиру в этом районе».
Иногда конкретизируется количество комнат в якобы интересующей квартире. Иногда в объявлении говорится о квартире в «этом доме». Частенько к этому, чтобы разжечь дополнительный интерес, добавляется что-то вроде «для сотрудника крупной нефтяной компании», ведь расхожее обывательское мнение сводится к тому, что у тех, кто работает в нефтяном бизнесе, денег видимо-невидимо, и они покупают все, что душе угодно, не слишком задумываясь о цене…
Несложно представить себе радость неискушенного продавца квартиры, когда он видит подобное объявление на собственном подъезде. Вот он – готовый покупатель! По крайней мере район и дом его точно устраивают, иначе не расклеивал бы он свои объявления именно здесь.
Однако на поверку все это оказывается лишь приманкой риэлтора. Позвонив по указанному телефону, собственнику предстоит выслушать либо (что бывает реже) откровенное признание, что это фальшивка, либо (что случается чаще) весьма «притянутое за уши» объяснение, что «квартира и вправду была нужна, но уже нашли.
Однако у нас есть другие покупатели из той же нефтяной компании, мы их всех обслуживаем по специальному договору. Поэтому давайте заключим с вами договор и продадим через наше агентство».
Кстати, такие объявления не обязательно расклеиваются у подъездов или раскладываются по почтовым ящикам. Подобное риэлторское «творчество» в изобилии представлено и во всяческих бесплатных базах, досках объявлений, форумах и т. д.
Все это неприятно, но, как говорится, некритично. В конце концов, всегда можно сказать твердое «нет» и повесить трубку.
Гораздо печальнее, когда в результате риэлторских манипуляций продавец подписывает эксклюзивный договор, хотя делать этого вовсе не собирался.
Для того чтобы повысить вероятность такого подписания, обычно используются более «продвинутые» способы.
К примеру, риэлтор звонит продавцу и сообщает, что на его квартиру есть покупатель – надо бы посмотреть. Продавец, разумеется, не возражает. И вот риэлтор приходит смотреть квартиру вместе со своим «клиентом», роль которого обычно исполняет кто-то из коллег.
Спустя день-другой риэлтор перезванивает продавцу и сообщает, что покупатель дал согласие на приобретение. А для того, чтобы все состоялось, продавец должен заключить с фирмой договор о намерении продать квартиру данному покупателю и передать правоустанавливающие документы (которые нужны, чтобы подготовить сделку).
Продавец, заинтересованный в сделке, соглашается. Причем нередко риэлтор все дело обставляет так, что продавец еще и рад-радешенек, что все документы, необходимые для сделки, риэлтор подготовит без оплаты – ведь платит-то ему покупатель…
А дальше… спустя неделю-другую агент сообщает продавцу, что покупатель оказался «ненадежным» и «всех подвел», отказавшись от приобретения (вариантов много: передумал, не смог собрать все деньги, срочно уехал на полгода, получил отказ в кредите и т. п.), однако агент, раз уж так получилось, чувствует свою ответственность перед продавцом и потому готов приложить все силы для того, чтобы найти другого покупателя.
Разумеется, не безвозмездно. Кстати, в особо «психологически извращенных» случаях агент может продавцу предложить скидку от стоимости собственных услуг. Как бы в виде компенсации «моральных страданий», в которых сам агент-то вроде как и не виноват: подвел-то покупатель…
И вот тут-то продавцу ох как нелегко бывает «отказать хорошему человеку»…
И конечно, нельзя сбрасывать со счетов почти безотказный способ, который используют во всех сферах при попытках заполучить клиента. Я говорю о щедрых обещаниях.
К примеру, приходит клиент в компанию на переговоры. Естественно, что он имеет свой взгляд на цену продажи своей квартиры. Частенько эта цена, о которой думает потребитель, не является реальной. Потому что мнение о том, какой она должна быть, сформировано продавцом на основе чтения газетных предложений. А предложения эти частенько не учитывают множество параметров и могут иметь не слишком много общего с ценами реальных сделок.
Однако потенциальный клиент, не будучи специалистом, об этом не думает. Поэтому задача риэлтора проста – пообещать, что он продаст квартиру клиента за ту цену, которую назвал клиент. Или даже дороже…
Конечно, чудес не бывает. Поэтому продажи на супервыгодных условиях, естественно, не произойдет. И риэлтор уже в тот момент, когда обещает потребителю «золотые горы», отлично это понимает.
Однако его расчет прост: вначале надо «посадить клиента на договор», потом «помариновать», чтобы стал сговорчивее, ну а затем можно и потихоньку привести его к реальным рыночным условиям…
Охота на покупателя
Основной способ охоты – та же «ловля на живца», в качестве которого обычно выступает так называемое объявление-пустышка, сообщающее о продаже объекта, которого на самом деле нет.
Позвонившим сообщается, что эта квартира уже продана, но «мы вам легко и быстро найдем другую по вашим требованиям». К этому, естественно, добавляется цветистый орнамент на тему «зачем же вам самому, без поддержки профессионалов, выходить в бурное море рынка недвижимости. Ведь в нем столько подводных камней! А уж какие айсберги встречаются»…
Есть вариант и более жесткий.
Риэлтор говорит, что «есть почти такая же» или «скоро будет абсолютно такая же». И все, что нужно сделать покупателю, – заключить с риэлтором договор об оказании услуг, поскольку иначе эту квартиру немедленно купит другой покупатель, который является клиентом фирмы…
До недавнего времени перечисленные способы были основными. Однако с началом кризиса некоторые риэлторы, у которых, видимо, дела пошли совсем плохо, стали заниматься почти вымогательством, вспомнив практику, которая когда-то применялась разве что агентами, занимающимися арендой.
Итак, клиент звонит по объявлению о продаже квартиры. Ему говорят, что да, квартира есть, и посмотреть ее тоже можно. Только перед просмотром нужно подъехать в офис фирмы и заключить договор на оказание риэлторами платных услуг по подбору и покупке квартиры.
И все возражения покупателя на тему того, что он не уверен, что купит именно эту квартиру, и что он сам позвонил по объявлению, и что он хочет лишь посмотреть, не принимаются. Риэлтор либо отвечает, что не собирается «забесплатно» ехать на другой конец Москвы, либо уже заранее обвиняет покупателя в том, что он посмотрит квартиру, а потом договорится с хозяином помимо риэлтора.
Комментарии, как говорится, излишни…
Кто-то находит, а кто-то теряет…
Конечно, в результате применения описанных методов «заловить» удается далеко не любого клиента: большинство в ответ на подобные действия попросту отказывается от сотрудничества. Но для риэлтора большой беды в этом нет: ну, на этот раз не получилось…
А вот клиент в подобных ситуациях частенько теряет гораздо больше риэлтора.
Такие «маркетинговые приемы» отнимают у обычных людей массу времени на пустые звонки. А уж о массе потраченных впустую нервов и говорить не стоит.
К тому же, например, в период активного роста рынка потеря даже одного месяца может вылиться в то, что покупателю, привлеченному риэлтором в качестве клиента благодаря обещаниям «суперсказочных» условий приобретения, придется ощутимо переплатить.
Ожидание в условиях падения цен тоже губительно. Правда, не для покупателей, а для продавцов: ведь после того, как они бессмысленно прождут месяц-другой, после чего подвергнутся риэлторской «упрессовке», продавать им придется уже дешевле…
Распознать риэлторские «силки» заранее можно лишь с определенной долей вероятности. Даже среди объявлений-пустышек, хоть и нечасто, но попадаются и реальные предложения реальных квартир.
Полагаться на то, что этим занимаются только «низкопробные фирмочки» и частники, тоже не стоит: знаю немало случаев, когда в газетах, публикующих информацию о продаже квартир, «приманки» выставляют вполне солидные и известные компании.
Поэтому единственный, пожалуй, способ борьбы с подобным явлением – следовать совету Карлсона: «Спокойствие, только спокойствие».
Заранее понимать, что какое-то количество звонков будет «пустым», и не принимать это близко к сердцу. И конечно же, уметь сказать твердое «нет» риэлторам, которые в попытке обеспечить себе дополнительный заработок думают лишь о своем кармане, а вовсе не об интересах потребителей.
К риэлтору, конечно, обратиться стоит. Потому что он реально может существенно облегчить процесс решения жилищной задачи.
Однако выбор риэлтора является правом клиента. Собственно, как и невыбор.
И агент, который изначально не слишком уважает это право потребителя, изо всех сил пытаясь навязать себя тем или иным сомнительным способом, на мой взгляд, не совсем тот, кому стоит поручать решение жилищного вопроса.
Автор: Олег Самойлов. «РЕЛАЙТ-Недвижимость»
Цикл статей: «Вся правда о риэлторах»
Сарафанное радио и в наш компьютерно-интернетный век остается надежным инструментом определения «что такое хорошо, а что такое плохо». «Хорошо» – это когда кто-то из знакомых уже на себе испытал сервис и компетентность риэлторской компании и при этом остался доволен. «Плохо» – когда остался недоволен или подобных «испытателей» в обширном списке друзей-товарищей не нашлось вовсе. Тогда проблему выбора риэлтора для себя любимого придется решать самому. И нехитрые рекомендации типа «большой стаж», «крупная компания», «известная марка», «членство в объединении риэлторов» зачастую могут сыграть решающую роль.
Видеоверсия этой статьи
Потемкинские деревни
Оставим в стороне вопрос о том, насколько справедливы вышеозначенные критерии, и примем как факт: многие и вправду выбирают агентство недвижимости именно по этим признакам.
Благо сделать такой выбор не составляет труда: фирмы, имеющие полный набор указанных характеристик, на рынке имеются. И не только наши, родившиеся на заре современного рынка недвижимости и до сих пор на нем работающие (что уже само по себе что-то да значит), но и международные, появившиеся в России недавно, но имеющие зарубежный стаж, исчисляемый десятилетиями, и большое количество отделений по всему миру.
Не всякий клиент подозревает, что те конкретные риэлторы, с которыми он заключил договор и которые будут работать с его жилищной задачей, могут иметь к известной торговой марке весьма косвенное отношение. Я не имею в виду случаи, когда торговая марка используется незаконно. Наоборот: право ее использования в рассматриваемом случае вполне легитимно. Просто это право сегодня можно купить.
Называется это явление, сегодня активно пропагандируемое целым рядом весьма известных (а в последнее время и пытающихся подражать им не слишком известных) компаний, на импортный манер – франчайзинг. Правда, к настоящему франчайзингу оно имеет условное отношение.
Настоящий франчайзинг – это «Макдоналдс», который передает не только свою торговую марку, но и четкие стандарты оборудования ресторанов, а также жесткие требования к обслуживанию посетителей, качеству продуктов и технологиям их приготовления. И не только передает, но и реально контролирует, как все это применяется. А вот в отечественном риэлторском мире в объем передаваемого по франшизе пока входит преимущественно право использования торговой марки и так называемый «фирменный стиль».
Вот и получается, что вывеска яркая, имя громкое, а за всем этим вместо десятилетиями отлаженных технологий, грамотного менеджмента и опытных профессионалов может оказаться группа людей, пришедших на этот рынок буквально вчера и не имеющих ни достаточного опыта, ни должного мастерства.
Да, известная марка обеспечивает возможность «понтов». Но ведь смена вывески сама по себе не позволяет из малоопытной фирмы «Три таракана» превратиться в одного из реальных лидеров рынка.
Контроль качества
Конечно, каждая серьезная компания, тем более вложившая много финансовых и трудовых ресурсов в «раскрутку» своего бренда, совсем не желает получить «удар по репутации» из-за неловких действий своего франчайзи. Поэтому компании, продающие франшизы, организуют обучение новичков, передают бланки договоров, разъясняют технологии и стремятся сделать многое другое, чтобы новоявленный участник рынка, получивший право действовать под известным именем, это самое имя представлял достойно. Однако здесь, что называется, «палка о двух концах»: если слишком «задрать» планку требований, будет сложно продавать франшизы. Поэтому в этом вопросе пришлось пойти на компромисс.
Вот, к примеру, что сказано о требованиях в области качества на сайте одной из крупнейших московских риэлторских компаний, продающих франшизы: «Качество оказываемых услуг является одним из ключевых показателей деятельности риэлторского агентства. С целью соблюдения качества услуги каждое франчайзинговое агентство проходит сертификацию, проводимую компанией «…». В сертификацию входят: договоры и другие официальные документы, используемые в коммерческой деятельности; соответствие оформления офиса фирменному стилю…»
Больше ни про какие требования в области качества не сказано ни слова! Правда, справедливости ради надо отметить, что вышеприведенная цитата неполна. Чтобы завершить ее, приведем окончание текста: «Текущий мониторинг качества оказываемых франчайзи услуг осуществляется компанией «…»». Конечно, сам факт наличия «текущего мониторинга» не может не вселять оптимизм. Другое дело, что критерии и технологии контроля этого самого «качества» опять же неясны.
Да и осуществить жесткий контроль за качеством каждой небольшой фирмы, купившей франшизу, особенно если их число измеряется десятками, а то и сотнями, вряд ли возможно. Это ведь не «Макдоналдс», где один проверяющий за 15 минут может одновременно проследить за обслуживанием десятков клиентов в одном ресторане, и уже через полчаса – в другом.
Риэлторская услуга оказывается долго, нередко несколько месяцев. И сбой возможен на любом этапе работы. А приставить контролера к каждому риэлтору в принципе нереально…
Ответственность
Одно из главных и вполне справедливых соображений, которым руководствуется клиент, выбирая «старейшую» и «известнейшую», – это то, что в случае чего компания не исчезнет с рынка и сможет ответить за действия своих сотрудников.
Несомненно, с этим соображением нельзя не согласиться: лидер рынка действительно с него вряд ли исчезнет. А значит, и за сотрудников своих ответит. Но именно за своих сотрудников. А те, кто работает в фирме, купившей право использования торговой марки, таковыми не являются. И какой-либо конкретной ответственности за нерадивую работу своего франчайзи владелец торговой марки не несет: юридически покупатель франшизы, как и прежде, остается совершенно независимой фирмой «Три таракана»… Надо отдать должное: некоторые продавцы франшиз об этом честно сообщают фразой «каждый офис находится в независимом владении и управлении». Однако не все потенциальные клиенты осознают, что это означает. Как говорится, «пиджаки одинаковые, а люди разные».
Поэтому, до того как вступить в деловые отношения с той или иной риэлторской фирмой, особенно выступающей под известным брендом, следует внимательно изучать основания использования этого бренда конкретным юридическим лицом, с которым вам предлагают заключить договор об оказании услуг.
Доверяй, но проверяй
Разумеется, в самом факте покупки той или иной компанией франшизы нет ничего плохого. Да и клиенту удобно, если в офис солидной компании не придется ездить за тридевять земель. Более того, я далек от стремления заявить, что все, кто купил франшизу, сплошь непрофессионалы. Повторюсь: «головная» компания своей репутацией дорожит и старается по возможности сделать все, чтобы ее франчайзи были, что называется, «на уровне».
И тем не менее всем, кто является потенциальным заказчиком риэлторских услуг, следует помнить, что «вестись» лишь на имя не стоит. Выбрав бренд, постарайтесь выбрать и непосредственно офис, а также конкретного риэлтора.
Выясните, является ли тот офис, в который вас пригласили, собственным отделением крупной компании или франчайзинговой фирмой. Обычно, даже если об этом изначально нигде не написано, ответ на прямой вопрос дают честный. В крайнем случае всегда можно попросить показать документы юридического лица и таким образом выяснить, с кем реально вы имеете дело.
Если это собственное отделение крупной фирмы и вы ориентируетесь в первую очередь на бренд, то вы у цели. Если же это франчайзинговая компания, присмотритесь к ней как к совершенно отдельной фирме. Побеседуйте с руководителем, выясните его стаж на рынке и стаж сотрудников, задайте пару вопросов юристу – словом, стоит использовать те критерии, которые вы использовали бы при поиске подходящей вам, но не брендовой риэлторской компании.
Автор: Олег Самойлов. «РЕЛАЙТ-Недвижимость»
Цикл статей: «Вся правда о риэлторах»
У хорошего продавца всегда есть свои маленькие хитрости, которые помогают ему показать «товар лицом» и завуалировать недостатки. Со следствием подобных хитростей наверняка сталкивалась каждая женщина, принося домой неизвестно зачем купленную кофточку и удивляясь самой себе: «Надо же, ведь никогда такую не надену!» При этом нередко «счастливая» обладательница кофточки, рассмотрев ее внимательно, с изумлением обнаруживает вдобавок, что произведена покупка вовсе не в модной столице Европы, а в самом что ни на есть азиатском Китае.
В принципе, ничего особенного или явно аморального в действиях продавца, использующего свои «маленькие хитрости» для повышения привлекательности товара, нет. При условии что они действительно маленькие. И все же… Когда вместо кофточки за полторы-две тысячи рублей речь пойдет о целой квартире, эмоции покупателя, узнавшего правду лишь после сделки, едва ли ограничатся только удивлением или досадой.
А потому рассмотрим несколько таких приемов, которыми пользуются риэлторы, продавая квартиры. И пусть формально, с юридической точки зрения, эти квартиры абсолютно «чисты», но качество их с рыночной точки зрения не всегда соответствует цене.
Для сокрытия тех или иных недостатков квартиры риэлторами используются так называемые технологические ухищрения. Речь идет о недостатках, которые либо объективно влияют на ликвидность (и, соответственно, на цену), либо известно, что они неприемлемы для конкретного покупателя. Но продать-то квартиру надо! И желательно не по сниженной цене. Вот тут-то риэлторам и помогает «креативная мысль».
Например, я за 17 лет работы не один раз сталкивался с ситуацией, когда для повышения ликвидности квартиры, в которой нет централизованного горячего водоснабжения (что негативно влияет на ликвидность), перед началом продаж элементарно снимали газовую колонку. Ведь абсолютное большинство покупателей во время осмотра квартиры обычно не проверяет, есть ли в кране горячая вода. Летом этот номер вообще проходит на ура, поскольку отсутствие горячей воды всегда можно объяснить сезонными профилактическими работами. Но даже зимой маскировка проста – достаточно лишь наклеить на подъезд соответствующее объявление…
Известны мне и случаи, когда в квартирах перед просмотрами появлялись телефонные аппараты. Притом что телефонная линия отсутствовала. Причем зачастую риэлтор и продавец даже «звонили» по этим телефонам в присутствии покупателей…
В этом же ряду – всевозможные «мелкие шалости»: отключения воды в случае протекающей сантехники, оклейка пленкой разбитых дверей и т. п.
Если в многокомнатной квартире проблемной является только одна комната (например, в ней есть следы протечки), то зачастую именно эту комнату не разрешают осмотреть под благовидным предлогом (например «там маленький ребенок спит»). Или разрешают лишь мельком взглянуть с порога при выключенном свете.
Вообще, осмотр в темное время суток – весьма популярная вариация метода. Например, это поможет, если около дома находится нечто не слишком привлекательное. Ведь обходить вокруг дома поздним вечером станет лишь малая доля потенциальных покупателей.
Если дом расположен в месте, имеющем плохую транспортную доступность (мало наземного транспорта, долго ехать), клиентов обычно везут на машине и процессе поездки отвлекают разговорами, чтобы время пролетело незаметно.
Да мало ли чего можно «накреативить», если поставить себе такую задачу! Перечислить все возможные проявления я, пожалуй, не возьмусь, да и не исключаю, что может встретиться нечто, чего я еще не видел.
Но стандартный набор приемов довольно компактен. И «креатив» при одних и тех же недостатках обычно используется один и тот же. Естественно, об этом наборе знают все более-менее опытные риэлторы. Поэтому используются приемы преимущественно в отношении покупателей, не обеспеченных риэлторской поддержкой. Ведь профессионала на этой мякине не проведешь…
Помимо чисто технических «усовершенствований», риэлторами активно используются в повседневной практике и PR-технологии. Например, «случайно встретившийся» в момент посещения квартиры старший по дому или подъезду (обычно его роль исполняет кто-то из коллег), который всячески расписывает преимущества дома, рассказывает о том, что через два месяца он точно будет огорожен и т. д. Или с той же степенью случайности встретившаяся покупателю «хорошенькая соседка» – это почти безотказно действует на мужчин, осматривающих квартиры без своих супруг.
Стандартный метод – «ажиотажный спрос», когда в одну квартиру в одно и то же время приводится несколько покупателей. При этом настоящим может быть только один – тот, на которого весь этот ажиотаж рассчитан. Все остальные – «на службе у риэлтора продавца» и пришли лишь для того, чтобы показать, насколько объект пользуется спросом.
И наконец, классика жанра: постепенное повышение классности квартир. Суть проста – вначале клиенту показывают две-три-четыре-пять квартир, не имеющих практически ничего общего с его желаниями, затем одну-две подходящие. Ну а после этого снова всякую ерунду. Причем риэлтор с каждым показом начинает давить все сильнее: «Вы же сами видите, выбор очень ограничен. Выбирайте скорее ту квартиру, что только что посмотрели, а то она уйдет, и вам придется довольствоваться тем, что осталось. А если не выберете ничего, упустим покупателя на вашу квартиру и будем ждать еще полгода». В условиях жесткого цейтнота (обычно ведь клиентам надо уложиться в то время поиска квартиры, которое согласовано с покупателем их жилья) и давления риэлтора клиенты, вконец измученные все новыми просмотрами разнообразного неликвида, частенько соглашаются…
Описанные методы, как правило, направлены на самого покупателя, редко – на начинающего риэлтора. Однако периодически «объектом атаки» становится агент покупателя.
В России этот метод получил очень широкое распространение в период кризиса. Поскольку все покупатели в условиях стагнации рынка были наперечет, риэлторы продавцов были вынуждены стимулировать коллег, которым посчастливилось «подцепить покупателя», чтобы продать объекты своих клиентов. Обеспечивается эта заинтересованность просто: риэлтору, обслуживающему покупателя, обещают, в случае если он уговорит своего клиента приобрести именно этот объект, выплатить энную сумму «лично в его карман».
В принципе, в этом нет ничего плохого, если выплата происходит за счет собственного вознаграждения, а не в качестве дополнительных затрат продавца. Собственно, на этом принципе работает весь рынок недвижимости Северной Америки, где вознаграждение делится поровну между риэлторами обеих сторон сделки.
Другое дело, когда с помощью «финансового стимулирования» пытаются повысить ликвидность квартиры, имеющей явные огрехи. Иногда даже не бытового, а правового характера. В этом случае задачей риэлтора продавца является привлечение коллеги, находящегося «на другом берегу», к сотрудничеству. Например, чтобы в обмен на персональное вознаграждение он закрыл глаза на тревожные факты в правовой истории квартиры. Или чтобы при проведении проверки «копал» не слишком глубоко… Понятное дело, что в этом случае покупатель едва ли не полностью зависит от моральных устоев своего агента.
Однако моральные устои – субстанция эфемерная, поэтому необходим и конкретный инструмент, позволяющий покупателю не стать заложником ситуации. На мой взгляд, единственный действенный способ «спасения» – потребовать письменное заключение от фирмы о проверке юридической чистоты квартиры. В этом случае риэлторы, вероятнее всего, предпочтут не рисковать, скрывая от вас реальное положение дел.
А метод борьбы со всеми остальными «технологиями» крайне прост: смотрите своими глазами, составляйте собственное мнение, не стесняйтесь заглядывать во все углы и открывать краны. И не ленитесь совершить прогулку вокруг дома. А еще лучше – по кварталу. Иногда результаты такой прогулки оказываются неожиданно интересными…
В конце концов, это вы покупаете квартиру. И платите за нее свои деньги. И даже если эта квартира объективно без изъянов, вам она должна просто понравиться. Вам, а не риэлтору, который хочет поскорее «сделать сделку».
Автор: Олег Самойлов. «РЕЛАЙТ-Недвижимость»
Цикл статей: «Вся правда о риэлторах»
Если клиент имеет дело с агентством недвижимости, его обращение к руководителю отдела или всей компании для разрешения вопросов, которые в силу любых причин не может решить агент, – это нормальная повседневная практика. Порой агенту может не хватать знаний или опыта, порой – разрешению вопроса препятствуют внутренние правила компании, нарушить которые сотруднику не позволяет трудовая дисциплина. В этих ситуациях на помощь клиентам и самому агенту приходит руководитель.
Руководитель должен приходить на помощь клиентам, и когда они недовольны работой агента. Он же вступает в переговоры с риэлторами «второй стороны», если возникают какие-то противоречия. Нередко уже в процессе сделки агенты и продавца, и покупателя реализуют те договоренности, которых достигли ранее их шефы.
Словом, участие в процессах обслуживания клиентов и проведения сделок руководителя или юриста компании (а он по статусу своему также находится выше агента) – дело вполне обычное. Агент – фигура, безусловно, самостоятельная, но в рамках своих функций, которые ограничены общими правилами компании и решениями руководства по той или иной сделке. И именно этот факт позволяет агентству недвижимости заявлять, что действия агента проходят тщательный контроль со стороны руководства и что компания несет ответственность за действия своих сотрудников. Именно это указывается в рекламных буклетах, как аргумент для того, что выбирать надо известную и раскрученную компанию.
Следует заметить, что еще недавно все это было чистой правдой. Компания, действительно, формировала агента и руководила его действиями, а договоренности «на высшем уровне» были для рядового риэлтора непреложным законом. Однако в течение последнего года этот непреложный закон претерпел заметные изменения не в лучшую сторону. Сейчас запросто можно столкнуться с ситуацией, когда все совсем не так. И «управы» на некомпетентного, ленивого или просто невоспитанного агента найти зачастую просто невозможно…
Картинки с выставки
В этом месяце мы проводили сделку совместно с представителями одного из крупнейших московских агентств. Вернее сказать, проводили ее мы, а риэлтор из этой самой фирмы-контрагента на ней присутствовала, всячески изображая незаменимую персону. Причем изображение это проявлялось преимущественно в том, что она, ничего не делая по существу сделки, на все лады громогласно заявляла «мне никто не указ, плевала я и на вас, и на свое руководство, это я тут деньги зарабатываю, а не они». Выглядело это, мягко говоря, не очень…
И ведь главное даже не в моральной стороне этих заявлений, не в том, как они выглядят с точки зрения корпоративной и человеческой этики. И даже не в том, что собственное самоутверждение дамы-риэлтора никак не входило в состав услуги, которую заказывали ее клиенты. Главное, что подобным образом исключалась всяческая возможность для конструктивного решения возникающих вопросов, которых по ходу любой сделки частенько бывает изрядное количество. И в конечном итоге все это ставило под угрозу само совершение сделки. Заметим, сделки ее же клиентов.
В какой-то момент все это очень утомило всех участников сделки, и я позвонил ее руководителю. С которой, кстати, мы знакомы уже не один год… «Да-да, я все поняла, сейчас я с ней свяжусь и приведу ее в нормальное состояние» – вот тот ответ, который я услышал.
Однако обещанной «реанимации» не последовало, и я набрал номер руководителя еще раз. Только после этого она наконец связалась со своим агентом. Результат оказался выдающимся! «Я тут сама без вас разберусь» – вот примерно то, что ответила дама-агент своему руководителю. И та покорно положила трубку…
Тогда я поочередно обзвонил менеджмент компании, вначале связавшись с вышестоящим начальником, затем – с директором. «Наверное, у нашего агента есть какие-нибудь основания так себя вести», – глубокомысленно ответил мне директор. После этого можно было смело прекращать эксперимент, так как диагноз стал очевиден: агентом не управляет никто!
Чем закончилась эта история? Мы все же довели сделку до победного конца, потратив при этом месячный запас сил. Увы, от этой бессмысленной борьбы пострадали и нервы клиентов. Как наших, так и клиентов той фирмы, которые, кстати, заплатили деньги за то, чтобы все прошло спокойно и приятно. Надо отдать им должное: они проявили терпимость и понимание.
Когда все закончилось, я повторно позвонил директору. Он обещал разобраться и перезвонить. Неделя с этого момента уже прошла, звонка пока не последовало…
С ног на голову
К сожалению, эта история – не разовый случай, не однократно случившийся театр абсурда. За последний год мне (думаю, что и не только мне) не раз приходилось слышать от агентов: «Мне плевать, о чем вы договорились с моим директором! Все вопросы по сделке решаю я и только я!» И если бы дело было в невинной человеческой слабости – желании повысить собственную значимость… Но впоследствии оказывалось, что директор действительно ничего не может сделать.
Не секрет, что в условиях кризиса многие агентства стремятся сократить все возможные статьи затрат. И в этом не было бы ничего дурного, если бы в список этих затрат не попадали расходы, отказ от которых не в лучшую сторону отражается на качестве работ и надежности сделок, сопровождаемых агентствами. В частности, одной из статей, попавших под секвестирование во многих компаниях, стали расходы на оплату труда тех самых юристов и руководителей, которые и призваны контролировать работу агентов. Многих из них попросту сократили, а тем, которых оставили, ощутимо понизили оплату труда.
Последствия этого не слишком обдуманного шага не замедлили сказаться. Помимо того, что в связи со снижением уровня контроля резко выросли риски клиентов, что агенты, оставшиеся без должного наблюдения, таки «наломают дров», возникло и еще одно крайне неприятное следствие. Руководители поняли, что они всецело зависят от своих же агентов, поэтому безоговорочно правым стал тот, кто приносит деньги. И этого приносящего ни в коем случае нельзя отныне не только призывать к порядку, но и мягко пожурить. Не то он может обидеться и уйти в другую фирму. А тогда фирма останется без денег, а руководитель – без зарплаты… Поэтому лучше всего для руководителя – сидеть тихо, никого не трогать и никому не мешать зарабатывать деньги. Любым способом. Главное – зарабатывать.
Агенты, естественно, в этой ситуации недолго думали. В том числе определенная категория агентов активно занялась проведением так называемых «левых сделок». Это – такие сделки, которые агент делает себе в карман, не делясь доходом с компанией. При этом он использует все материальные блага компании: ее офис, базы данных, телефоны, Интернет и т. п.
А там, где есть какая-то нечистоплотность, всегда имеется возможность для поборов. Собственно, так и произошло: руководители отделов многих фирм, вместо того чтобы все силы отдавать ведению бизнеса, стали элементарно «крышевать» своих агентов, делающих «левые сделки». А те, в свою очередь, стали им за это более или менее щедро платить. И как же руководитель, попав в финансовую зависимость от своего же агента, может контролировать его действия? Ответ очевиден: никак. Потому что, если контроль будет слишком усердным, агент с легкостью может «уволить» своего руководителя…
Безусловно, я далек от того, чтобы огульно и бездоказательно обвинять всех агентов и их руководителей в «левых» сделках и «крышевании». Я говорю об общих тенденциях, лежащих в основе ситуации, в которой агент зачастую не контролируется никем, являясь самому себе начальником. Агент стал главной фигурой, поссориться с которой даже абсолютно честное руководство опасается: или начнет делать «левые сделки», или просто уйдет.
Методы распознавания
Таким образом, сегодня заявления на тему «все действия агента тщательно контролируются юристами и руководителями» не стоит принимать на веру. Как минимум они нуждаются в проверке.
Вот несколько моментов, которые, на мой взгляд, могут позволить потребителю, не являющемуся специалистом, понять реальное положение дел.
Во-первых, имеет значение, принимает ли руководитель или юрист компании участие в переговорах. По-хорошему, даже в том случае, если его помощь не нужна, руководитель, контролирующий ситуацию, не ограничивается тем, что просто подписывает договор, принесенный ему агентом.
Он лично знакомится с клиентом, вручает ему свою визитную карточку (на которой указан не только рабочий, но и мобильный телефон), выясняет, остались ли у клиента вопросы, и напоминает, что при возникновении любого непонимания с агентом клиент может связаться с ним. Если ничего этого не происходит, вероятность того, что агент «рулит» самостоятельно, весьма велика.
Во-вторых, нелишним будет спустя несколько дней позвонить руководителю по любому вопросу. Собственно, сам факт того, удастся вам дозвониться или нет, тоже будет являться немаловажной частью диагностики. Если руководитель «постоянно занят», то это плохой признак. Еще хуже, если он обещает перезвонить, но этого не делает. И уж вовсе нехорошо, если, все же дозвонившись, вам вначале придется долго объяснять, кто вы такой, какие услуги вы заказали компании и кто является вашим агентом.
В-третьих, если дозвониться удалось и разговор состоялся, необходимо о чем-нибудь договориться. А потом понаблюдать, как скоро об этой договоренности станет известно агенту.
В-четвертых: даже если вам повезло и ваш агент вполне качественно выполняет свои обязанности, хотя бы раз в течение периода обслуживания руководитель, реально контролирующий процесс, сам должен связаться с вами и выяснить, нет ли у вас каких-либо вопросов и нареканий.
В-пятых: в обязательном порядке руководитель должен связаться с вами перед сделкой и проговорить все ее основные моменты.
В-шестых: на самой сделке присутствие руководителя или юриста компании является строго обязательным.
И, наконец, в-седьмых: после того как все завершится, нормальный руководитель должен по собственной инициативе связаться с вами, выяснить, нет ли замечаний, и поблагодарить за сотрудничество. Конечно, с точки зрения сервиса это мелочь, «бантик», но для любого руководителя это бесценная возможность получить обратную связь. И будьте уверены: руководитель, желающий отвечать за действия своих сотрудников, обязательно этой возможностью воспользуется.
Надеюсь, что с теми, кто прочитал эту статью, именно это и будет происходить в процессе пользования риэлторской услугой. И от всей души не желаю ни коллегам, ни тем более клиентам вместо успешного решения жилищных задач выслушивать истеричные вопли. Ведь нервные клетки не восстанавливаются…
Автор: Олег Самойлов. «РЕЛАЙТ-Недвижимость»
Если речь идет не о конторе, на вывеске которой хоть и написано «агентство недвижимости», но ее единственным назначением является создание «официального прикрытия» для «черных маклеров», а действительно о риэлторской фирме, основными проявлениями недобросовестности обычно являются разнообразные проявления неисполнения риэлторской организацией принятых на себя договорных обязательств.
В основе этих проявлений, как правило, лежат элементарная лень и попытка переложить собственные обязанности (например, по сбору документов) на плечи клиента, а также недостаточное усердие и отсутствие необходимых навыков анализа рынка и юридических знаний.
Соответственно, основная рекомендация, которую можно дать потребителям для повышения их защищенности от подобных неприятных элементов – внимательно читайте то, что вам предлагают подписать сотрудники риэлтоской организации. Причем читать весьма желательно до, а не после того, как подпись поставлена. Перед заключением договора на оказание риэлторских услуг необходимо тщательно изучить его текст и задать дополнительные вопросы. И если получится так, что на словах риэлторское агентство Москвы обещает «золотые горы», а текст договора хранит по этому поводу полное молчание, для клиента это повод задуматься о целесообразности сотрудничества с такой фирмой.
Если же все, что было обещано, в договоре отражено, но не выполняется на практике, необходимо выяснить, в чем причина. Причем отговорки на тему «да это вообще не важно» или «мы это потом сделаем» засчитываться в качестве убедительных объяснений не должны.
Не стесняемся задавать вопросы и требовать исполнения обязательств, принятых на себя риэлторским агентством.
И наконец, клиентам не следует стесняться задавать риэлторам вопросы и добиваться внятных ответов на них. И если ни агент, ни руководитель по непонятной причине не могут ответить, это повод насторожиться, так как за этой «безответностью» с высокой степенью вероятности могут скрываться нарушения договорных обязательств.
Однако недовыполнение компанией обязательств, выразившееся, к примеру, в том, что клиент оказался вынужден самостоятельно просматривать квартиры или получать необходимое для сделки документы – это, хоть и неприятно, однако полбеды. Гораздо страшнее невыполнение или выполнение «спустя рукава» работ по правовой экспертизе объекта. Ведь в этом случае клиент вполне очевидно рискует потерять и квартиру, и деньги, потраченные на ее приобретение.
Юридическая проверка не на словах, а на бумаге.
На словах, разумеется, риэлтор всегда клятвенно заверяет потребителя, что все будет проверено «как надо». Однако во многих случаях обязательство по проведению проверки в принципе отсутствует в договоре на оказание риэлторских услуг. Почему? Ответ несложен: риэлтор не хочет нести перед своим клиентом ответственность за возможные неприятности с квартирой в случае их возникновения.
Да и в чем для клиента выражаются итоги экспертизы? Обычно в том, что риэлтор устно сообщает «все в порядке». Сообщает, не выдавая при этом никаких документов, которые бы подтверждали проведенную проверку и содержали выводы о ее результатах. Между тем, на мой взгляд, выдача подобных заключений должна являться нормальной практикой работы риэлторских фирм. Также, как и выдача по итогам сделки клиенту письменного обязательства компании о правовой поддержке при возникновении после совершения сделки юридических проблем с приобретенным объектом. Увы, в Москве риэлторские агентства, на практике выдающие подобные обязательства, в настоящее время с легкостью можно пересчитать по пальцам одной руки. Однако это не означает, что их нет вовсе. Поэтому в завершение – еще один совет потребителям: при выборе риэлторского агентства стоит внимательно изучить все нюансы предстоящего сотрудничества и оценить, какой объем услуг предлагают риэлторы, какую ответственность готовы на себя принять и насколько полно устные заявления отражены в договоре. Не исключено, что подобная аналитическая работа потребует от потенциального клиента определенных затрат времени и сил. Но без этого – не обойтись: все же квартира – не батон хлеба, поэтому доверять решение жилищного вопроса необходимо профессионалам.
Вообще говоря, сотрудники компаний по недвижимости не особенно любят обсуждать с клиентами их права. Гораздо более распространенным является подход: «мы профессионалы, поэтому единственная задача клиентов – внимательно слушать и беспрекословно выполнять наши указания».
Однако независимо от того, нравится это риэлторам или нет, правило «кто платит, тот и заказывает музыку» на рынке недвижимости никто не отменял.
И потому клиенту, решившему воспользоваться услугами риэлторов, как бы агент не пытался заставить его забыть о своих правах, необходимо об этих правах знать и «в случае чего» не стесняться ими пользоваться.
Договор — от слова договариваться
Итак, первое правило, которое Вы – клиент агентства недвижимости — должны запомнить: все Ваши действия и действия риэлтора являются предметом договоренности.
И Вы не обязаны подписывать договор, предоставляемый агентством недвижимости, не задавая никаких вопросов, не получив необходимых разъяснений, и не внеся желаемых изменений.
Ссылки риэлторов на то, что «у нас так принято» или «подобная практика является повсеместной», впрочем, как и разговоры о невозможности изменения договоров, не должны Вас смущать.
Вы клиент, и выбрать из всего многообразия компаний по недвижимости в Москве ту компанию, которая наиболее внимательно и гибко отнесется к решению Вашей задачи — Ваше безусловное право.
Риэлтор должен помогать, а не настаивать
Второе правило – продаете или покупаете недвижимость именно Вы. И это означает, что главный и решающий голос в обсуждении условий сделки, цены, сроков и т.д. – Ваш.
Риэлтор – друг, советчик, проводник ваших интересов и решений. Вы можете ему доверять и прислушиваться к его советам (что вполне естественно, иначе зачем вы к нему обратились), но вы не обязаны слепо и бездумно их выполнять.
Поэтому в случае если риэлтор настаивает на чем-то, вызывающем Ваше несогласие, не стесняйтесь выяснить, насколько это соответствует Вашим интересам.
Вполне возможно, что риэлтор, как профессионал, прав и то, о чем он ведет речь, направлено на решение Вашей задачи.
Однако возможно и иное: требования риэлтора могут быть продиктованы его ленью, некомпетентностью или чем-то в этом роде.
Если это так, предъявление риэлтором неподходящих Вам требований – повод насторожиться и задуматься над вопросом, чьи интересы в первую очередь защищает агент: Ваши или свои собственные?
Документы на квартиру отдавать риэлторам не обязательно!
Третье правило – вы не обязаны отдавать риэлторам оригиналы правоустанавливающих документов, только копии. Подлинники документов будут нужны не ранее, чем начнется подготовка к сделке.
Не забываем! Договор — это ответственность, но не кабала!
Четвертое – пока вы не подписали договор, у Вас нет никаких обязанностей. Но если Вы поставили свою подпись под договором (с агентством недвижимости на оказание услуг, с продавцом/покупателем о намерении совершить сделку и т.д.), то эти обязанности возникают.
Поэтому вполне обычное в обиходной практике «передумал» справедливо повлечет за собой ту или иную ответственность по договору, в том числе и финансовую (если она в договоре предусмотрена).
Так что обязательно обращайте внимание на то, какую ответственность предусматривает тот или иной договор.
И не забывайте, по закону о Защите прав потребителей, односторонний отказ клиента от договора на оказание услуг — возможен (хотя почему-то многие риэлторы считают, что это не так), правда, в этом случае нужно будет оплатить фактически подтвержденные расходы исполнителя.
Оплачивать нужно результат, а не процесс!
И, наконец, пятое. Труд риэлтора, безусловно, подлежит оплате. Но – только в случае достижения результата, который был заказан клиентом.
Зачастую же риэлторы, даже несмотря на то, что выполнить работу не удалось, требуют оплатить их деятельность. Объяснения при этом могут звучать различные: «мы потратили много времени и сил», «мы за свой счет давали рекламу» и т.п.
Все это – предпринимательские риски агентства, которые в случае если заказанный результат не достигнут, не имеют к клиенту никакого отношения.
Может ли быть иначе? Разумеется, может. Но – только в случае, если порядок, отличающийся от представленного выше, непосредственно согласован между клиентом и риэлтором.
Во всех остальных случаях ни о какой оплате без достигнутого результата не должно быть и речи.
Цикл статей: «Вся правда о риэлторах»
Времена, когда информация о продаваемых квартирах была тайной за семью печатями, давно прошли. Сегодня обычному нериэлтору, обладающему минимальной компьютерной грамотностью, вполне доступны специализированные сайты, базы данных, электронные версии рекламных изданий, доски объявлений и прочие информационные блага.
Видеоверсия этой статьи
Поэтому нет ничего противоестественного, что даже те, кто собирается обращаться в агентство недвижимости, хотят и (в отличие от 90-х годов) имеют все возможности осмотреться, прицениться, примериться. А вот то, с чем им порой приходится сталкиваться, именно противоестественно. Во всяком случае, для рынка, который именуется цивилизованным.
Экскурс в прошлое
В начале нашей эры недвижимости большинство квартир продавалось неэксклюзивно. Хозяин заявлял свой объект энному числу риэлторов. Тот из агентов, кто быстрее находил покупателя, и получал вожделенную комиссию.
Понятно, что в этой ситуации все риэлторы берегли телефон продавца как зеницу ока и, рекламируя объект, указывали исключительно свои контактные данные. А поскольку таких агентов могло быть много, соответственно, и объявлений о продаже одной и той же квартиры тоже было много. Но с разными телефонами. Таким образом, потенциальный покупатель имел все шансы по нескольку раз посмотреть одну и ту же квартиру.
Причем в продаже дело обстояло еще сравнительно неплохо: по крайней мере, показ квартиры потенциальному покупателю во все времена был бесплатным. А вот в аренде тот, кто выражал интерес к квартире, рисковал не только потерянным временем, но и деньгами: ведь нередко за выезд на просмотр риэлтор брал плату. А иногда частный маклер или агентство недвижимости готово было просто «продать» телефон собственника, и, заплатив определенную сумму, можно было связаться с владельцем напрямую. Правда, если он оказывался не владельцем, а случайным прохожим, или квартира вообще не сдавалась, или заявленные параметры объекта оказывались не соответствующими действительности, то предъявить претензии было практически невозможно.
Впрочем, это было давно. Уже к концу 90-х почили в бозе такие атрибуты совсем не цивилизованного рынка, как «плата за просмотр», «плата за контакт» и «неэксклюзивный представитель». При работе с продажей практически все серьезные (и не очень) риэлторские компании и даже частники перешли на эксклюзивную форму обслуживания клиентов.
Другими словами, на сегодняшнем московском рынке основная часть квартир продается только через одного, эксклюзивного представителя. И в рекламе объекта, соответственно, указывается телефон этого представителя или компании, в которой он работает. В его задачи входят переговоры с потенциальными покупателями, организация и проведение показов и все, что необходимо в дальнейшем.
Так было в течение нескольких предкризисных лет. Однако под влиянием кризиса продавцы начали задумываться о том, что надо бы обойтись без эксклюзивного договора с риэлторской компанией и «раздать» свою квартиру в несколько агентств: «Вдруг кто-нибудь да продаст!» И вот на этом фоне под влиянием общей неразберихи появились своеобразные формы «обслуживания».
Найдите десять отличий…
Если заглянуть в базу данных квартир, выставленных на продажу, может сложиться впечатление, что объектов в ней пруд пруди, а значит, подобрать интересующий вариант не составляет труда. Однако при внимательном изучении бросается в глаза, что многие квартиры являются близнецами или «близкими родственниками» друг друга: находятся в одних и тех же домах, имеют идентичные метражи и другие характеристики. Иногда, конечно, «близнецы» располагаются на разных этажах, но это мелочи. А все различия между ними, как правило, исчерпываются контактным телефоном и… ценой. Причем различия в цене зачастую оказываются весьма существенными – двести, триста тысяч, а применительно к дорогим объектам возможны колебания в размере миллиона и более.
«Ну, ясно, – говорит себе увидевший эти различия покупатель, – то объявление, которое по менее высокой цене, правильное, а за дорогим скрывается дополнительный жадный посредник, который хочет нажиться на продаже». Говорит – и берется за телефонную трубку, чтобы набрать номер, указанный в более дешевом объявлении. «Да, такая квартира есть и она продается, – слышит он в ответ. – Хотите посмотреть? Есть два варианта: либо вы платите нам за организацию просмотра и сопровождение переговоров пять (четыре, десять – возможны варианты) тысяч, и мы все для вас сделаем, либо всего за 500 (тысячу, полторы) рублей мы готовы предоставить вам телефон продавца, и вы сможете связаться с ним сами, сэкономив на риэлторских услугах».
И вот покупатель соглашается. Если он выбирает первый, более дорогой вариант, то спустя несколько минут в агентстве, и правда с полным правом представляющем интересы продавца, раздается звонок по теме «хотим посмотреть вашу квартиру». Последующее – дело техники: организуется просмотр, перед ним у покупателя изымается искомая сумма, и покупатель со своим «агентом» приходят смотреть квартиру. Ту самую, информацию о которой покупатель видел в базе: эта квартира была на другом этаже и по более высокой цене. Несовпадение этажа при этом «агент» объясняет опечаткой, а цена… Ну про нее ведь, согласно устоявшейся практике, на просмотре говорить не принято…
Если покупателю квартира не подойдет, на этом «агент» с ним и расстается, ведь услуга-то оказана… Ну, а если подходит, «агент» может сделать попытку «срастить» сделку. Правда, для этого необходимо преодолеть существенное препятствие: квартиру ведь покупатель смотрел по цене меньшей, чем реальная. Значит, необходимо «опустить» в цене продавца либо его представителей и/или «приподнять» своего клиента. И нельзя сказать, что подобная попытка всегда неудачна – конечно, не всегда, но сделать это удается. Особенно, если продавец действует без риэлтора. А что до покупателя, так здесь вообще все просто: ему дается простое объяснение: «Риэлторы продавца подняли цену. Неэтично работают, но что делать…» И покупатель, уже «влюбившийся» в осмотренную квартиру, нередко соглашается…
Если же по цене столковаться не удалось (а возможно, «агент» даже и не пытался договориться, будучи готов удовлетвориться той суммой, которую он уже получил за показ), покупателю опять же сообщается, что «риэлторы продавца подняли цену», только в этот раз с добавкой: «Хотите – я вам дам их телефон, попробуйте сами договориться».
А если покупатель выбрал вариант «за 500 рублей», все и того проще: деньги свои он отправляет обычно эсэмэской, а в ответ ему присылают все тот же телефон агентства, представляющего интересы продавца реально существующей квартиры, продаваемой по более высокой цене. И когда разъяренный покупатель, выяснив правду, перезванивает вновь, ответ прост: «Мы вам обещали дать телефон, по которому вы можете обсудить покупку квартиры, и обещание свое выполнили. А отвечать за то, что продавец поднял цену, мы не можем. Все претензии – к продавцу!» Расчет при этом прост и циничен: за 500 или 1000 рублей разбираться никто не будет. А «наклевать по зернышку» в итоге можно не так уж мало…
Откуда дровишки?
Не стоит думать, что происходящее – первые шаги к новому, неэксклюзивному рынку. Все дело как раз и заключается в том, что никаких вариантов по сути нет, вместо них — только «пустые» объявления. Из доступной всем базы берется любая привлекательная квартира и выставляется в продажу по менее высокой цене. Все, больше ничего делать не нужно, покупатель придет сам, поскольку из двух аналогичных объектов он, естественно, в первую очередь заинтересуется тем, который подешевле.
Серьезные риэлторские компании, конечно, подобные проделки стараются отслеживать. И в случае чего связываются с представителями такой «конторы». Надо отдать «конторам» должное: они почти никогда на конфликт с риэлторами не идут, извиняются и снимают «засвеченные» объявления.
Да и зачем им, собственно, конфликтовать: ведь объектов, из которых можно сделать новые приманки, сколько угодно…
Определить и не связываться…
Распознать такие варианты с первого взгляда не очень просто: кризисная неразбериха с ценами, действительно, может привести к тому, что одну и ту же квартиру пробуют выставить по разной цене. И телефоны одна и та же фирма – эксклюзивный представитель продавца – может указывать разные: с целью отследить, по какой цене или по информации из какого издания звонят. Да и этаж может различаться – просто потому, что объявления набивают люди, а они иногда ошибаются. Поэтому заранее подозревать авторов всех дублированных объявлений в описанных «технологиях честного отъема денег» не стоит. А вот обратить внимание на отдельные мелочи просто необходимо.
Повторю еще раз: практики проведения платных показов на рынке продажи квартир нет, поэтому любое требование оплатить что-либо вперед должно насторожить. А уж предложение отправить эсэмэску агенту рекомендую не рассматривать в принципе: по нынешним временам бесплатный сыр – в дефиците даже в мышеловках.
Если в разговоре представитель агентства сообщил вам адрес сайта, зайдите на него и изучите представленную на нем информацию о компании и ее руководстве, загляните на страницу, повествующую о местонахождении офиса. Сведений о последнем на сайтах фирм, промышляющих «информационными» и «посредническими» услугами, частенько не бывает – раздел «Контакты» ограничивается номером телефона.
И еще один совет: наберите в паре интернет-поисковиков название фирмы и проглядите найденные по запросу ссылки. Если единственными упоминаниями окажутся проклятия ранее «попавших», размещенные на форумах, вам останется лишь отказаться от взаимодействия. Ну, а если упоминаний не окажется вовсе? Тоже хорошего мало: ведь «сменить вывеску» для подобного агентства – плевое дело…
Конечно, вы окажетесь избавлены от подобных хлопот, если у вас будет надежный риэлтор, в функции которого входит в том числе и предварительная проработка всех вариантов. Однако обращаться в агентство только ради предварительной проработки вряд ли имеет смысл. А вот если вы решили заключить договор на полное обслуживание, то это обслуживание стоит заказать не после самостоятельного поиска объекта, а гораздо раньше. Иначе, как говорится, возможны варианты…
Автор: Олег Самойлов. «РЕЛАЙТ-Недвижимость»