Раздел IV. Взаимодействие с клиентами и коллегами

Статья 11. Цели оказания услуг.

Услуги, оказываемые Компанией, направлены на:

1. Предоставление Клиентам профессиональной помощи;
2. Совершение Клиентами законных и безопасных операций в сфере недвижимости;
3. Экономию сил и времени Клиентов;
4. Обеспечение Клиентам удовлетворения сотрудничеством с Компанией.

Статья 12. Профессиональная квалификация и полномочия сотрудников Компании.

1. К обслуживанию Клиентов допускаются исключительно Сотрудники, квалификация которых соответствует требованиям Компании.
2. Правом принятия производственных решений и подписания документов от имени Компании обладают руководители и представители Администрации Компании.

Статья 13. Этикет сотрудников Компании.

1. Сотрудники при любых обстоятельствах не должны скрывать от Клиентов и Коллег свою служебную принадлежность.
2. Сотрудники должны быть вежливы и доброжелательны с Клиентами и коллегами в любых ситуациях.
3. Все Сотрудники должны соблюдать установленные в Компании требования к внешнему виду.
4. При первой встрече с Клиентом или коллегой сотрудник обязан представиться и вручить визитную карточку установленного в Компании образца. 
5. При общении с Клиентами сотрудникам следует воздерживаться от использования слов и выражений, являющихся профессиональными жаргонизмами и не имеющих для Клиентов однозначного толкования.

Статья 14. Публичная деятельность.

1. При любых профессиональных контактах, осуществляемых Сотрудниками Компании, принципы честности и достоверности предоставляемой информации должны соблюдаться неукоснительно.
2. Сотрудники Компании в любой ситуации должны воздерживаться от действий и заявлений, выходящих за пределы их компетенции и полномочий.
3. Распространение любой информации, раскрывающей конфиденциальные сведения, содержащей недостоверные факты, преувеличения, искажения, необоснованные самовосхваления, прямые сравнения с коллегами, негативно сказывающиеся на их деловой репутации, а также предоставление информации в форме, заведомо предполагающей ее неверное понимание, не допускается.

Статья 15. Принципы обслуживания клиентов.

1. Сотрудники Компании не вправе отказывать Клиентам в обслуживании или корректировать порядок и условия взаимодействия, руководствуясь признаками расы, национальности, пола, возраста, вероисповедания, социального статуса и материального положения. Отказ Компании от оказания Клиентам услуг, связанных с совершением действий, противоречащих действующему законодательству Российской Федерации или нормам настоящего Стандарта, а также отказ от оказания услуг, не являющихся предметом деятельности Компании, этичен.
2. Сотрудники Компании должны осуществлять профессиональную деятельность честно и добросовестно, быть внимательными к потребностям и пожеланиям Клиентов, соблюдать требования настоящего Стандарта и способствовать их соблюдению всеми Сотрудниками Компании и коллегами.
3. Сотрудники не должны предпринимать никаких действий против воли Клиентов.
4. При обслуживании любого Клиента Сотрудники должны приложить все усилия для того, чтобы сделка, совершаемая Клиентом, была, с учетом существующей на тот момент ситуации на рынке, выгодна для последнего.
5. Получение Сотрудниками от Клиентов в качестве вознаграждения денег, ценностей и иных подарков, кроме рекламной и сувенирной продукции, противоречит принципам настоящего Стандарта.
6. Корректировка Сотрудниками порядка или условий оказания услуг в связи с возникновением личной заинтересованности в получении от Клиентов либо коллег каких-либо благ не допускается.

Статья 16. Взаимодействие с клиентами.

1. Все Сотрудники должны строить свою работу так, чтобы клиенты чувствовали заботу Компании о них, понимали, что Сотрудники помогают им в достижении их целей.
2. При проведении переговоров с потенциальными клиентами, Сотрудники не должны в обоснование целесообразности заключения договора об оказании услуг искажать какую-либо информацию и давать потенциальным Клиентам нереалистичные обещания.
3. Сотрудники Компании при любых обстоятельствах не должны обсуждать и критиковать личные недостатки других сотрудников, коллег и участников сделок. Обсуждению и критике могут подвергаться лишь принимаемые ими производственные решения и совершаемые действия.
4. Все переговоры, связанные с исполнением договоров об оказании услуг, Сотрудники ведут лично, не привлекая к этому Клиентов.
   Данная норма не подлежит применению в случаях, когда личное участие Клиентов в переговорах может способствовать более эффективному исполнению договорных обязательств, а также в случаях, когда Клиент по собственной воле желает принять непосредственное участие в переговорах.
5. Клиенты имеют право требовать участия в переговорах руководителя любого уровня, вплоть до Генерального директора Компании.
6. По первому требованию Клиента сотрудник должен назвать ему фамилию своего непосредственного руководителя, номер его рабочего телефона, координаты и способ связи с Администрацией Компании.
7. Если выполнение каких-либо обязательств Компании откладывается, сотрудник должен уведомить об этом Клиента, сообщить о причинах и планируемых сроках исполнения.
8. В случае возникновения спорных моментов, которые сотрудник не может разрешить самостоятельно, он обязан немедленно уведомить об этом руководителя.
   Руководитель, получивший от сотрудника информацию о возникновении разногласий с Клиентом, должен незамедлительно приступить к их разрешению.
   Если противоречия не устранены путем прямых переговоров Клиента и руководителя, последний должен рекомендовать Клиенту обратиться в Администрацию Компании.
9. В случае выявления в ходе юридической экспертизы объекта фактов и обстоятельств, признанных Компанией препятствующими совершению сделки, и отказа Клиента от приобретения объекта в связи с выявленными Компанией обстоятельствами последняя обеспечивает возврат Клиенту всех внесенных в обеспечение обязательства по покупке объекта денежных средств по первому требованию независимо от срока действия договора об оказании услуг.
    
10. Сотрудник, осознавший невозможность исполнения договора об оказании услуг, должен, по согласованию с руководителем, предложить Клиенту изменить условия взаимодействия, не дожидаясь истечения срока действия договора. В случае отказа Клиента от изменения условий взаимодействия Компания по первому требованию Клиента обеспечивает возврат переданных им документов или денежных средств независимо от срока действия договора об оказании услуг.
11. В случае если уступка, выходящая за рамки договорных условий, о которой ходатайствует Клиент, не влечет за собой нарушения интересов Компании или ее Клиентов, она должна быть сделана.
12. Правила, установленные настоящей статьей, применяются также к отношениям между Сотрудниками Компании и коллегами.

Статья 17. Особенности взаимоотношений с коллегами.

1. Сотрудники Компании не должны отказываться или корректировать условия взаимодействия с коллегами, руководствуясь признаками их служебной принадлежности.
2. При взаимодействии с коллегами, основанном на заключенном договоре об оказании услуг по покупке эксклюзивного объекта, Компания рассматривает коллег как своих Клиентов и прилагает все усилия для предоставления им сервиса, аналогичного сервису, предоставляемому потребителям, приобретающим объекты для собственных нужд.
3. Компания не препятствует коллегам в проведении самостоятельной юридической проверки объектов, участвующих в сделках, при условии всеобщего соблюдения принципа «исключительности прямого взаимодействия». При взаимодействии с коллегами норма п.6 ст.22 настоящего Стандарта применению не подлежит.
4. В случае возникновения противоречий между Компанией и коллегами Сотрудники Компании прилагают все усилия к их разрешению дружественным путем, не привлекая клиентов к процессу урегулирования разногласий и избегая любых заявлений и действий, негативно влияющих на профессиональную репутацию и авторитет риэлторского сообщества.

Статья 18. Оформление документов.

1. Сотрудник не вправе без согласования с руководителем отказать Клиенту в заключении договора об оказании услуг.
2. Договор об оказании услуг составляется с учетом пожеланий Клиента. Внесение изменений и дополнений в договор, заключаемый или заключенный с Клиентом, осуществляется только руководителем.
3. Все известные Компании на день заключения договора с покупателем особенности характеристик объекта должны быть зафиксированы письменно.
4. Все договоренности о порядке и условиях взаимодействия, согласованные Компанией и Клиентом (коллегой), по требованию последнего должны быть зафиксированы письменно.
5. Факты приема Компанией от Клиента чего-либо (документов, денег) подлежат документальному подтверждению.

Статья 19. Корректировка цен объектов.

1. В целях обеспечения Клиенту – продавцу объекта, заключившему эксклюзивный договор с Компанией, выгодных для него условий продажи, Компания в случае обнаружившегося или прогнозируемого повышенного спроса на объекта, до момента бронирования объекта потенциальным покупателем, может без документального согласования с Клиентом – продавцом объекта осуществлять самостоятельное повышение цены объекта, выставленного на продажу, и использовать иные методы стимулирования соревновательности (в том числе ценовой) потенциальных Клиентов, заинтересованных в приобретении объекта.
2. В случае просрочки потенциальным покупателем согласованного срока бронирования эксклюзивного объекта или отказа от любого из основных условий, согласованных при бронировании, обязательство по фиксации согласованной цены в его отношении утрачивает силу.
3. В целях обеспечения Клиенту – покупателю объекта, заключившему эксклюзивный договор с Компанией, выгодных для него условий покупки, Сотрудники Компании прилагают усилия, направленные на достижение с продавцом договоренности о снижении цены объекта, в приобретении которого заинтересован Клиент — покупатель.

Статья 20. Приоритет отделов Компании.

Предоставление производственному отделу Компании, выразившему желание приобрести для своего Клиента эксклюзивный объект, выставленный на продажу другим отделом Компании, приоритета перед другими потенциальными покупателями возможно только при прочих равных условиях приобретения и при отсутствии бронирования объекта иным покупателем.

Статья 21. Отказ от некорректных действий.

Компания стремится к исключению из своей профессиональной практики нижеследующих действий, противоречащих этике деловых отношений:

1. Извлечение коммерческой выгоды из неосведомленности клиентов;
2. Одностороннее повышение цены эксклюзивного объекта или изменение иных условий его приобретения, ухудшающее положение Клиента — покупателя, в период действия договора с ним;
3. Одностороннее изменение ранее согласованных с Клиентом условий взаимодействия;
4. Проведение показов эксклюзивного объекта потенциальным покупателям в период действия договора с Клиентом, заключившим договор об оказании услуг по приобретению этого объекта;
5. Заключение договора с покупателем эксклюзивного объекта в период действия ранее заключенного договора с другим покупателем того же объекта.

Статья 22. Информирование клиентов.

1. Информация, имеющая прямое отношение к сделке, совершаемой Клиентом, должна предоставляться ему по первому требованию.
2. При взаимодействии с клиентами и коллегами сотрудники не должны предоставлять заведомо ложную информацию либо дезориентировать их иными способами.
3. Сотрудники во избежание случайного предоставления ложной информации не вправе консультировать Клиентов по вопросам, требующим специальных знаний и выходящим за пределы их компетенции.
4. Сотрудник обязан информировать потенциальных покупателей либо их представителей, выразивших желание осмотреть эксклюзивный объект, обо всех известных ему на тот момент особенностях характеристик объекта и возможных изменениях условий продажи до показа объекта.
5. Если Компания в период действия договора, заключенного с Клиентом, получила информацию об отказе второй стороны от сделки, нарушении сроков проведения сделки или ином неисполнении обязательств, она должна уведомить об этом Клиента в срок не более одного рабочего дня.
6. Компания письменно уведомляет Клиента — покупателя о результатах юридической экспертизы объекта и обо всех, по ее мнению, значимых обстоятельствах до проведения сделки.

Статья 23. Оплата услуг Компании.

1. Получение Компанией вознаграждения за оказанные Клиенту профессиональные услуги, предусмотренные соответствующим договором, этично и является для Компании закономерным результатом оказания услуг.
2. Размер вознаграждения Компании определяется в зависимости от объема и сложности оказанных услуг.
3. Размер вознаграждения Компании и обстоятельства, создающие предпосылки к его изменению, должны быть оговорены с Клиентом заблаговременно.
4. Компания признает извлечение дохода в размере, превышающем согласованный с Клиентом, за счет утаивания от него истинной информации, противоречащим этике деловых отношений.
5. Получение Компанией вознаграждения, составляющего разницу между стоимостью объекта, согласованной с Клиентом при заключении договора, и его реальной ценой, вне зависимости от размера вознаграждения, этично, если такой способ формирования дохода Компании при заключении договора об оказании услуг определен Клиентом, обладающим всей информацией о прогнозируемой Компанией рыночной цене объекта.
6. Получение Компанией вознаграждения и с Клиента — продавца, и с Клиента — покупателя объекта допускается только в случае, когда каждому из них оказаны заранее согласованные с ним услуги. При этом получение разными Сотрудниками Компании в случае проведения корпоративной сделки самостоятельного вознаграждения с каждого из ее участников этично, так как каждый из сотрудников оказал своему Клиенту самостоятельную услугу, направленную на достижение целей Клиента.

Статья 24. Рассмотрение претензий клиентов.

1. Претензия, поступившая от Клиента, подлежит рассмотрению Администрацией Компании в срок, не превышающий семи рабочих дней.
2. О результатах рассмотрения претензии Компания письменно уведомляет Клиента.

Статья 25. Претензии, связанные с нарушением норм Стандарта.

1. В случае если при рассмотрении претензии, поступившей от Клиента, выявлены факты состоявшихся нарушений Сотрудниками Компании норм, установленных настоящим Стандартом, и эти нарушения не являются очевидными следствиями действия каких-либо форс-мажорных обстоятельств, Администрация Компании обязана рассмотреть вопрос о предоставлении Клиенту компенсации.
2. Размер компенсации, подлежащей предоставлению Клиенту Компанией в случае, предусмотренном п.1 настоящей статьи, может составлять до 50% от согласованной стоимости услуг Компании.
3. Рассмотрение вопроса о предоставлении Клиентам компенсации осуществляется только по претензиям, поступившим от Клиентов в Компанию до момента, определенного статьей 31 настоящего Стандарта.
4. Условием рассмотрения вопроса о предоставлении компенсации является факт полной оплаты Клиентом согласованной стоимости услуг Компании.